Bot, który mnie pokochał: Jak inteligentna automatyzacja poprawi naszą pracę i nasze firmy

Dostarczone przez PwC

Kiedy myślimy o automatyzacji, często przychodzą na myśl typowe przykłady — robotyka fabryczna, filtry antyspamowe i zautomatyzowane narzędzia do testowania oprogramowania. Ale co by było, gdyby automatyzacja mogła zostać znacznie ulepszona, bardziej inteligentna dzięki zintegrowaniu tych narzędzi z technologiami uczenia maszynowego (ML)? Wyobraź sobie świat, w którym narzędzia do automatyzacji obserwują, jak pracujemy, a następnie wykorzystują wgląd w sztuczną inteligencję (AI), aby na bieżąco informować nas, jak pracować lepiej (lub ulepszać nasze wysiłki dla nas).

To nie fantazja: Nadchodzi inteligentna automatyzacja , a to głęboko zmieni sposób, w jaki pracujemy.

Obecnie narzędzia automatyzacji są w dużej mierze odizolowane i podzielone na własne lenna. Chatbot na stronie zazwyczaj nie wchodzi w interakcję z pracownikiem obsługi klienta, chyba że jest zaprogramowany do przekazywania rozmowy, jeśli spełnione są określone warunki. Chatbot po prostu podąża za swoim programowaniem, nigdy nie zmieniając kursu, chyba że zostanie mu to nakazane. Kiedy opracowujemy taki system, najpierw zastanawiamy się, co chcemy zautomatyzować; następnie projektujemy i rozwijamy bota, aby działał w określonym celu.

Ale wszystko to zmienia się od podstaw.

Uczenie maszynowe zadecyduje, co zautomatyzować

Oto jak wygląda przyszłość automatyzacji: Zamiast określać proces, który chcemy zautomatyzować, agent uczenia maszynowego będzie obserwował sposób, w jaki pracujemy, zbierając i wydobywając dane historyczne, aby określić, gdzie leżą możliwości automatyzacji. Narzędzie sztucznej inteligencji postawi wówczas hipotezę na rozwiązanie w postaci zautomatyzowanej zmiany procesu i zasymuluje, w jaki sposób te zmiany poprawią produktywność lub doprowadzą do lepszych wyników biznesowych.

Stamtąd zoptymalizowany, zautomatyzowany proces zostanie wdrożony w środowisku pracy, bezproblemowo integrując się z naszymi miejscami pracy, w celu zmniejszenia powtarzalnych, ręcznych wysiłków – tak zwanej pracy zajętej, która pochłania tak dużą część dnia. To połączenie pracy ludzkiej i cyfrowej nazywa się orkiestracją.

To nie fantazja: nadchodzi teraz inteligentna automatyzacja, która głęboko zmieni sposób, w jaki pracujemy.

W przypadku stosowania w całym przedsiębiorstwie orkiestracja pozwala nam stworzyć złoty standard najlepszych praktyk opartych na automatyzacji, które można ujednolicić w całej organizacji. Narzędzia te będą stale monitorować własną wydajność (i mogą również monitorować wydajność pracowników) i ulepszać własne algorytmy w miarę przechwytywania dodatkowych danych, stając się coraz lepszymi z każdym dniem, jednocześnie stosując zdobytą wiedzę do innych wyzwań związanych z problemami. Na przykład algorytm, który kieruje przychodzące wiadomości e-mail dotyczące obsługi klienta, może ostatecznie dostosować się do kierowania wewnętrznych dokumentów oceny pracowników.

Inteligentna automatyzacja ma zastosowanie w wielu różnych stanowiskach, dyscyplinach, działach i sektorach. Może być używany do wszystkiego, od ulepszania wiadomości po przypisywanie kodów rozliczeniowych po usprawnienie zewnętrznych inicjatyw marketingowych.

Ale chociaż orkiestracja oparta na ML znajdzie wiele zastosowań w pracy biurowej, nie ogranicza się do rutynowych zadań, takich jak wysyłanie automatycznych odpowiedzi e-mail na zapytania klientów lub wdrażanie nowych pracowników.

Wyobraź sobie agenta ubezpieczeniowego, który opracowuje kompleksowe polisy dla swoich klientów na podstawie wyczerpujących ankiet, które szczegółowo opisują ich potrzeby. Tworzenie tych zasad może zająć wiele godzin — opracowane fragmentarycznie na podstawie obszernych katalogów zmiennych warunków, kosztów i korzyści. Może to być prosty proces, ale jest też czasochłonny i wymaga znacznej dbałości o szczegóły, aby nic nie zostało przeoczone.

Inteligentna automatyzacja eliminuje prawie cały ten wysiłek. Inteligentny mikrobot mógłby obserwować przepływ pracy agenta ubezpieczeniowego, odkryć, gdzie wykonywany jest zbyt duży wysiłek fizyczny i określić, gdzie automatyzacja może zarówno usprawnić przepływ pracy, jak i ulepszyć gotowy produkt, a wszystko to bez bezpośredniego angażowania agenta.

Podczas gdy agent sprawowałby nadzór, byłby uwolniony od bardziej przyziemnych aspektów pracy, ponieważ mikrobot tworzyłby politykę w jego imieniu, pozwalając agentowi skupić się na ogólnym zadaniu lepszej obsługi klientów.

Inteligentna automatyzacja może przynieść korzyści każdemu pracownikowi

Jednym z celów inteligentnej automatyzacji jest rozszerzenie tego korzyści dla wszystkich w całej organizacji . Nie musisz angażować działu IT, aby skorzystać z automatyzacji, ponieważ te narzędzia zostały zbudowane w celu odrzucenia bardzo żmudnego i technicznego procesu i uczynienia go znacznie bardziej przyjaznym dla użytkownika.

Powyższy przykład agenta ubezpieczeniowego może wydawać się skomplikowany, ale w istocie jest to podstawowy problem, z którym boryka się każdy pracownik wiedzy: konieczność inwestowania długich godzin w powtarzalny proces, który nie wykorzystuje w najlepszy sposób czasu lub umiejętności tego specjalisty. Idealny zestaw narzędzi do inteligentnej automatyzacji został zaprojektowany tak, aby był dostępny dla wszystkich, a organizacje nie będą potrzebowały personelu analityków danych do jego wdrożenia.

Inteligentne boty automatyzujące będą musiały przezwyciężyć te obawy, zanim zaufamy im na tyle, by przerzucić cały ciężar firmy na ich barki.

Rozważ inny przypadek biznesowy, z którym boryka się prawie każde duże przedsiębiorstwo: call center. Call center jest świetnym przykładem, ponieważ możemy wyraźnie zobaczyć, jak działa i jest prowadzony, co robią agenci call center i jak radzą sobie z każdym połączeniem. Dużo energii pochłania monitorowanie połączeń, określanie typu połączenia i odpowiednie kierowanie. Menedżerowie call center często szczycą się tym, że mają dostęp do góry informacji o każdym połączeniu przychodzącym do centrum.

Zacznijmy więc stosować podstawową automatyzację w tym dziale. Proste narzędzie AI, takie jak to, które istnieje dzisiaj, może zdecydować, że najlepsi klienci powinni czekać jak najkrócej. Jest to ściśle algorytmiczne podejście, które przekierowuje niektórych dzwoniących do witryny, zapewnia innym dzwoniącym gotową odpowiedź i szybko eskaluje VIP-ów do bardziej doświadczonego agenta.

Narzędzie AI wykorzystuje zasady i logikę do podejmowania tych decyzji, ale nie ma tu poczucia ludzkiej empatii. Narzędzie AI nie wyczuwa frustracji w głosie dzwoniącego i nie obchodzi go, że zamęczona mama, która spóźnia się, by odebrać swoje dzieci, została zawieszona przez godzinę.

Wprowadzając do tego zaaranżowane, inteligentne narzędzie do automatyzacji, system może uczyć się na podstawie badania interakcji wszystkich agentów ze wszystkimi dzwoniącymi, zamiast polegać po prostu na zestawie statycznych, z góry określonych reguł. To nie to samo, co ludzka empatia, ale zdolność bota do adaptacji (lub samoleczenia) przesuwa igłę w tym kierunku i z czasem daje wymiernie lepsze wyniki.

Obserwując sposób, w jaki ludzie reagują na różne wezwania, narzędzie automatyzacji staje się coraz lepsze w podejmowaniu decyzji o tym, jak obsłużyć te wezwania bez interwencji człowieka. Ostatecznym rezultatem są szczęśliwsi klienci oraz bardziej zaangażowani i wydajni operatorzy call center.

Może to brzmieć dziwacznie i futurystycznie, ale takie narzędzia już zaczynają pojawiać się na rynku. Do 2019 roku powinny być szeroko stosowane w wielu branżach.

Nie oznacza to, że te narzędzia są jednostronnie gotowe na światło reflektorów, ponieważ inteligentna automatyzacja wiąże się z kilkoma wyzwaniami, które będziemy musieli pokonać, gdy technologia wejdzie do głównego nurtu.

Zaufanie to jeden z największych problemów. E-maile marketingowe i kody rozliczeniowe to jedno, ale czy ludzie mogą ufać botom z transakcjami finansowymi i informacjami o zasobach ludzkich? Kiedy w grę wchodzą dane wrażliwe, takie jak dane medyczne i numery kart kredytowych, naturalną rzeczą jest obawa, że ​​coś może się zepsuć z powodu niewłaściwie umieszczonej linii kodu.

Inteligentne boty automatyzujące będą musiały przezwyciężyć te obawy, zanim zaufamy im na tyle, by przerzucić cały ciężar firmy na ich barki.

Inteligentne przedsiębiorstwa wyprzedzają grę… opracowując ramy nadzoru nad automatyzacją.

Kolejnym wyzwaniem jest standaryzacja danych. Dane są przechowywane w niezliczonych formatach, dziesiątki języków programowania są wspólne, a liczba aplikacji, z którymi boty będą musiały wchodzić w interakcję, prawdopodobnie sięga tysięcy. W jaki sposób boty wykorzystują wszystkie te źródła i formaty danych? A kto odpowiada za zarządzanie rojem botów?

Wreszcie, jak powstrzymać uprzedzenia przed wkradaniem się do inteligentnych systemów? Czy stronniczość programisty wkradnie się do jego algorytmu? Jeśli menedżer ds. pożyczek w banku stosuje inne standardy wobec wnioskodawców należących do mniejszości, czy bot uczy się tego zachowania i czyni dyskryminację częścią swojego wewnętrznego procesu? Sytuacje takie jak te powodują problemy etyczne, które nie zostały w pełni omówione – ale muszą.

Wyzwania te nie muszą być zniechęcające i można je zacząć rozwiązywać poprzez rygorystyczne zarządzanie w przedsiębiorstwie. Inteligentne przedsiębiorstwa wyprzedzają grę (i radzą sobie z niektórymi z tych wyzwań) dzięki opracowanie ram dla zarządzania nad automatyzacją, która określa zatwierdzone narzędzia i protokoły bezpieczeństwa, z których mogą korzystać boty. W niektórych firmach na nowo wymyślane są również procesy biznesowe, dzięki czemu automatyzacja może być wdrażana z większym powodzeniem. Inni dostosowują swój model operacyjny, aby wprowadzić więcej technologii bezpośrednio do firmy.

Chociaż mamy przed sobą drogę, inteligentna automatyzacja już udowadnia swoją wartość. Ten zestaw technologii zapewnia sprawdzony sposób na zmniejszenie wydatków, poprawę produktywności i zwiększenie satysfakcji pracowników. A w miarę jak automatyzacja staje się coraz bardziej inteligentna i znacząca, wszystkie te czynniki będą się poprawiać — czasami dramatycznie.

Ponieważ ponownie analizujemy wszystkie rodzaje procesów od początku do końca, spodziewamy się pojawienia się licznych, całkowicie nowych propozycji wartości, napędzanych siłą inteligentnej automatyzacji.

Aby poznać perspektywę automatyzacji PwC i odkryć, jak zmienić swój biznes, Kliknij tutaj.

ukryć