Boty obsługi klienta coraz lepiej wykrywają Twoje podniecenie

Ilustracja autorstwa Oscara Boltona Greena

SRI International, laboratorium badawcze Doliny Krzemowej, w którym urodziła się wirtualna asystentka Apple Siri, pracuje nad nową generacją wirtualnych asystentów, które reagują na emocje użytkowników.

W miarę jak systemy sztucznej inteligencji, takie jak Amazon, Google i Facebook, coraz częściej przenikają do naszego życia, istnieje coraz większa potrzeba, aby maszyny rozumiały nie tylko słowa, które wypowiadamy, ale także to, co mamy na myśli – a sygnały emocjonalne mogą być wartościowe tutaj (patrz Problem językowy AI ).

„[Ludzie] zmieniają nasze zachowanie w reakcji na to, jak osoba, z którą rozmawiamy, czuje lub co myślimy, że myśli” – mówi William Mark, który kieruje działem informatyki i informatyki w SRI International. Chcemy, aby systemy były w stanie robić to samo”.

SRI koncentruje się najpierw na partnerach handlowych dla technologii zwanej SenSay Analytics.

System jest przeznaczony do identyfikowania stanu emocjonalnego na podstawie różnych wskazówek, w tym wzorców pisania, tonu mowy, mimiki twarzy i ruchów ciała.

SenSay może na przykład dodać inteligencję asystentowi telefonicznemu w aptece. Może być w stanie stwierdzić na podstawie wzorca mowy pacjenta, czy był zdezorientowany, a następnie zwolnić.

Technologia oparta na uczeniu maszynowym jest szkolona w różnych scenariuszach, w zależności od tego, jak będzie używana. Nowi wirtualni asystenci mogą również monitorować określone słowa, które zdradzają stan psychiczny danej osoby.

Działa przez SMS, telefon lub osobiście. Jeśli ktoś robi pauzę podczas pisania, może to oznaczać zakłopotanie. Osobiście system wykorzystuje kamerę i wizję komputerową do wychwytywania cech twarzy, kierunku spojrzenia, pozycji ciała, gestów i innych fizycznych sygnałów tego, jak dana osoba się czuje.

Chociaż wirtualni asystenci stają się coraz bardziej powszechni na naszych urządzeniach osobistych i w interakcjach z obsługą klienta, technologia jest nadal ograniczona. Większość ludzi nadal używa interfejsów sterowanych głosem tylko do najprostszych zadań. Amazon zdaje sobie z tego sprawę i pracuje nad wstrzyknięciem inteligencji emocjonalnej do Alexy, wirtualnego asystenta napędzającego domowego robota Echo ( Amazon pracuje nad uczynieniem Alexy rozpoznawaniem twoich emocji ). A na początku tego roku Apple przejął Emotient, startup, który stworzył technologię, która może analizować mimikę twarzy, co może znaleźć drogę do Siri.

Odkąd Apple przejęło Siri w 2010 roku, SRI International zastanawia się nad tym, co będzie dalej. Niedawno wydzieliła się z Kasisto , która tworzy platformę sztucznej inteligencji wyszkoloną do wykonywania zadań cyfrowych, takich jak przesyłanie pieniędzy lub odpowiadanie na pytania klientów.

Badania laboratorium obejmują również Internet rzeczy — eksperymentują, jak wprowadzić wirtualnych asystentów do inteligentnego domu i innych połączonych przestrzeni.

Mark mówi, że boty mogą budować zaufanie, wykonując dobre wyniki, ale także wyjaśniając, co robią lub mówią. To może uspokoić użytkowników, że bot je zrozumiał i wykonuje żądane zadanie.

ukryć