211service.com
Brak szacunku dla pracowników może być piętą achillesową Ubera
Technologia może tworzyć nowe modele biznesowe i przekształcać istniejące firmy, ale aby utrzymać sukces komercyjny na dłuższą metę, potrzeba czegoś więcej niż tylko sztuczek technicznych. Wymaga również zaangażowanej siły roboczej, zwłaszcza gdy biznes obejmuje fizyczną dostawę ludzi lub produktów.
Pomysł może wydawać się oczywisty, ale wydaje się, że niektóre firmy z branży high-tech zapomniały o tym, a może w pośpiechu przesuwają granice technologiczne, które przeoczyły. Wydaje się, że istnieje rozłam między wysoko postawionymi ludźmi z Doliny Krzemowej a siłą roboczą, na której polegają.
Weźmy na przykład Ubera, firmę, która łączy osoby potrzebujące przejazdów z kierowcami, którzy chcą zarabiać pieniądze za pomocą aplikacji na smartfony.
Uber zwolni kierowcę, jeśli jego ocena wydajności (suma ocen wystawionych przez klientów tego kierowcy) spadnie poniżej określonego poziomu. Wyobraź sobie strach, pod jakim działa kierowca Ubera. Załóżmy, że kierowca kupuje roczną Toyotę Camry i jeździ po Bostonie od 10 do 12 godzin dziennie, zapewniając przejażdżki. Zbiera grupę złośliwych nastolatków, którzy chcą uniknąć opłaty za przejazd, a oni rzucają ocenę kierowcy z powodu błędu w wyznaczaniu trasy lub po prostu dla zabawy. Kilka takich przejażdżek może go zwolnić. Nie ma mentoringu, szkolenia ani programu doskonalenia — nic.
Ponadto, co równie niefortunne, Uber zachęca niektórych swoich kierowców do zadłużania się. Firma pomaga kierowcom bez dobrego kredytu wyjechać na drogę, finansując zakup samochodu. Kierowca na pełen etat w mieście takim jak Boston może zwiększyć swoje dochody na poziomie od 600 do 1000 dolarów tygodniowo. Z tego kierowca musi co miesiąc płacić od 200 do 300 dolarów za pożyczkę na samochód i co najmniej 300 dolarów na wydatki na samochód (takie jak paliwo, konserwacja i amortyzacja). Chory kierowca lub ktoś, kto nie może pracować z innych powodów, nadal musi spłacać pożyczkę, mimo że może nie być w stanie pracować przez kilka tygodni.
Uber rzekomo stosował również podstępne taktyki w celu rekrutacji kierowców i sabotowania działalności swojego głównego konkurenta, Lyft, jak donosi niedawno agencja New York Times i Skraj . Takie wybryki odzwierciedlają ogólne lekceważenie znaczenia rozwoju zasobów ludzkich. Ludzie są traktowani jako części zamienne.
Niefrasobliwe podejście do zarządzania pracownikami kształtuje również umowy o pracę w firmie. Aby uniknąć odpowiedzialności, Uber zajmuje się swoimi kierowcami jako niezależnymi wykonawcami, tworząc wersję starego modelu zatrudnienia na miarę XXI wieku, w której robotnicy stoją na rogu ulicy i czekają, aż szef zleci pracę nielicznym uprzywilejowanym. To prawda, że system ocen i inne środki kontroli jakości stosowane przez Ubera mogą oznaczać czyste samochody i uprzejmych kierowców. A dla niektórych osób otwiera nową drogę do zatrudnienia w niepełnym wymiarze godzin. Jednak traktowanie kierowców jako elementów jednorazowych nie ma sensu biznesowego, ponieważ kierowcy odgrywają kluczową rolę w usłudze Uber, a także w innych ofertach dostawczych.
Pod tym względem Uber nie jest osamotniony w środowisku biznesu high-tech. Dziesiątki firm konkurują obecnie w lokalnej branży dostaw tego samego dnia, wykorzystując kurierów do kompletowania zamówień w sklepach lub magazynach i dostarczania ich do konsumentów w oparciu o podobne modele biznesowe. Większość konwencjonalnych firm zdała sobie sprawę, że kierowcy mogą wnieść ogromną wartość dodaną. Na dzisiejszych, wysoce konkurencyjnych rynkach kierowcy robią coś więcej niż dostarczanie produktów na czas; pomagają również zapewnić kompleksową obsługę na wysokim poziomie, której oczekują klienci (w rzeczywistości, w oparciu o doświadczenia w łańcuchu dostaw, jeśli Uber zmierza w kierunku dostarczania produktów, ich wyzwania mogą się skomplikować).
Jest to szczególnie widoczne na ostatniej mili, ostatnim ogniwie globalnego łańcucha dostaw, w którym sprzedawca — często uosabiany przez kierowcę ciężarówki lub kuriera — finalizuje transakcję, fizycznie dostarczając produkt zamówiony przez kupującego. Na przykład w firmie dostarczającej napoje i przekąski kierowcy niektórych linii produktów mają trzy zadania: dostarczają zamówienie do sprzedawcy, uzupełniają półki sklepowe i przyjmują zamówienia. Budują relacje z właścicielami sklepów.
Niektórzy kierowcy ostatniej mili mają za zadanie wprowadzać nowe firmy na swoich trasach i są przeszkoleni w rozwiązywaniu różnego rodzaju problemów, takich jak problemy z fakturami lub roszczenia dotyczące produktów. Pracownicy ci często muszą przestrzegać określonych standardów wyglądu, ponieważ mają bezpośredni kontakt z klientami i reprezentują markę firmy.
Wraz z tymi dodatkowymi rolami – zwłaszcza tymi, które wiążą się z bezpośrednim kontaktem z klientami – pojawia się potrzeba dodatkowych szkoleń, takich jak skrypty interakcji z klientem, listy kontrolne realizacji dostawy i dalsze działania z klientami. W jednej firmie kierowcy przechodzą szkolenie z wrażliwości kulturowej.
Rola kierowców prawdopodobnie stanie się jeszcze ważniejsza wraz z przejściem na łączenie dostaw produktów z dodatkowymi usługami. Wyobraźmy sobie na przykład specjalnie przeszkolonego kierowcę UPS, który nie tylko dostarcza urządzenie do konsumenta, ale także pomaga osobie je skonfigurować i wyjaśnia szczegóły gwarancji. W miarę jak wyżu demograficznego osiągają swoje złote lata, a populacje krajów rozwiniętych na całym świecie stale się starzeją, takie usługi będą zyskiwać na znaczeniu.
Wygląda na to, że większość przedsiębiorstw zajmujących się dostawą lekkich aktywów jest daleka od tego rodzaju mentalności tworzenia wartości dodanej. Być może nadszedł czas, aby wyszli poza swoje zaawansowane technologicznie platformy i docenili kluczowe ogniwo w swoich łańcuchach dostaw – ludzkie sterowniki.
Yossi Sheffi jest di rektor MIT Center for Transportation & Logistics oraz Elisha Gray II Professor of Engineering Systems na MIT.