Budowanie silnika napędzającego transformację cyfrową

W związku z HCL

Transformacja cyfrowa od dawna jest ugruntowanym strategicznym imperatywem dla organizacji na całym świecie. Skutki Covid-19 – które przekształciły świat w (być może na stałe) rozproszony zbiór indywidualnych konsumentów, partnerów i pracowników korzystających z łączy szerokopasmowych – nie zakłóciły ani nie całkowicie przedefiniowały tego trendu, zamiast tego położyły dodatkowy nacisk na transformację cyfrową strategie już w toku.

Budowanie silnika napędzającego transformację cyfrową

• Pobierz pełny raport

Jest to zgodny pogląd z ankiety MIT Technology Review Insights przeprowadzonej wśród 210 członków kadry kierowniczej ds. technologii, przeprowadzonej w marcu 2021 r. Respondenci ci zgłaszają, że potrzebują – i często nie mają – możliwości szybkiego opracowywania nowych kanałów i usług cyfrowych oraz optymalizacji je w czasie rzeczywistym.

U podstaw tych fal cyfrowej transformacji są dwa podstawowe czynniki: zdolność do lepszej obsługi i zrozumienia klientów oraz potrzeba zwiększenia zdolności pracowników do bardziej efektywnej pracy w celu osiągnięcia tych celów.

Dwie trzecie respondentów wskazało, że bardziej efektywne dostarczanie doświadczeń klienta było najważniejszym celem. W dalszej kolejności wykorzystano analitykę i wgląd do ulepszania produktów i usług (60%). Zwiększenie współpracy i komunikacji w zespole oraz zwiększenie bezpieczeństwa zasobów cyfrowych i własności intelektualnej znalazły się na wspólnym trzecim miejscu, po około 55%.

Wszystkie cele cyfrowe są integralnie powiązane z poprawą zaangażowania, utrzymania i aktywizacji klientów i pracowników. Richard Jefts, wiceprezes i dyrektor generalny HCL Digital Solutions, zauważa, że ​​w ciągu ostatniego roku dodatkową uwagę poświęcono coraz większej współpracy i komunikacji w zespole.

W przypadku covid-19 zespoły zarządzające musiały zapewnić, że biznes będzie mógł kontynuować działalność zdalnie, co oznacza nowy poziom adaptacji możliwości współpracy i wykorzystanie niskiego kodu przez pracowników do cyfryzacji procesów biznesowych w celu wypełnienia luk, mówi Jefts.

Miao Song, dyrektor ds. informacji w Mars Petcare z siedzibą w Brukseli, zauważa, że ​​cyfryzacja stale redefiniuje globalną działalność jej firmy w zakresie żywienia zwierząt i usług weterynaryjnych. Nasza działalność internetowa odnotowała dwucyfrowy wzrost, a wynikająca z tego ilość danych o klientach pozwala nam lepiej prognozować popyt, mówi Song.

Narzędzia cyfrowe pozwalają również na szybkie gromadzenie i wykorzystywanie większej liczby lepszych danych rynkowych. Song zwraca uwagę, że przedstawiciele handlowi firmy Mars wykorzystują narzędzia do rozpoznawania obrazów wykorzystujące sztuczną inteligencję do skanowania półek sprzedawców i generowania wglądu w lepsze zarządzanie zapasami.

Ponieważ zależność firmy Mars od sztucznej inteligencji i analiz rośnie w całej organizacji, wielu pracowników uczy się korzystania z narzędzi o niskim kodzie, aby wzmocnić swoje wewnętrzne możliwości. Niski kod to podejście do tworzenia oprogramowania, które nie wymaga kodowania do tworzenia aplikacji i procesów, co pozwala użytkownikom bez formalnej wiedzy na temat kodowania lub tworzenia oprogramowania na tworzenie aplikacji.

Każdy w naszej firmie musi zostać analitykiem danych — nie tylko członkowie zespołu IT — mówi Song, mówiąc o wysiłkach Marsa na rzecz zwiększenia umiejętności cyfrowych w celu zwiększenia widoczności w całym łańcuchu dostaw firmy, udoskonalenia strategii cenowych oraz opracowywania nowych produktów i usługi.

Song zauważa, że ​​promowanie korzystania z niskokodowych narzędzi programistycznych poprzez hackathony i inne działania było ważną częścią wysiłków Marsa: musimy przełamać przekonanie, że tylko IT może uzyskać dostęp do naszych zasobów danych i korzystać z nich – dodaje.

Doświadczenie klienta jest (nadal) królem

Respondenci ankiety wskazali, że od czasu podjęcia wysiłków związanych z transformacją cyfrową zauważyli już znacznie lepszą wydajność procesów obsługi klienta. Przechodząc do nadchodzącego roku, doświadczenie klienta nadal jest priorytetem.

Respondenci starają się w szczególności ulepszyć kanały cyfrowe, a następnie analitykę i wspierać personalizację oraz sztuczną inteligencję lub narzędzia do zautomatyzowanego angażowania klientów. Inne kompetencje cyfrowe są budowane, aby dostosować się do zmian oczekiwań i wymagań klientów i partnerów, usprawniając procesy obsługi klienta poprzez dostarczanie możliwości związanych z wieloma doświadczeniami.

Alan Pritchard, dyrektor ICT Services w Austin Health, grupie szpitali publicznych z siedzibą w Melbourne w Australii, wyjaśnia, że ​​proces cyfrowej transformacji jego firmy zaczął przyspieszać na długo przed nadejściem epidemii COVID-19.

Model przeglądu usług w 2019 r. określił monitorowanie w domu i opiekę domową jako kluczowe dla naszego przyszłego świadczenia usług – więc nawet przed pandemią nasza strategia zdrowotna koncentrowała się na poprawie kanałów cyfrowych i zwiększeniu naszej zdolności do wspierania osób spoza szpitala, mówi Pritchard, zauważając, że aby zrealizować strategię docierania do Austin Health, należało zbudować wspólną platformę zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Chociaż niektóre przyszłe modele usług mogą być dostarczane z inicjatywami telezdrowia lub integracją urządzeń, nadal pozostaje wiele do zrobienia, patrząc na sposób komunikowania się drogą elektroniczną z ludźmi na temat ich stanu zdrowia, mówi Pritchard.

Wspólna platforma CRM organizacji musiała pomieścić wiele autonomicznych działów specjalistycznych, a każdy z nich chce mieć własną aplikację do elektronicznej komunikacji z pacjentami, zauważa Pritchard.

Jak mówi Pritchard, zarządzanie wieloma oddzielnymi procesami tworzenia aplikacji jest skomplikowane, chociaż istnieją typowe wzorce angażowania się działów z pacjentami w proces rezerwacji wizyt, przygotowania i kontynuacji, dlatego potrzebujemy platformy, która jest w dużym stopniu wielokrotnego użytku, a nie serii aplikacji zbudowany na niestandardowym kodzie.

To, w połączeniu z potrzebą rozprowadzenia części kontroli i dostosowywania do wielu działów, skłoniło zespół Pricharda w dół ścieżki niskokodowej.

Koreluje to w dużej mierze z doświadczeniami naszej grupy badawczej: ponad 75% respondentów wskazuje, że zwiększyło wykorzystanie cyfrowych platform programistycznych (w tym low code), a ponad 80% zwiększyło swoje priorytety inwestycyjne w narzędzia do zarządzania przepływem pracy w ciągu ostatniego roku .

Pobierz pełny raport .

Ta treść została stworzona przez Insights, dział zajmujący się treściami niestandardowymi MIT Technology Review. Nie została napisana przez redakcję MIT Technology Review.

ukryć