CIO są wyjątkowo przygotowani do przewodzenia cyfrowej transformacji

Wyprodukowane we współpracy z Cegła suszona na słońcu

To niewypowiedziana siła: IT działa poza korporacyjnymi silosami. Daje to personelowi IT — i dyrektorom ds. informatyki, którzy nimi kierują — wyjątkowe korzyści w dążeniu do transformacji cyfrowej.

Tradycyjnie podstawową rolą IT było utrzymywanie włączonych świateł. Usługi komputerowe były za kulisami, zarządzały zapleczem i w inny sposób umożliwiały rzeczywistą pracę firmy. W długo utrzymywanych percepcjach uwaga CIO, przynajmniej dla kadry kierowniczej, polegała na wyposażeniu centrum danych, upewnieniu się, że sieć jest uruchomiona i zapewnieniu dostępności baz danych.

Jednak organizacje zasadniczo zmieniają sposób, w jaki działają i dostarczają wartość. Większość firm przyjmuje strategie biznesowe oparte na danych, zmieniając sposoby interakcji z klientami i integrując technologię we wszystkich obszarach działalności.

Ludzie nie kupują już produktów, mówi Adobe CIO Cynthia Stoddard. Kupują doświadczenia. Dlatego naszą misją jako CIO jest wzmacnianie gospodarki cyfrowej, co oznacza, że ​​rola CIO staje się bardziej istotna w dzisiejszym świecie.

CIO mają szansę stać się czołową i centralną częścią klientów — a w rzeczywistości jest to konieczne. Jak możemy wykonać naszą pracę w inny sposób i dodać ogromną wartość? Stoddard rzuca wyzwanie innym CIO.

Poziomo, nie pionowo

W większości organizacji każdy dział działa we własnym silosie. Natomiast działy IT pracują poziomo. Projekty obliczeniowe regularnie obsługują wiele jednostek biznesowych jednocześnie, od marketingu po produkcję, zbierając dane z jednego silosu i pakując je w celu obsługi drugiego. To sprawiło, że IT jest nieco odporne na słabości komunikacji korporacyjnej. Personel IT dowiaduje się, czego chcą i potrzebują użytkownicy, zarówno wewnętrznie — Czego zespół finansowy oczekuje od swoich raportów? — jak i zewnętrznie — Jak zmieniają się potrzeby naszych klientów?

Ludzie nie kupują już produktów. Kupują doświadczenia. Dlatego naszą misją jako CIO jest wzmacnianie gospodarki cyfrowej”.

Innymi słowy, IT to jedyny dział, który dotyka wszystkiego. (Przynajmniej w kategoriach ludzkich. Finanse też przekraczają silosy, ale tylko patrząc na liczby.)

To stawia CIO w idealnej pozycji, aby pomóc organizacji w dążeniu do nowych modeli biznesowych. Ponieważ rozwój biznesu zależy w większym stopniu od optymalizacji podróży klientów i poprawy doświadczeń użytkowników, współpraca między jednostkami biznesowymi staje się kluczowa.

Dyrektor ds. informatyki może wprowadzić horyzontalny widok jako punkt styku, mówi Stoddard. Wiemy, jak usprawnić i lepiej prezentować informacje na całej ścieżce klienta.

Nie tylko repozytoria danych. Źródło spostrzeżeń

Dyrektorzy ds. informatyki mogą wykorzystać ten horyzontalny widok, aby pomóc firmie – a w szczególności personelowi marketingu – w tworzeniu praktycznych spostrzeżeń, odkrywaniu wiedzy i ulepszaniu procesów.

Początkowe atuty to wiedza techniczna. Jako korporacyjni zbieracze danych, CIO mają wyjątkową pozycję, aby pomóc przedsiębiorstwu w przejściu na nowe, zorientowane na klienta modele biznesowe.

Od dłuższego czasu zarządzamy danymi na dużą skalę, mówi Stoddard. Wiele lat temu zadaniem mogło być ręczne wykonanie systemów, planowanie zasobów przedsiębiorstwa lub zarządzanie relacjami z klientami. Rozumiemy architekturę, sposób, w jaki się zmieniają, co jest potrzebne, aby były elastyczne, podkreśla Stoddard. IT ma doświadczenie w zmienianiu procesów, gdy zmieniają się sytuacje. Ta wiedza może pomóc firmie przejść przez własne przemiany — niezależnie od tego, czy nazwiesz je transformacjami biznesowymi, czy nadążaniem za zmieniającymi się potrzebami rynku.

Na przykład, tradycyjnie działalność marketingu cyfrowego Adobe koncentrowała się na zaspokajaniu potrzeb CMO i obsłudze kategorii marketingu cyfrowego aplikacji biznesowych. Aby odnieść sukces, dyrektorzy marketingu potrzebowali pewnej technologii, ale mogli pozostać w silosie, aby tworzyć materiały marketingowe i śledzić trendy. Ale role CMO i CIO uległy zmianie i mogą osiągnąć znacznie więcej, pracując razem, mówi Stoddard.

Teraz oczekiwania są zupełnie inne, mówi. CMO muszą łączyć się z całą podróżą klienta. Wcześniej dyrektorzy ds. marketingu zarządzali pierwszą częścią podróży, taką jak pierwszy kontakt i odkrycie, a także klienci kupujący produkty lub odnawianie usług. Obecnie CMO muszą łączyć się z danymi i resztą organizacji. Pracujący razem CMO i CIO mogą dzielić się wiedzą o klientach i sposobach nawiązywania z nimi kontaktu, a CIO wnosi nowe sposoby obsługi tych klientów.

Jako CIO jesteśmy architektami odpowiedzialnymi za transformację cyfrową organizacji, procesy biznesowe i zmiany organizacyjne. Stoddard korzysta z technologii, aby przekształcić planowanie w praktykę, korzystając z platformy Adobe Experience Platform do centralizacji informacji, śledzenia podróży klientów i udostępniania praktycznych spostrzeżeń dotyczących potrzeb klientów w zakresie obsługi. To jest coś, o czym CIO mówili od dawna i wreszcie jesteśmy w stanie to zrobić, mówi Stoddard.

Osobisty akcent — nie to, czego ludzie oczekują od IT

Kluczowym elementem horyzontalnych umiejętności CIO, które przynoszą korzyści firmie, jest słuchanie. To nie jest część stereotypu IT, ale jest to kluczowy element procesu.

W przeszłości organizacje IT w dużej mierze kontrolowały sposób wdrażania technologii, uznając, że istnieje tylko jeden sposób, aby coś zrobić, lub nalegając, aby wszyscy przestrzegali standardów korporacyjnych (lub branżowych).

Dzisiejsze usługi IT muszą działać inaczej, mówi Stoddard. Zespoły IT powinny rozważyć, w jaki sposób mogą wyjść z równania, aby pracownicy nie musieli dzwonić do działu IT ani chodzić na inną imprezę. Jak możemy powierzyć partnerom biznesowym samodzielne robienie rzeczy? Aby korzystać z aplikacji [oprogramowanie jako usługa]? Aby wykorzystać środowiska samoobsługowe? ona pyta. Kiedy spotykam się z moim zespołem, mówię: „Postaw się w sytuacji klienta. Co by czuli? Co by pomyśleli?

Bądź bardziej zorientowany na klienta, zachęca Stoddard. Zbliż się do swojego klienta. Takie postępowanie naprawdę wzbogaciło sposób, w jaki radzę sobie z problemami i jak kieruję swoim czasem.

ukryć