211service.com
Dlaczego produkty dla osób starszych są takie brzydkie?
Ponieważ rynek produktów skierowanych do starszych użytkowników eksploduje, niektórzy przedsiębiorcy sięgają po radykalny pomysł: faktycznie zaangażować klientów.
21 sierpnia 2019 r.
Obraz seniorów z odkrywców długowieczności Christie Tam Klok
W dżdżyste wtorkowe popołudnie w San Francisco ludzie przechodzą do małej sali konferencyjnej wyposażonej w tablicę i stonowaną czarno-białą fotografię. Gdy miejsca wokół długiego białego stołu zapełniają się, kobieta ubrana głównie na czerwono, z błyszczącym srebrnym lakierem do paznokci, zaprasza wszystkich na swój nadchodzący występ na ukulele. Mężczyzna w niebieskiej koszuli w kratę omija pojemnik z mocno zmrożonymi, gorącymi bułeczkami z krzyżem. Kobieta w zielonym golfie gada o prezydenckich walkach o władzę w Wenezueli. Są tutaj, aby porozmawiać o technologii – scenie, która nie powinna być niczym niezwykłym w mieście wypełnionym małymi białymi salami konferencyjnymi, w których ludzie robią dokładnie to samo.
Dobra, wszyscy gotowi? – pyta Richard Caro, lider spotkania, Australijczyk o starannie przystrzyżonych siwych włosach, czujnych ciemnych oczach i postawie życzliwego profesora. Zacznijmy od ciebie, Lynn. Masz jeden tutaj – spogląda na swoje notatki – który mówi „aparaty słuchowe”.
Ta historia była częścią naszego wydania z września 2019 r.
- Zobacz resztę numeru
- Subskrybuj
Lynn Davis, 71-letnia emerytowana koordynatorka projektów, mówi, że jej szwagierka opowiadała niedawno o parze aparatów słuchowych za 300 dolarów, które kupiła przez Internet i które pokochała. Podekscytowany Davis sprawdził produkt w Google, ale znalazł długi post na blogu, który go rozerwał.
Ha! chichocze kobieta siedząca obok niej. Kawałek śmiecia!
Komentarz wzbudza porywające spory o aparatach słuchowych. 63-letnia Caro jest jedną z najmłodszych osób na sali: średni wiek 11 zebranych tu kobiet i pięciu mężczyzn to połowa lat 70-tych. Emerytowana programistka komputerowa mówi, że rozważała zakup aparatów słuchowych, które można programować w domu. Mężczyzna z iPhonem wystającym z kieszeni flanelowej marynarki opowiada o stosunku sygnału do szumu. Ruda nosząca ortezę na rękę opisuje swoją parę stereofoniczną, która zapewnia jej słyszenie dźwięku przestrzennego.
Wow, masz Cadillaca! jedna kobieta pęka.
Za pieniądze, odpowiada ruda, mam Ferrari.
Są to Odkrywcy Długowieczności, będący częścią eksperymentu Caro mającego na celu ulepszenie sposobu opracowywania technologii dla osób starszych. Spotykają się tutaj od 2014 roku. Przez większość spotkania Caro siedzi cicho u szczytu stołu, splecione ręce i tylko słucha. Chce, by więcej ludzi – zwłaszcza przedsiębiorców – zrobiło to samo.
Elżbieta Zelinski ma historię, którą lubi opowiadać. Chodzi o firmę, która wyprodukowała podkładkę do noszenia, aby ludzie nie zranili się w biodra, jeśli upadli. Nie mogli tego sprzedać, mówi Zelinski, profesor w Leonard Davis School of Gerontology na Uniwersytecie Południowej Kalifornii. Bo wiesz co? Wiesz dlaczego? Nikt nie chce mieć dużego tyłka.
Prezentowane z produktami, które są brązowe, beżowe i nudne, wiele starszych osób zrezygnuje z wygody na rzecz godności.
Mówi, że gdyby właśnie przeprowadzili testy z użytkownikami, oszczędziliby sobie dużo bólu serca.
To znajoma melodia inżyniera Kena Smitha, dyrektora działu mobilności w Stanford Center on Longevity. Mówi, że jednym z największych błędów popełnianych przez projektantów jest założenie, że w wieku około 60 lat ludzie tracą zainteresowanie estetyką i designem. Może to mieć tragiczne konsekwencje dla produktów, które mają pomagać ludziom w ich zdrowiu. Nikt nie chce wkładać do ucha aparatu słuchowego wielkości piłki golfowej w kolorze żutej gumy, podobnie jak nie chce nosić koszulki z napisem SENIOR CITIZEN.
Podobnie istnieje powszechne przekonanie, że ludzie w pewnym wieku po prostu nie mogą lub nie chcą uczyć się o nowych technologiach. Jest w tym tylko coś w rodzaju, coś w rodzaju, nie do końca ziarno naukowej prawdy. Zelinski, specjalista w dziedzinie neuronauki i poznania, mówi, że starzenie się powoduje zmiany w przyśrodkowym płacie skroniowym – części mózgu związanej z nowym uczeniem się. A twoja istota biała, czyli mielina, która pomaga przyspieszyć przesyłanie informacji z jednej komórki mózgowej do drugiej, stanie się dziwna, mówi. Ludzie potrzebują po prostu więcej czasu… potrzebują więcej kontaktu z czymś, aby nauczyć się tego używać. Nie chodzi o to, że całkowicie tracą zdolność uczenia się.
Eksperci twierdzą, że starsi dorośli, którzy nadal pracują lub spędzają czas z młodszymi członkami rodziny korzystającymi z technologii, są bardziej skłonni do tego. Ponadto, mówi Zelinski, wiele technologii, którymi interesują się osoby starsze, musi być łatwe w użyciu, niedrogie i atrakcyjne.
Mobilność
Kombinezon Seismic wykorzystuje wbudowane czujniki i robotykę, aby zapewnić użytkownikom dodatkowe wsparcie podczas siedzenia lub podnoszenia. Zdjęcie: Cody Pickens
To brzmi jak to, czego każdy by chciał. A jednak lista kiepskich produktów dla osób starszych jest długa. Smith opisuje niezgrabne chodziki, brzydkie laski i instytucjonalnie wyglądające poręcze — chociaż dodaje, że ostatnio widział kilka sprytnie przebranych za wieszaki na ręczniki lub inne przedmioty gospodarstwa domowego.
Dział Smitha pomógł wprowadzić na rynek szereg produktów dla starszych konsumentów, takich jak linia butów zaprojektowanych przez Stanford dla osób z zapaleniem stawów kolanowych. Jedna z opcji wygląda nawet jak zgrabny but do biegania, a nie frankensteinowski orteza.
Zaangażowanie osób starszych w projektowanie dla osób starszych to dobra rzecz, mówi Smith. Ponieważ młodsi ludzie mają tendencję do projektowania rzeczy, które są funkcjonalne dla osób starszych, ale nie do końca rozumieją, co ich uszczęśliwia. Prezentowane z produktami, które są brązowe, beżowe i nudne, wiele starszych osób zrezygnuje z wygody na rzecz godności.
Dlatego w zeszłym roku, w ramach corocznego globalnego wyzwania projektowego, które prowadzi w Stanford, Smith wprowadził Longevity Explorers, aby projektanci mogli spotkać starszych ludzi. Smith powiedział, że warsztaty pomogły — jego młodzi finaliści odeszli, myśląc, że starsi konsumenci nie są już stereotypami, a bardziej osobami o niejednorodnych gustach i potrzebach.
Kilka dużych firm próbuje dać przykład, robiąc coś podobnego. Design wagi ciężkiej IDEO sprowadził w 2013 roku 89-letnią Barbarę Beskind jako projektantkę, aby pomóc w tworzeniu produktów dla osób starszych. Hazel McCallion, była burmistrz Mississauga w prowincji Ontario, miała 98 lat, gdy Revera, jeden z największych kanadyjskich dostawców usług wspomaganego życia, zatrudniła ją jako swojego starszego oficera w 2015 roku.
Ale postęp jest stopniowy, być może dlatego, że starzenie się wciąż przyprawia ludzi o dreszcze.
Niestety, pierwszą rzeczą, jaką słyszysz, kiedy mówisz: „No cóż, tak duża część populacji starzeje się, żyje w starszym wieku” — ludzie powiedzą: „O mój Boże! Co zamierzamy zrobić z tym problemem?! – mówi Smith. I wiesz, jeśli cofniesz się o krok, zdasz sobie sprawę, że jest to jedno z największych osiągnięć w historii ludzkości.
Caro ma pasję przygód — kiedyś jeździł po Himalajach helikopterem — ale nie jest zuchwały. Zbiera myśli, zanim zacznie mówić, a kiedy to zrobi, rozsądnie używa rąk, aby podkreślić. Do perfekcji opanował Silicon Valley Neat Casual: zapinanie guzików pod górną warstwą, które sugerują aktywność sportową, ciemne dżinsy, zegarek Apple.
Przybył do Kalifornii z Melbourne, z przerwą na studiowanie laserów na Uniwersytecie Oksfordzkim w ramach doktoratu z fizyki eksperymentalnej. Po pracy w pionierskiej firmie zajmującej się laserową chirurgią oka w Bostonie, spędził lata 90. w start-upach i firmach zajmujących się sprzętem medycznym w Dolinie Krzemowej, a skończył jako konsultant ds. zarządzania i anioł biznesu. Potem, pięć lat temu, postanowił zająć się problemem, który dręczył go od lat. Dla osób starszych, mówi, wszystkie istniejące produkty były brzydkie i stygmatyzujące. Po prostu wydawało się, że przegapiono żyzną okazję.
Po tym, jak przeprowadził około 100 wywiadów z osobami w wieku 70, 80 i 90 lat, jedna rzecz się wyróżniała: wiele osób, które poznał, nie czuło się użytecznymi. Mówi, że istnieje ogromna grupa demograficzna ludzi, którzy zostali odsunięci na bok i powiedziano im, aby grali w brydża i bingo i nie wnosili wkładu do społeczeństwa. Zumba i wykłady były zabawne, ale nie satysfakcjonujące.
Narodził się pomysł: dlaczego nie zebrać ludzi, aby porozmawiać o starzeniu się i wykorzystać te dyskusje do wskazania problemów, z którymi powinni się zmierzyć technolodzy? Byłby źródłem informacji dla twórców produktów, a także dawałby docelowym odbiorcom pewien wpływ na firmy walczące o swoje dolary.
Nie byliśmy pewni, czy możemy sprawić, by było to dla nich interesujące, więc chcieliby wrócić, mówi. Nie byliśmy pewni, czy wyjdzie z tego coś użytecznego. Niczego nie byliśmy pewni.
Okazało się, że był to eksperyment, który się opłacił. Obecnie istnieje osiem kręgów Longevity Explorer, jak nazywa je Caro: pięć w Północnej Kalifornii i po jednym w Rhode Island, Pensylwanii i Ohio. Jest około 500 członków, z których większość jest w wieku 70, 80 i 90, chociaż są też członkowie w wieku 60 lat. Często dostaje e-maile od ludzi, którzy chcą dołączyć do grupy lub ją założyć, i stopniowo zapala zielone kręgi w całych Stanach Zjednoczonych, prowadzone przez wolontariuszy. Kręgi umożliwia firma Caro, Tech Enhanced Life, korporacja pożytku publicznego.
Spotkania kręgów przebiegają tak: Członkowie zaczynają od zapisania tematów, które chcą poruszyć (takich jak aparaty słuchowe) na karteczkach samoprzylepnych i przekazania ich Caro, która przegląda te sugestie przed wprowadzeniem tematu do dyskusji. Używa tego samego tematu w wielu kręgach i zwykle jest to temat, który pojawił się na więcej niż jednym spotkaniu. (W dniu, w którym tam byłem, temat brzmiał: Co robimy z tym, że świat wokół mnie wydaje się kurczyć? Nie jestem gotowa, by po prostu usiąść w fotelu i czekać na koniec.)
Zachęca się do praktycznych demonstracji. W pewnym momencie podczas mojej wizyty kobieta wyciągnęła narzędzie, które lubiła do otwierania opakowań (plastikowe muszle są jeszcze bardziej irytujące, gdy ma się artretyzm). Odkrywcy polecają i recenzują gadżety i narzędzia cyfrowe — od aplikacji do wspólnego przejazdu po otwieracze do słoików — a te rozmowy zamieniają się w przewodniki na stronie techenhancedlife.com.
Personel, który
Maszynka do golenia Treo firmy Gillette jest przeznaczona dla osób, które muszą golić inne osoby. Ma inny kąt, specjalną osłonę na maszynkę do golenia i tubkę żelu do golenia wbudowaną bezpośrednio w rączkę. Zdjęcie dzięki uprzejmości
Jedną z najpopularniejszych stron tej witryny jest zbiór obcinaczy do paznokci — okazuje się, że trudność w pokonywaniu odległości między dłońmi a palcami stóp jest częstym efektem ubocznym nabierania lat. Treści dla osób starszych i ich opiekunów są bezpłatne; niewielka część informacji uważanych za bardziej interesujące dla firm lub badaczy znajduje się za płatną opłatą 45 dolarów miesięcznie.
Dziś firma jest finansowana głównie przez Caro, dwóch innych współzałożycieli i garstkę inwestorów, ale ostatecznie Caro chce, żeby się spłaciła. W 2017 roku, po informacjach zwrotnych od odkrywców, że chcieliby wziąć udział w opracowywaniu produktów, a nie tylko gotowych produktów, wprowadził sponsorowane eksploracje – płatną usługę dla firm projektujących produkty dla osób starszych. Każdy odkrywca otrzymuje opłatę, zwykle w granicach od 100 do 500 dolarów, za udział w grupach fokusowych, sesjach zbierania informacji i innych projektach. Zrobili to z firmami we wczesnej fazie rozwoju, startupami wspieranymi przez venture i ogromnymi firmami, o których słyszał każdy na świecie, mówi Caro. Unika jednak tego, kim są ci klienci i ile sponsorowanych eksploracji zostało przeprowadzonych, mówiąc tylko, że liczba ta wynosi ponad 10, ale mniej niż 100. Produkty obejmowały wszystko, od robotyki po fintech – i często, jak mówi, firmy odchodzą ze świadomością, że ich założenia były całkowicie błędne.
Charles Mourani poznał Caro na konferencji w Palo Alto, gdy przez dwa miesiące budował Mason Finance, usługę skierowaną do starszych osób zainteresowanych sprzedażą polis ubezpieczeniowych na życie za gotówkę – do czego wielu zwraca się, gdy dostają duże , nieprzewidziane wydatki, takie jak rachunki za leczenie.
Zespół Mouraniego nadal nie przetestował swojego produktu z użytkownikami poza ich rodzicami i dziadkami: To nie jest tak, że możesz po prostu pojawić się w domu spokojnej starości, mówi. Zatrudnił więc Odkrywców Długowieczności. W ciągu 2018 roku prowadzili trzy różne projekty, a wyniki, jak mówi, otworzyły oczy.
Caro mówi, że często firmy wychodzą z domu, zdając sobie sprawę, że ich założenia dotyczące osób starszych były całkowicie błędne.
Wśród rzeczy, które zaskoczyły Mouraniego, była skłonność Odkrywców Długowieczności do czytania warunków korzystania z usługi. Młodsi użytkownicy wykonują ten krok na większości stron internetowych, po prostu zaznaczając pole, ignorując tekst i klikając przycisk Dalej. Ale starsi użytkownicy chcą czytać drobnym drukiem. 30-sekundowa aplikacja szybko staje się 10 minutami, gdy ktoś przeczyta każdy warunek.
Wielu projektantów miało podobne aha! chwilę po rozmowie ze starszymi użytkownikami. Weźmy na przykład Nicka Bauma, który stworzył StoryWorth, subskrypcyjną aplikację i stronę internetową, która pozwala członkom rodziny zachęcać się nawzajem do opowiadania historii o sobie. Uruchomiona w 2013 roku strona zebrała ponad milion historii, mówi Baum, zdecydowana większość z nich pochodzi od osób powyżej 60 roku życia. We wczesnych latach Baum sam zajmował się obsługą klienta i często odbierał telefony od starszych użytkowników. Kiedyś pojawił się nieoczekiwany problem.
Szybko natknęliśmy się na przypadek, w którym pary dzieliły się adresem e-mail, mówi. Na początku pomyślałem: „Cóż, to szaleństwo. Kto miałby wspólny adres e-mail?” Wtedy zdałem sobie sprawę, że 50 lat temu ludzie nie mieli telefonów komórkowych i mieli wspólny numer telefonu, prawda? Oczywiście otrzymujesz e-maile — dlaczego nie udostępniłeś e-maili? Zamiast zmuszać ludzi do zmiany zachowania, dostosował się do zezwalania na więcej niż jedno konto pod tym samym adresem e-mail, aby osoby korzystające z jednego adresu e-mail mogły otrzymywać indywidualne wiadomości od firmy w tej samej skrzynce odbiorczej.
Projektowanie dla starszych użytkowników przynosi korzyści nie tylko starszym użytkownikom, mówi Caricia Catalani, dyrektor ds. projektowania w IDEO. Firma ostatnio współpracowała z hrabstwem Los Angeles, aby zmodernizować swoje maszyny do głosowania, z myślą o starszych ludziach, którzy w młodości byli silnymi wyborcami, ale przestali pojawiać się w wyborach. Okazało się, że projektowanie dla nich prowadziło do dobrych decyzji projektowych dla wszystkich – mówi Catalani.
Izolacja
Izolacja społeczna jest realna dla wielu starszych osób. Firma Rendever zajmująca się rzeczywistością wirtualną produkuje zestawy słuchawkowe, które pozwalają użytkownikom ponownie odwiedzać stare miejsca lub dołączać do działań z rówieśnikami. Zdjęcie dzięki uprzejmości
Na przykład osoby ze słabym wzrokiem lub bez wzroku lubiły otrzymywać komunikaty dźwiękowe. Ale podobnie jak ludzie o niskim poziomie umiejętności czytania i pisania oraz młodzi ludzie, którzy nigdy wcześniej nie głosowali, ponieważ program audio działał jako gospodarz i przewodnik. Odkryli również, że większy, bardziej czytelny tekst jest pożądany z punktu widzenia wszystkich, nie tylko dla starszych wyborców o słabym wzroku. Nowe maszyny są obecnie produkowane i wkrótce zostaną wprowadzone na rynek.
Zapytałem Catalani, czy widzi firmy wykazujące większe zainteresowanie włączaniem punktów widzenia osób starszych w proces projektowania.
Szkoda, że to prawda, mówi. Podczas gdy niektórzy zaczynają postrzegać osoby starsze jako grupę demograficzną definiowaną przez więcej niż wiek, wielu po prostu widzi możliwości finansowe, dodaje. To strumień przychodów, z którego mogą nigdy nie skorzystać, jeśli firmy nadal postrzegają swoich starszych klientów jako monolityczny portfel, a nie jako jednostki.
Lynn Davis – która zdemaskowała aparaty słuchowe za 300 dolarów na spotkaniu Longevity Explorers, w którym brałem udział – po raz pierwszy dołączyła do grupy około cztery lata temu. Jest wielbicielką Apple, która niedawno nauczyła się korzystać z Dokumentów Google i opisuje swoje umiejętności techniczne jako niskie lub średnie. Ale ci, którzy pracowali z Odkrywcami Długowieczności, wiedzą, że nie dotyczy to całej grupy.
Kiedy jestem w pokoju, w którym przebywają średnio 85-latkowie, którzy mają iPhone'a w kieszeni, pozostaje pytanie, na ile faktycznie jest to reprezentatywne, mówi Mourani.
Caro to potwierdza. Większość członków to ludzie z białej i średniej klasy, a wielu z nich to byli profesjonaliści. Opisuje grupy konsultingowe jako tylko jedno narzędzie — na przykład odpowiednie do zrozumienia wczesnych użytkowników, a nie wszystkich konsumentów. Kiedy będziemy mieli więcej kręgów w innych miejscach, będziemy mogli realizować jeszcze więcej projektów – mówi.
Kiedy Davis spotyka się ze mną, żeby porozmawiać o grupie, ma na sobie eleganckie okulary w fioletowych oprawkach i kolczyki do gitary. Mówi, że marzy o egzoszkieletach, które poprawią mobilność, i samochodach, które same przyjeżdżają, gdy zadzwonisz, ale dla niej Longevity Explorer to nie tylko lepsze produkty – to lepsze relacje. Otrzymywanie rad i współczucie dla jej rówieśników to główna atrakcja.
Po prostu miło jest wiedzieć, że jest pokój pełen ludzi, którzy również utknęli, mówi. Często rozmowa o technologii przechodzi w naturalny sposób w to, co nazywa ciężką pracą polegającą na omawianiu rzeczy takich jak hospitalizacja i samotność.
Nie jest tajemnicą, że starsi dorośli, tacy jak Davis, mogą być dobrodziejstwem dla firm – ale ludzie, z którymi rozmawiałem w tej historii, powiedzieli mi, że chociaż firmy chętnie sprzedają im rzeczy, powoli włączają je w proces projektowania.
Caro zakłada, że to się zmieni. Rozmawia o uruchomieniu około 10 kolejnych kręgów w całym kraju – początek tego, co nazywa ruchem: grup na całym świecie, w których starsi konsumenci mówią deweloperom, czego chcą, a nie na odwrót. Ale ostatecznie, podobnie jak spotkania Odkrywców, tak naprawdę nie chodzi o sprawy fizyczne.
Chodzi o kontrolowanie własnego losu, mówi.
Andy Wright jest pisarzem i redaktorem mieszkającym w San Francisco.