Dr E-mail Do zobaczenia teraz

Jestem gejem! To ogłoszenie przez aktorkę telewizyjną Ellen DeGeneres podczas jej najlepszego programu Ellen może, na pierwszy rzut oka, nie wydawać się sygnałowym wydarzeniem w historii handlu online. Ale to było. Wyjazd Ellen 30 kwietnia 1997 r., transmisja ABC podsyciła ogólnokrajowe kontrowersje, które przeniosły się na korporacyjnych sponsorów programu. Jeden, czcigodna sieć domów towarowych JCPenney w Plano w Teksasie, znalazła swoją raczkującą obecność w sieci WWW zasypaną e-mailami w rodzaju i ilości, jakiej nigdy wcześniej nie widziała. Krytycy antygejowscy podpalili DeGeneresa i opasali JCPenney za wspieranie jej programu. Zwolennicy byli równie zagorzali. Niezupełnie kardigany i naczynia kuchenne.

Jednak dla technologów prawdziwą wiadomością było to, jak system poczty elektronicznej JCPenney poradził sobie z tym zamieszaniem. W tym czasie ulubiony detalista odzieżowy w Ameryce Środkowej eksperymentował z pilotażową wersją EchoMaila, nowego typu zautomatyzowanego systemu klasyfikacji i odpowiedzi e-maili opracowanego przez General Interactive, młodą firmę programistyczną z Cambridge w stanie Massachusetts. EchoMail nie tylko kontynuował routing i odpowiadał na regularne zapytania dotyczące zamówień i zwrotów, ale także rozpoznał, że wiadomości Ellen nie należą do ustalonej kategorii.

Uznał również, że niektórzy z tych ludzi byli szaleni.

Oczywiście ludzie pracujący w sklepach JCPenney i centrach telefonicznych katalogów również otrzymywali telefony w sprawie Ellen. Jednak liczba skarg kierowanych do jednej witryny nie mogła się równać z siłą i natychmiastowością sygnału otrzymanego przez dział poczty elektronicznej JCPenney. Program EchoMail zgłaszał nagły wzrost liczby wściekłych wiadomości, a centrala wiedziała, że ​​ma poważny problem z relacjami z klientami. Dział PR od razu sporządził dla firmy oświadczenie, które ma wykorzystać w odpowiedzi na upartego Ellen-maila.

Zamieszanie Ellen spowodowało, że program stracił JCPenney jako sponsor, ponieważ sprzedawca odmówił odnowienia na następny sezon. EchoMail radził sobie jednak lepiej. Jak opowiadał V.A. Shiva, czyli Dr. E-mail, założyciel i dyrektor generalny General Interactive oraz wynalazca EchoMail, wczesne powiadomienie systemu o Ellen w okresie testowym pomogło przekonać JCPenney do zarejestrowania się w usłudze, dodając ją do listy firm blue chip , w tym Nike i Citibank, które kupiły receptę Dr. E-mail.

EchoMail, mówi Shiva, to połączenie technik rozpoznawania wzorców, które poprzez dekodowanie, routing i w wielu przypadkach odpowiadanie na e-maile, zapewniają swoim klientom zmysły i zdolności poznawcze potrzebne do zdobywania klientów online i utrzymania ich lojalności. Naszym celem jest stanie się centralnym układem nerwowym firmy, mówi Shiva, takim, który wykorzystuje pocztę e-mail, aby zapewnić klientom nie tylko możliwość szybkiej reakcji, ale także wygląd i styl, jakiego chcą.

Dzisiaj tradycyjni detaliści zdają sobie sprawę, że potrzebują wirtualnej obecności w Internecie tak przejrzystej i atrakcyjnej jak witryna sklepowa Gap. W końcu handel przechodzi w sieć, podobnie jak relacja biznes-konsument. A Shiva przekonuje, że e-mail jest najlepszym narzędziem do budowania relacji.

Według Jupiter Communications w 1999 roku dziewięćdziesiąt trzy miliony Amerykanów wysyłało łącznie 335 milionów e-maili dziennie. Według Jupitera, liczba prywatnych wiadomości e-mail rośnie o 50 procent rocznie, co stanowi gwałtowne tsunami wiadomości, które przewyższa nawet Internet, którego liczba użytkowników przyrastała zaledwie o 21 procent rocznie. A 23 miliony Amerykanów używało poczty e-mail do zamawiania towarów z korporacyjnych stron internetowych, co stanowi znaczną część z 20 miliardów dolarów, które konsumenci wydali online w 1998 roku. Według Forrester Research liczba ta ma sięgnąć 140 miliardów dolarów do 2003 roku, podczas gdy sprzedaż online między firmami z 109 miliardów dolarów do 1,3 biliona dolarów.

Jeśli medium dla e-commerce jest e-mail, nic dziwnego, że firma General Interactive (która w wieku 4 lat jest już dziadkiem inteligentnej odpowiedzi na e-maile) odczuwa teraz upał ze strony konkurentów, którzy podzielają przekonanie Shivy, że kluczem do przyszłość handlu online leży w elektronicznym zarządzaniu relacjami z klientem. Rywalami są inne start-upy, takie jak Brightware i Kana Communications, a także tytani biznesu połączeń 1-800, takich jak Lucent Technologies. Według International Data Corp sprzedaż w 1998 r. w dziedzinie inteligentnych odpowiedzi na pocztę e-mail osiągnęła 75 mln USD, a do 2003 r. oczekuje się jej wzrostu do 340 mln USD.

Chociaż inteligentna reakcja na e-maile to niewielka branża, obserwatorzy uważają, że jej innowacje mogą mieć znacznie większy wpływ, pomagając wyłonić zwycięzców i przegranych w szaleńczym zdobywaniu udziałów w rynku przez e-commerce. Szybkie pojawienie się gigantów, takich jak Amazon.com i eBay, stało się rytmem werbla dla dużych firm z branży, które teraz wyruszają w sieci. Za trzy lata nie będzie tak wielu gigantycznych sprzedawców detalicznych online. Będzie wiele konsolidacji i wstrząsów, uważa Shelley Taylor, prezes firmy konsultingowej Shelley Taylor & Associates. Po przeprowadzeniu ankiety wśród 1000 największych firm online, Taylor wierzy, że ci, którzy odniosą sukces, zwyciężą dzięki jakości ich komunikacji.

Do tej pory około 25 największych nazwisk w amerykańskim korporacji, w tym Allstate, IBM i Procter & Gamble, dostarczyło przynajmniej część swojej osobowości online pod opiekę dr E-mail.

Moment Eureki

W niedawny sobotni poranek Dr. E-mail można było znaleźć krzątającego się po wolnych biurach General Interactive na szczycie stromych schodów nad sklepem spożywczym Sage na Harvard Square, naprzeciwko słynnego kina Brattle Theatre. Pełna twarz Shivy sprawia, że ​​wygląda młodziej niż na swoje 36 lat. Jego luźne czarne włosy do ramion i skóra w odcieniu tytoniu zdradzają jego narodziny w Bombaju jako Vellayappa Ayyadurai Shiva.

Otwarta, gadatliwa i rozproszona Shiva jest mieszanką pomysłów jednocześnie przedsiębiorczych, intelektualnych i artystycznych. Jest autorem książki „Sztuka i Internet: przewodnik po rewolucji” z 1996 r. Posiada tytuły magistra nauk wizualnych i inżynierii mechanicznej na MIT. Jednak nadal pracuje nad uzyskaniem doktoratu z teorii informacji i cybernetyki. Na razie doktor jego założonej przez siebie osobowości to czysty marketing.

Pierwsze spotkanie Shivy z pocztą elektroniczną miało miejsce w 1979 roku. Znudzony licealista mieszkający wówczas w Livingston w stanie New Jersey, Shiva został poproszony przez profesora z Rutgers o pomoc w sieci komputerowej łączącej trzy szpitale. Kiedy po raz pierwszy usłyszał, jak ktoś mówi „poczta elektroniczna”, wspomina Shiva, myślałem, że oznacza to przepływ prądu przez papier.

Jego projekt sieciowy został zwycięzcą targów naukowych, półfinalistą w Westinghouse Science Talent Search i przyniósł Shivie bilet do MIT w 1981 roku. matematyka, która stara się czerpać sensowne informacje z zaszumionych danych i która jest ściśle powiązana z badaniami nad sztuczną inteligencją.

Na przykład Shiva pomógł innemu profesorowi Rutgersowi zeskanować dane fal mózgowych 600 śpiących dzieci w poszukiwaniu wzorców, które mogłyby wykazać, które są najbardziej zagrożone zespołem nagłej śmierci niemowląt. Na MIT Shiva przeanalizowała wzorce dotyku wyczuwane przez głuchoniewidomych ludzi używających języka Tadoma, w którym słuchacz lekko przesuwa dłoń po twarzy mówiącego, aby rozpoznać słowa.

Po uzyskaniu tytułu magistra w MIT Media Lab, Shiva został zwerbowany przez instruktora MIT Fredericka Foremana do badania wzorów w falach ultradźwiękowych przesyłanych przez materiały w celu mapowania ich wewnętrznych struktur. Foreman wspomina, że ​​pod koniec lat 80. spędzili nad projektem 12 godzin dziennie, ale myśli Shivy dotyczyły zarówno świata cyfrowego, jak i fizycznego. Wpadł na ten pomysł, że mógłby użyć tych samych technik w celu uzyskania informacji. Ciągle powtarzał: „Mogę manipulować informacją tak, jakby to była fala”. I ciągle mówił o tym, jak fale informacji, e-maile i grafiki rozchodzące się po całym świecie będą kolejną wielką rzeczą, wspomina Foreman.

Do tego czasu moment Eureki Shivy był już blisko. Po zdobyciu drugiego tytułu magistra w 1990 roku pomagał w krytyce wczesnych wyszukiwarek internetowych dla National Institute of Standards and Technology. W 1993 roku brał udział w konkursie Białego Domu na routing poczty elektronicznej. Przeczytałem tysiące e-maili i zdałem sobie sprawę, że wcale się nie różnią, mówi Shiva. W rzeczywistości, patrząc pod powierzchnię wiadomości e-mail były zazwyczaj powtarzane niemal przez roboty. Powiedziałem więc: „Może mają fundamentalne właściwości, które można rozpoznać, jak materia fizyczna”.

Shiva opracował algorytmy, aby wykryć, co według niego było podstawowymi cechami wiadomości e-mail. Nazwał oprogramowanie Xiva i założył firmę o nazwie Millennium Cybernetics, aby skomercjalizować ten pomysł. To było w 1994 roku, kiedy e-maile były jeszcze małymi ziemniakami, a żaden duży detalista nie angażował się w Internet. Nawet Jeff Bezos był nieznanym pracownikiem z biura o powierzchni 25 metrów kwadratowych w Seattle; nie przestawiłby przełącznika, aby oświetlić Amazon.com do lipca przyszłego roku.

Ale kiedy przyjaciel powiedział Shivie, że AT&T wydaje 10 000 dolarów na obecność w sieci i potrzebuje pomocy z zaskakującą ilością e-maili, Shiva poprosił o przedstawienie. Pomyślał, że bez względu na to, jak rozwinie się handel internetowy, duże firmy będą musiały korzystać z Internetu i otrzymywać dużo e-maili. Po pilotażowej demonstracji Xiva-teraz znakiem towarowym EchoMail-AT&T podpisany w 1996 roku.

Esencja Przekazu

Kiedy piszemy e-mail, możemy być całkowicie, emocjonalnie ludzcy. To przecież medium, które pozwala na kreatywność, opinie i złą gramatykę. Na przykład podczas wizyty we wspaniałej witrynie internetowej Nike ktoś może zacząć pisać wiadomość o dopasowaniu swoich butów, a następnie opowiadać o klubie piłkarskim dla dziewcząt Nike i polityce pracowniczej firmy. Jednak pomimo tego, co może być bałaganem pomysłów i emocji, Shiva twierdzi, że podstawą dekodowania wiadomości e-mail jest to, że ludzka komunikacja nie jest tak zróżnicowana, jak nam się wydaje. EchoMail, który obsługuje e-maile klientów Nike, skanuje te dowolne wiadomości w poszukiwaniu kluczowych słów i fraz, które charakteryzują to, co Shiva odkryła jako pięć podstawowych właściwości interesujących firmę w każdej wiadomości e-mail.

Jednym z nich jest problem, wyjaśnia. Czy wiadomość e-mail dotyczy problemu z rozliczeniami, zwrotu towaru lub problemu prawnego? Drugą podstawową sprawą jest prośba autora – powiedzmy, gdzie znajduje się najbliższy punkt sprzedaży – a trzecia dotyczy produktów.

Zadaniem EchoMaila jest ocena każdego e-maila w każdym podstawowym wymiarze. Według dyrektora ds. badań semantycznych General Interactive Rolanda Westgate, EchoMail robi to poprzez zastosowanie słownika słów kluczowych i relacji między słowami, znanego jako sieć semantyczna. Na przykład, jeśli program znajdzie słowo „witryna internetowa” i „problem” w bliskiej odległości, może dojść do wniosku, że problem z e-mailem to problem z zamówieniem online. W zależności od klasyfikowania wiadomości e-mail, EchoMail może wybrać odpowiedź z zestawu wstępnie napisanych odpowiedzi (Westgate twierdzi, że większość firm utrzymuje stabilne 10-50 gotowych odpowiedzi na typowe prośby i skargi) lub przekazać wiadomość e-mail do jednego lub więcej działów, którymi mogą zająć się ludzie.

Czwartą podstawową właściwością jest typ klienta. Pisarze e-maili często podają takie informacje, jak to, czy posiadają łódź; mogą podać swój adres domowy i kod pocztowy. EchoMail może zebrać i dodać te informacje do baz danych klientów.

Ostatnią z podstaw e-maili Shivy jest postawa. EchoMail może sklasyfikować autora jako negatywnego, neutralnego lub pozytywnego, doskonaląc słowa kluczowe, takie jak straszny lub wspaniały. Shiva wspomina, że ​​wiadomości jednego klienta zawierały słowa da bomb. EchoMail początkowo sklasyfikował to jako negatywne, mówi Shiva. Potem dowiedzieliśmy się, że „da bomba” oznacza „jesteś fajny” i zmieniliśmy klasyfikację. W JCPenney, kierownik ds. relacji z klientami internetowymi, Christine Thomas, mówi, że wszystkie e-maile z negatywną oceną postawy są sprawdzane przez osobę, aby upewnić się, że odpowiedzi wysyłane do zdenerwowanych klientów są właściwe.

Przesłanie jest medium

Wysyłanie właściwych sygnałów do klientów online ma kluczowe znaczenie dla sprzedawców detalicznych, takich jak JCPenney, firma warta 30 miliardów dolarów rocznie, której 1148 witryn sklepowych boryka się z problemami, ale która odnotowała lepszą niż oczekiwano sprzedaż online na poziomie prawie 70 milionów dolarów w 1999 roku. Budowanie relacji online jest kluczem do przyszłości firmy, mówią dyrektorzy, a firma JCPenney stworzyła jedną z lepszych witryn detalicznych w sieci. Jej ogromny katalog online zawiera zdjęcia 10 000 artykułów i uzyskuje milion odsłon tygodniowo.

Osiemdziesiąt procent klientów JCPenney to kobiety, które kupują głównie ubrania dla siebie i swojej rodziny, a także upominki i artykuły gospodarstwa domowego. Strona główna wyróżnia ubrania, takie jak koszulki i spodnie, umożliwiając odwiedzającym link do bliższego widoku i tabeli rozmiarów. Obok zdjęcia przedmiotu goście mogą wysłać znajomemu produkt-gram! EchoMail firmy General Interactive również obsługuje tę funkcję, wysyłając znajomemu zdjęcie, opis produktu i link do strony JCPenney. Sprzedawca otrzymuje adres e-mail znajomego i potencjalnego nowego klienta.

Witryna zachęca klientów do interakcji. Na przykład, klikając na dział sklepu, taki jak Dom i Wypoczynek, odwiedzający mogą wysłać wiadomość e-mail z prośbą o poradę dotyczącą dekoracji domu, którą EchoMail kieruje do odpowiedniego działu w celu uzyskania odpowiedzi od człowieka. Według Thomasa e-maile do strony położniczej zawierają wszelkiego rodzaju osobiste pytania. Ze strony głównej można dołączyć do klubów, takich jak Just 4 Me, gdzie większe kobiety mogą wybierać rozmiary i ubrania, lub link do strony Gwiezdnych Wojen, której właścicielem jest Lucas, aby grać w gry i zamawiać gadżety tematyczne.

Celem witryny jest zaskakiwanie i zachwycanie odwiedzających, wyjaśnia Ron Hanners, wiceprezes wykonawczy JCP Commerce Solutions, ramienia e-commerce detalisty. Gdy odwiedzający porusza się po linkach, mówi, że doświadczenie powinno stać się emocjonalnym przypływem, który prowadzi do zakupu. Według Hannersa sprzedaż to tylko pierwsza część pętli. Mówi, że JCPenney musi zrobić pętlę zwrotną, odzywając się do tego klienta, oferując mu dodatkowe produkty po uczciwej cenie i większej wygodzie.

Według Paula Sondereggera z Forrester Research bezpośredni marketing e-mailowy staje się potężnym sposobem na zamknięcie pętli klientów. Badanie przeprowadzone przez firmę Forrester wśród 47 menedżerów ds. marketingu oceniło banery i przyciski internetowe jako najmniej skuteczne w przyciąganiu odwiedzających do witryny, podczas gdy wiadomości e-mail do skrzynek odbiorczych klientów zostały ocenione jako najskuteczniejsze. I choć obecnie dominują proste kampanie z tekstowymi wiadomościami e-mail, firma Forrester stwierdziła podwojenie wskaźników odpowiedzi z wiadomości graficznych w formacie HTML. Dzięki interaktywnej poczcie e-mail, mówi Sonderegger, firmy w efekcie inicjują rozmowę z klientem. Kiedy klient odpowiada, rozpoczyna dialog. Ten dialog może zmienić przypadkowych surferów w stałych klientów. Hanners potwierdza, że ​​witryna JCPenney otrzymuje dwa lub trzy razy większą reakcję z promocji e-mailowych niż z reklam internetowych.

Hanners mówi, że EchoMail oszczędza również pieniądze, zwielokrotniając efektywność naszego personelu. W czasie furii Ellen JCPenney otrzymywało około 1200 e-maili miesięcznie. Pod koniec 1999 r. liczba ta wzrosła do 30 000. Jednak obsługa klienta internetowego prowadzona przez Thomasa nadal liczy zaledwie cztery osoby. Po powrocie do Cambridge pracownicy General Interactive przeprowadzili badania ruchu w czasie, które pokazują, że koszt przeczytania i napisania odpowiedzi na pojedynczy e-mail przez ludzi wynosi średnio 4,23 USD. Firma Shivy pobiera opłatę w wysokości 100 000 USD lub więcej za skonfigurowanie i dostosowanie systemu, który klient dzierżawi i działa na serwerach General Interactive w Waltham w stanie Massachusetts. Następnie General Interactive otrzymuje zapłatę od 50 centów do 1 USD za każdą pomyślnie zdekodowaną wiadomość i odpowiedział automatycznie. Klient, według Shivy, oszczędza co najmniej 3 dolary na wiadomości.

Korporacyjny mózg dr E-mail

Z około 100 miliardami wiadomości e-mail przesyłanych co roku przez eter, jest wyraźnie mnóstwo pieniędzy do zarobienia na ich obsłudze, a praktyka dr E-mail jest świadkiem ostrej konkurencji (patrz Firmy odpowiadające na e-mail na s. 47) . Według Marka Levitta z International Data Corp., General Interactive kontroluje obecnie około 22 procent rynku automatycznych odpowiedzi na pocztę e-mail, a jej przychody wynoszą około 17 milionów dolarów (patrz na dole: Companies Answering E-mail). Ale główny rywal firmy, Brightware, podpala tor i obecnie osiąga najwyższe przychody. A Kana Communications, która jesienią ubiegłego roku zebrała 50 milionów dolarów w ramach pierwszej oferty publicznej (IPO), może pochwalić się największą liczbą klientów. Shiva mówi, że IPO może również być w planach dla General Interactive.

Na dłuższą metę najskuteczniejszymi menedżerami poczty e-mail mogą być giganci telefonii, tacy jak Nortel Networks, GTE i Lucent Technologies. Ta ostatnia obsługuje 150 milionów skrzynek poczty głosowej w 150 000 lokalizacjach w 90 krajach i jest właścicielem 24 procent światowego rynku ujednoliconego przesyłania wiadomości o wartości 175 milionów dolarów — z możliwością dostępu do wiadomości telefonicznych, faksowych i e-mailowych z dowolnej liczby urządzeń w dowolnej sieci. Donna Fluss, analityk z Gartner Group, mówi, że zwycięzcami w odpowiedzi na e-mail będą osoby, które potrafią zintegrować pocztę elektroniczną z call center i pocztą papierową. Z punktu widzenia klienta, jeśli wyślę e-mail i telefon i stwierdzę, że kanały nie są zintegrowane, jest to dla mnie trudne. Dla firmy wartość rośnie wykładniczo, ponieważ [e-mail] jest zintegrowany ze środowiskiem usług, dodaje.

Chociaż stawki dla dużych detalistów próbujących zdobyć udział w rynku online nie mogą być wyższe, wielu z nich dopiero zaczęło odkrywać medium. Przeprowadzone przez Taylora badanie 1000 firm w Internecie wykazało w 1999 r., że 60 procent nie ma nawet adresów e-mail w swoich witrynach. Taylor uważa, że ​​dzieje się tak dlatego, że w ich zarządach nie ma ludzi, którzy rozumieją medium, a ich działy IT są pozbawione uprawnień.

W swoim gabinecie nad sklepem spożywczym Sage, dr E-mail opowiada o swoich własnych doświadczeniach w nauczaniu tych gigantycznych firm o tym, w jaki sposób zdolności EchoMail do kierowania, odpowiadania i kontaktu przez e-mail w rzeczywistości składają się na RMOS, czyli zarządzanie relacjami. System. RMOS to najnowsza propozycja dr E-maila. Pomyśl o tym, mówi, jak o zsynchronizowanym, korporacyjnym centrum nerwowym w czasie rzeczywistym, służącym do zdobywania i utrzymywania dzisiejszych niecierpliwych klientów online – takim, które śledzi, co kupują i myślą, i pomaga firmie reagować na ich zmieniające się potrzeby.

Kiedy telewizor w pokoju odmawia odtworzenia filmu, który Shiva chce pokazać, chwyta niebieski filcowy marker i biegnie do tablicy, jednocześnie rysując i rozmawiając. Każda firma składa się z dwóch części, jak ludzki mózg, wyjaśnia. Niebieski znacznik rysuje kształty przypominające płatki, duży po prawej, mniejszy po lewej — mózg firmy Ur dryfującej po tablicy cyberprzestrzeni XXI wieku.

Oto klienci przychodzą z zewnątrz, mówi Shiva, machając długopisem, aby zrobić smugi wskazujące na niebieski mózg. Mają kontakt z marketingiem, kreatywnymi ludźmi, ludźmi zajmującymi się obsługą klienta, jak z PR-owym prawym mózgiem tutaj. Tutaj, w lewej części mózgu, są wszystkie racjonalne sprawy – realizacja zamówień na części, produkcja, finanse, prawo – wszystko to. Wbija w płat pół korporacyjnej Ameryki, podwójnie ją zarysowując.

Podczas gdy niektóre firmy są bardzo dobre w lewej części mózgu, racjonalnych zadaniach, nie radzą sobie dobrze z zasięgiem. Inni przodują w intuicyjnych i kreatywnych zadaniach prawej półkuli mózgu, takich jak PR i branding, ale grzebią w pracy na zapleczu. Handel elektroniczny, doświadczany za pośrednictwem poczty elektronicznej, przekonuje Shiva, jest tak szybki i niestabilny, że zmusi firmy do współpracy obu stron mózgu jak nigdy dotąd, aby komunikować się ze światem w sposób, który buduje zaufanie i lojalność. Wylęgając duże niebieskie krzyże między płatami, Shiva pokazuje RMOS łączący podziały korporacyjne, tak jak włókna ciała modzelowatego łączą półkule ludzkiego mózgu. Jesteśmy na styku wielu starych doświadczeń przemysłowych, nowych mediów, sztuki i technologii, tradycyjnej sprzedaży i technologii informacyjnej, mówi Shiva. W ten sposób będą budowane przyszłe firmy.

I to nie tylko firmy. Przesuwa przez stół wycinek z The Boston Globe, w którym informuje, że Senat USA zapisał się do EchoMail. Jeśli chodzi o Senat, „dr. E-mail” jest w nagłówku, głosi nagłówek. Być może niedługo te nijakie, ogólnikowe odpowiedzi Szanowni Państwo zostaną zastąpieni szybkimi wiadomościami e-mail, tak pomocnymi i odpowiedzialnymi jak te z Citibanku czy JCPenney.

Jeśli te odpowiedzi są wystarczająco dobre – to znaczy, jeśli wydają się ludzkie w swoim wyglądzie i odczuciu – czy będziemy mieli coś przeciwko temu, że odpowiedziała nam maszyna?

Firmy odpowiadające na e-mail

Liderzy w branży elektronicznego zarządzania relacjami z klientami (CRM) sprzedają oprogramowanie do automatycznego odczytywania, kierowania i odpowiadania na wiadomości.

Spółka
lokalizacja/założenie/statusURLHighlightBrightware
(Novato, Kalifornia) 1995, prywatne www.brightware.com Lider w dziedzinie inteligentnej poczty e-mail z przychodami szacowanymi na 18 milionów USD.eGain
(Sunnyvale, Kalifornia) 1997, public www.egain.com Klienci obejmują oprogramowanie America Online, Petopia i WebMD.HNC
(San Diego, Kalifornia) 1986, public www.ehnc.com Spółka zależna Aptex sprzedaje oprogramowanie do automatycznej odpowiedzi e-mail SelectResponse. General Interactive
(Cambridge, Massachusetts) 1994, prywatny www.interactive.com Specjalizuje się w inteligentnych odpowiedziach na e-maile i kreatywnym projektowaniu dla marketingu bezpośredniego.Kana Communications
(Palo Alto, Kalifornia) 1996, public www.kana.com Wartość giełdowa Kany skacze do 170 milionów dolarów w dniu debiutu giełdowego we wrześniu 1999 r. Lucent Technologies
(Murray Hill, NJ) 1995, public www.lucent.com Pilotaż systemu CRM Central 2000 do obsługi poczty elektronicznej, głosowej, faksowej i papierowej.Mustang.com
(Bakersfield, Kalifornia) 1986, public www.mustang.com Oprogramowanie automatycznie odpowiada na wiadomości e-mail i może ustalać priorytety ruchu wiadomości.Nortel Networks
(Brampton, Ontario) 1895, public www.nortelnetworks.com Teraz testujemy serwer Symposium Web Response Server pod kątem kierowania poczty e-mail do agentów call center.

ukryć