211service.com
Dyrektor generalny Xeroxa chce wstrząsnąć rynkiem usług
Ursula Burns mówi, że Xerox może przechytrzyć tanie firmy outsourcingowe dzięki lepszej technologii. 20 lutego 2013 r.
Xerox zdominował wczorajsze biuro dzięki kopiarkom, drukarkom laserowym i faksom. Ale już Urszula Burns stara się wzmocnić swoją rolę w urzędach jutra. Od czasu objęcia stanowiska dyrektora generalnego w 2009 r. zwiększyła sprzedaż usług informatycznych Xerox, takich jak przetwarzanie roszczenia z tytułu ubezpieczenia zdrowotnego oraz zarządzanie telefonicznymi centrami obsługi klienta . Niemniej Burns — inżynier mechanik, który pracuje w Xeroxie od stażu w 1980 — powiedział: Przegląd technologii MIT w zastępcy redaktora, Briana Bergsteina, że firma nie odchodzi od swoich technologicznych korzeni.
Sektor usług biznesowych niekoniecznie nagradza innowatorów technologicznych. Czy nie jest to w dużej mierze spowodowane tym, jak dobrze obniżysz koszty klienta?
Ta historia była częścią naszego wydania z marca 2013 r.
- Zobacz resztę numeru
- Subskrybuj
To jest. Początek BPO [outsourcing procesów biznesowych] polegał w zasadzie na zabraniu cudzego bałaganu i zrobieniu tego za mniej. Weźmy procesy biznesowe, które są identyczne — każdy musi odbierać telefony — a jeśli potrafisz [obsługiwać takie rzeczy w wielu firmach], możesz wykorzystać skalę na swoją korzyść. Następnie przeszedł do Czy możemy przenieść go do obszarów o niższych kosztach i ludzi o niższych kosztach? Stał się więc arbitrażem pracowniczym. A gdzie jesteśmy teraz z BPO, i to jest najbardziej ekscytującą częścią Xeroxa, jest to, że następnym wielkim krokiem nie jest próba przejścia do następnego najtańszego miejsca.
Czemu? Czy osiągnęliśmy najniższy poziom kosztów pracy?
Jeszcze nie, ale docieramy. Kolejny duży krok w technologii. Więc jeśli masz 100 osób odbierających telefon i odbierających 10 połączeń na godzinę, czy możesz uzyskać takie, że masz 100 osób, które odbierają 15 połączeń na godzinę? Czy można zastosować technologię, która sprawi, że zamiast sześciu lub siedmiu tygodni na przeszkolenie osoby w złożonej rozmowie telefonicznej, zajmie to dwa tygodnie, a może tydzień? Czy możesz zrobić to tak, że większość rozmów jest nagrywana, abyś mógł przyjrzeć się rozmowom po rozmowach i dowiedzieć się o kluczowych rzeczach, zobaczyć wzorce za pomocą dużych zbiorów danych? I czy możesz to zastosować?
Jaki jest przykład umowy usługowej, którą wygrałeś dzięki posiadanej technologii?
Współpraca z gminami w Kalifornii nad lepszym parkowaniem. Parkowanie jest upierdliwe. I nie ma wystarczającej ilości pieniędzy za tę wartość. W środku dnia [miasta] chcą pobierać całe pieniądze za parkowanie na ulicy. Opracowaliśmy rozwiązania dla zatłoczonych miejsc parkingowych, dzięki którym [miasta] mogą różnić się ceną. Więc jeździsz i - niektóre z nich są nadal w trybie próbnym - możesz dostać bing na swoim telefonie, który mówi, że jest miejsce parkingowe przecznicę, a to obciąży cię odpowiednią kwotą. Wszystko to jest napędzane technologią z naszych laboratoriów w Grenoble [we Francji].
W latach 70. XX wieku PARC, laboratorium Xerox w Dolinie Krzemowej, wynalazło przełomowe rozwiązania komputerowe, które przetrwały, ponieważ nie pasowały do branży kopiarek Xerox. Jak utrzymujesz teraz skupienie swoich badaczy?
Wszystko sprowadza się do motywów. Nawet jeśli [klienci Xerox] pracują na wielu różnych stanowiskach, jednym z tematów jest to, że [wszyscy] mają wiele informacji, z których wiele musi być przetworzonych i ogólnie przez ludzi. Wiele z tego, co robimy, to próba wymyślenia sposobu, w jaki możemy sprawić, by proces działał za pomocą technologii tak, jak obsługiwałby go człowiek, bez nieefektywności, błędów i nastrojów.
Dlaczego ograniczyłeś wydatki Xerox na badania, rozwój i inżynierię?
Przede wszystkim z powodu tego, czym jesteśmy RD&Eing. Kiedy jesteś konstruktorem rzeczy, jednym z najdroższych elementów RD&E jest budowanie rzeczy — prototypowanie. Jeśli spojrzysz na RD&E firmy programistycznej, [często] jest ona liczona w kosztach towarów lub pakowana w cenę umowy. Opracowujesz rozwiązanie w imieniu klienta i nie nazywa się to badaniem. To nie jest wydatek kapitałowy.
Moją największą równowagą w tej chwili jest upewnienie się, że nie zepsujemy się w wierze Wszystko innowacji pojawi się u klienta. Chcę myśleć nawet dalej. Tam właśnie laboratoria muszą skoczyć.
Jak długo jeszcze Xerox będzie sprzedawał kopiarki i drukarki?
Tak długo, jak klient ich potrzebuje, co jeszcze trochę potrwa.
Cóż, czy biura nadal będą produkować dużo papieru w 2020 roku? 2030?
W 2020 roku, tak, papieru będzie jeszcze dużo. Ludzie to lubią. Składasz go, wkładasz do koszuli. Dopóki ktoś nie opracuje technologii, która [ma takie] korzyści w innej formie, papier będzie tutaj. Patrzyłem tylko na samochody. Nadal wręczają mi broszury! To naprawdę ważne. A tak przy okazji, kiedy robię to na iPadzie, nie jest to takie proste. Więc dopóki nie wymyślą sposobu, aby to ułatwić, papier będzie tam, a ja nadal będę drukować.