Ekonomia platform jest kluczem do budowania nowoczesnej architektury technologii korporacyjnej

Dostarczone przez Cegła suszona na słońcu

Przedsiębiorstwa inwestują znaczne środki w swoją infrastrukturę IT, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia, których klienci coraz częściej wymagają. Przeciętne przedsiębiorstwo ma obecnie ponad 400 niestandardowych aplikacji . Ten wzrost spowodował, że cenne dane klientów zostały unieruchomione w każdym systemie z unikalnymi schematami i zarządzaniem, co prawie uniemożliwia dostęp, uzyskanie wglądu i wykorzystanie danych w holistyczny, szybki i bezpieczny sposób, który zapewnia wyniki biznesowe.

Nowoczesna, skalowalna platforma korporacyjna ma solidny potok danych, pojęcie profilu klienta w czasie rzeczywistym oraz sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (ML), aby zapewnić atrakcyjne doświadczenia

W czasach, gdy zarządzanie doświadczeniami klientów (CXM) jest obowiązkiem, firmy muszą budować kompleksowy obraz klienta. Silosy danych muszą zostać zerwane, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia.

Wspaniałe doświadczenia klientów zwiększają lojalność wobec marki
Wraz z pojawieniem się dużych zbiorów danych, przetwarzania w chmurze i sztucznej inteligencji (AI) pojawiają się niespotykane dotąd możliwości dostarczania klientom przełomowych doświadczeń. Przedsiębiorstwa konkurują teraz w gospodarce platformowej, gdzie internetowe miejsca spotkań umożliwiają szeroki zakres działań, gdzie firmy zapewniają doświadczenia zamiast dostępu do zastrzeżonych towarów i gdzie lojalność wobec marki jest budowana poprzez każdą interakcję z klientami.

Skuteczne wykorzystanie tych interakcji w celu zwiększenia lojalności wobec marki jest często nieuchwytnym celem. Siedemdziesiąt dwa procent decydentów IT w przedsiębiorstwach na całym świecie twierdzi ich krajobraz danych jest złożony i trudny w nawigacji ze względu na różnorodność i liczbę źródeł danych. Kiedy rozmawiam z kadrą kierowniczą, rozumieją obietnicę dotyczącą ich danych, ale 50% z nich twierdzi, że są one niedostępne dla szerokiego grona interesariuszy w ich organizacji.

Najpierw platforma = najpierw klient
Aby skutecznie konkurować w gospodarce platformowej, przedsiębiorstwa muszą przyjąć mentalność platformową. Oznacza to, że muszą zainwestować w platformę, która pozwoli im obsługiwać scentralizowane i zwirtualizowane dane klientów. Platforma ułatwia współpracę w całym przedsiębiorstwie, umożliwiając inżynierom danych, analitykom danych, informatykom, analitykom biznesowym, analitykom obywatelskim i interesariuszom pracę nad danymi na wymaganym poziomie. Platforma powinna wyposażyć każdą rolę w przedsiębiorstwie w narzędzia, które uczynią ją najbardziej produktywną.

Przyjęcie tej mentalności wymaga zmiany sposobu myślenia firm o swoich danych. Nowoczesna, skalowalna platforma korporacyjna ma solidny potok danych, pojęcie profilu klienta w czasie rzeczywistym oraz sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (ML), aby zapewnić atrakcyjne doświadczenia. Platforma gromadzi dane globalnie i ma możliwości przekształcania ich na język zrozumiały dla wszystkich aplikacji.

Opracowanie tego typu platformy eliminuje silosy danych i udostępnia je za pośrednictwem interfejsów programów aplikacji (API) w sposób scentralizowany poprzez kontrolę dostępu opartą na rolach. Takie podejście wymaga, aby różne obszary organizacji były gotowe na przepływ danych do platformy. Taka mentalność platformowa ma wyraźną wartość strategiczną. Kiedy ludzie pracujący w różnych obszarach organizacji i dane, którymi zarządzają, spotykają się razem, każdy może służyć klientowi w sposób świadomy, co prowadzi do lepszych wyników biznesowych.

Budowanie profilu klienta w czasie rzeczywistym ma kluczowe znaczenie
Niezależnie od tego, czy dane klientów pochodzą z transakcji w sklepie, interakcji w Internecie, czy z mobilnych chwil, połączenie ich w celu zbudowania ujednoliconego profilu klienta jest pierwszym wyzwaniem w spełnianiu rosnących oczekiwań klientów. Drugi to ewolucja profilu klienta, ponieważ interakcje klientów z biznesem zmieniają się w czasie rzeczywistym.

Obecnie klienci mają wiele sposobów interakcji z firmami. Na przykład można anonimowo szukać nowej kamery w ciągu dnia. Późnym wieczorem można było dokonać zakupu z urządzenia mobilnego, korzystając z aplikacji sklepu. Każda interakcja z firmą tworzy punkt danych – zbierany z różnych miejsc w różnym czasie na różnych urządzeniach, niektóre anonimowe, inne znane.

Przejdźmy szybko do przodu o kilka dni. Klient chce teraz kupić nowy futerał i obiektyw do swojego aparatu, ale kiedy wraca na stronę internetową firmy, zamiast zobaczyć elementy uzupełniające zakup, widzi reklamę aparatu, który już kupił. To nie byłoby odpowiednie dla klienta.

Profil klienta w czasie rzeczywistym, zbudowany przy użyciu rozpoznawania tożsamości w ramach identyfikatorów plików cookie, identyfikatorów mobilnych i identyfikatorów zarządzania relacjami z klientami (CRM), połączy ich zaangażowanie, poprawiając każde zaangażowanie, personalizując je zgodnie z zainteresowaniami klientów.

Bez platformy zdolnej do ciągłego przechwytywania i łączenia różnych punktów danych dla pojedynczego profilu klienta, niemożliwe jest zrozumienie potrzeb klienta na tyle dobrze, aby zapewnić odpowiednie wrażenia we właściwym czasie. A bez profilu klienta w czasie rzeczywistym firmy pracują z nieaktualnymi danymi, których przetworzenie może zająć kilka dni. Do tego czasu intencja się zmieniła, a dostarczane doświadczenie nie będzie odpowiadać temu, czego prawdopodobnie chce klient.

Sztuczna inteligencja i ML z gotowymi inteligentnymi usługami demokratyzują wiedzę o klientach
Przetwarzanie petabajtów danych, które mają dziś firmy, jest niemożliwe bez AI i ML. Dlatego inteligentne usługi są kluczowymi aspektami nowoczesnej platformy korporacyjnej. Łącząc dane klientów, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe może szybciej opracowywać dokładne modele kolejnych najlepszych działań. A gdy nowe dane są wprowadzane do platformy, modele można przeszkolić, stale ulepszając w czasie rzeczywistym.

Wewnętrzne korzyści z wdrożenia AI i ML wykraczają daleko poza dział data science, obejmują zespoły w całym przedsiębiorstwie i, co najważniejsze, klientów. Na przykład klienci odnoszą korzyści, gdy analiza szkoleń pracowników i danych dotyczących wydajności identyfikuje obszary obsługi klienta wymagające poprawy. Lub gdy firma produkcyjna łączy dane z systemów planowania zasobów przedsiębiorstwa i zarządzania łańcuchem dostaw, aby zapewnić swoim partnerom części, których potrzebują, kiedy ich potrzebują. Dzięki temu ich klienci za każdym razem otrzymują zamówienia na czas.

Dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu się, które napędzają platformę technologiczną Twojego przedsiębiorstwa, inteligentne podejmowanie decyzji staje się demokratyzowane w całym przedsiębiorstwie, umożliwiając zespołom w każdym obszarze działalności odkrywanie spostrzeżeń i lepszą obsługę klientów.

AI i ML umożliwiają również zaawansowane targetowanie i personalizację na dużą skalę w całej firmie, w oparciu o takie czynniki, jak zainteresowanie i zachowanie, a także wzorce transakcyjne, finansowe i operacyjne klientów. Ta dokładna, predykcyjna inteligencja w czasie rzeczywistym ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji, która chce zapewnić prawdziwie transformujące doświadczenia klientów.

Dzisiejsza gospodarka platformowa wymaga, aby firmy spełniały i przekraczały stale zmieniające się oczekiwania klientów. Ci, którzy przyjmą mentalność platformy i wykorzystują technologię najlepiej zdolną do agregowania danych o klientach i wydobywania bogatych spostrzeżeń, będą służyć lepszemu, bardziej kontekstowemu doświadczeniu klienta i będą tymi, które zdobędą serca i umysły swoich klientów, budując w ten sposób lojalną bazę klientów .

ukryć