Geeking w Amazon

Porozmawiaj z Jeffem Wilke, SM ‘93, przez pięć minut o jego ośmioletniej karierze w Amazon.com, a poczujesz się, jakbyś spotkał największy gadający billboard na Ziemi. Piękno naszego modelu polega na tym, że chcemy dać naszym konsumentom to, czego chcą, mógłby powiedzieć. Gdy zmieni się technologia, damy również konsumentom to, czego chcą. Zapytaj go, czy zdziwi go, że ostatnim zakupem w sklepie internetowym nie była książka, płyta DVD lub CD, ale zasilana energią słoneczną kąpiel dla ptaków, a jego odpowiedź będzie brzmiała: Po pierwsze, pozwól mi tylko powiedzieć: „Dziękuję”. mężczyzny, który powie ci z kamienną twarzą, że czasami budzi się zlany zimnym potem, zaniepokojony tym, co tworzymy dla klienta. Jego postawa nie krzyczy na sprzedawcę, chociaż może pracować subtelnie dla Amazon Prime, który oferuje nieograniczoną darmową wysyłkę za 79 USD rocznie. Jest człowiekiem, który używa pierwszej osoby liczby mnogiej, gdy mówi o swojej pracy, jego żarliwość jest niemal namacalna, gdy nalega, że ​​chcemy być i myślimy, że jesteśmy wśród najbardziej zorientowanych na klienta firm na Ziemi. Wyobrażanie sobie mantry nie jest naciągane. Nie ma „ja” w „drużynie” biegnącej jak pasek informacyjny wokół płata czołowego.

Wilke, który przeszedł do Amazona w 1999 roku jako wiceprezes i dyrektor generalny ds. operacji na całym świecie, jest obecnie starszym wiceprezesem firmy ds. handlu detalicznego w Ameryce Północnej. Nietrudno wyobrazić sobie chłopięcego 40-latka jako dorosłego Harry'ego Pottera – i rzeczywiście jest trochę czarodziejem – mówi Erik Brynjolfsson, PhD '91, dyrektor Centrum Cyfrowego Biznesu MIT. Kiedy Wilke po raz pierwszy odwiedził nieistniejące już centrum dystrybucyjne w Seattle osiem lat temu, widział tylko chaos. Byli ludzie, towar, wozy z towarem, poruszające się losowo po całym miejscu, mówi. Za dużo zgiełku. Myślałem, że to niedostatecznie zautomatyzowane, chaotyczne, za mało skupione na bezpieczeństwie. Ale sprawił, że chaos zniknął.

Brynjolfsson przypisuje Wilke'owi bycie zakulisowym facetem, w dużej mierze odpowiedzialnym za usprawnienie działalności Amazona, osiągnięcie, które pomogło zwiększyć roczną sprzedaż firmy z 1 miliarda dolarów w 1999 roku do szacowanych obecnie 14 miliardów dolarów. Ogromną częścią sukcesu Amazona jest logistyka, a Jeff był jej sekretnym składnikiem, Brynjolfsson mówi: skupiając się na efektywnym i niedrogim dostarczaniu towarów do klientów, Wilke przeniósł model na nowy poziom, zajmując się nowym zestawem problemów i bezprecedensowa skala. Rozgryzł zagadkę logistyczną prawie tak, jakby to był problem produkcyjny, mówi Brynjolfsson. Jeff Wilke jest uznawany za specjalistę w łączeniu wielu komponentów i dostarczaniu ich na czas w jak najmniejszej liczbie wysyłek.

Brynjolfsson powie ci również, że Wilke jest bardzo hojny w czasie, zarówno jeśli chodzi o badania, jak i nauczanie. Wilke, który uzyskał tytuł magistra inżynierii chemicznej i tytuł magistra zarządzania w ramach programu Liderzy Produkcji Instytutu (LFM), stara się co roku wracać na MIT, aby pracować ze studentami. Brynjolfsson wspomina moment w klasie, kiedy uczeń zadał pytanie dotyczące badań operacyjnych, a Wilke, który twierdzi, że jest fanem matematyki, udzielił długiej, skomplikowanej, ilościowej odpowiedzi. W końcu złapał się i przeprosił za bycie takim frajerem, przyciskając rozpostarty kciuk i palec wskazujący do czoła w uświęconym tradycją symbolu przegranego. Ale rzeczywistość, jak mówi Brynjolfsson, jest taka, że ​​każdy student w tej sali chciał być taki jak on, pracując w jednej z najfajniejszych firm internetowych na świecie.

Prawdopodobnie skłaniam się ku frajerom, łatwo przyznaje Wilke. Ludzie zwykle mają w życiu coś w rodzaju frajerów. Dla niektórych jest to piwo, muzyka lub piłka nożna, a dla innych jest to spełnienie bezpośrednio do konsumenta. Tak się składa, że ​​lubię piwo, muzykę, piłkę nożną i spełnienie bezpośrednio do konsumenta. Jeśli mam ochotę na frajdę, jestem dumny, że jestem w firmie, która jest pełna nerdów.

Wilke mówi, że ścigał chaos w centrum dystrybucyjnym Amazona oczami nerda operacyjnego. Dodaje: Żeby było jasne, absolwenci LFM są nerdami operacyjnymi, bez wątpienia. Ci frajerzy też uważają, że operacje są fajne. Podszedłem do tego dość systematycznie. Tak myślałem o procesach montażu i produkcji przez ostatnie 16 lat. LFM to miejsce, które dało mi podręcznik.

Częścią systematycznego podejścia Wilke'a było odbywanie podróży do różnych centrów realizacji zamówień, czasami zakasywanie rękawów i samodzielne targowanie się towarami. Kiedy kierował operacjami na całym świecie, on i Jeff Bezos, prezes i dyrektor generalny Amazon, co roku spędzali tydzień na odwiedzaniu różnych witryn, aby pomóc w opracowaniu sposobów przyspieszenia procesu wypełniania i dostarczania zamówień.

Pewnego sezonu Bożego Narodzenia, kilka lat po tym, jak Wilke dołączył do Amazon, obaj Jeffowie udali się do Kentucky, gdzie pomogli spakować składane krzesła do kartonowych pudeł, których złożenie zajęło 20 minut. Wilke mówi: Po tym, jak zrobiliśmy trzy lub cztery z nich, zapytaliśmy współpracowników na podłodze, czy to właśnie zrobili dla każdego z krzeseł, a oni odpowiedzieli: „Tak, to dość głupie, prawda?”. wrócił i uruchomił program o nazwie „Get the CRAP out.” Wydobycie CRAP-u (co oznacza „nie można osiągnąć żadnego zysku”) z zapasów Amazona oznaczało przyjrzenie się wszystkim przedmiotom, które nie przynosiły żadnych pieniędzy; jeśli firma nie mogła wymyślić, jak zmienić proces, aby przedmiot był opłacalny, pozbył się przedmiotu. W przypadku krzeseł, jak wspomina Wilke, sprzedawca wrócił i powiedział: „Oczywiście możemy zapakować produkt w gotowe kartonowe pudełko, które spełni Twoje potrzeby”. W ten sposób problem zniknął.

Okres świąteczny jest zdecydowanie najbardziej pracowity dla sprzedawcy internetowego i coś, co planuje na cały rok. Według Wilke, w szczytowym dniu 2006 roku Amazon wysłał ponad 3,4 miliona sztuk na całym świecie – średnio ponad 140 000 przesyłek na godzinę. Doszliśmy teraz do rozmiarów, mówi, że faktycznie wpływamy na przepustowość lotniczą dla ładunków na całym świecie. Pamięta, jak pewnego roku o północy 22 grudnia dostał telefon od szefa transportu Amazona, który poprosił o zgodę na wynajęcie jumbo jeta, który przetransportuje wszystkie zamówienia oczekujące w centrum logistycznym w Reno do centrum dystrybucyjnego w Louisville na odbiór UPS. Znaleźliśmy 747 gdzieś na kalifornijskiej pustyni, mówi, i wszystkie te paczki dostarczyliśmy przed Bożym Narodzeniem.

Ostatni tydzień przed Bożym Narodzeniem w Amazon to jak przyjęcie rodziny na święta – zawsze szalone i hałaśliwe, mówi Wilke. Jesteś zmęczony, ale jest też dużo adrenaliny, podekscytowania, pasji i dumy. Jak mówi, ostatniego dnia wysyłki przed świętami pracownicy magazynu niezmiennie stwierdzają, że ostatnie pozycje potrzebne do realizacji niektórych zamówień są zepsute. To, co zrobiliśmy, to wysłanie małego zespołu ludzi do centrum handlowego po zakupy, mówi. Dla tych nielicznych klientów może to oznaczać różnicę między idealnymi świętami, a nie. Wilke zauważył, że ludzie każdego roku czekają coraz później na zakończenie zakupów. Wyszkoliliśmy klientów, aby czekali do ostatniej chwili i że jest w porządku, mówi. Staje się fundamentem zaufania i trudno go naśladować.

Na nowym stanowisku Wilke koncentruje się na ustalaniu cen, merchandisingu, kupowaniu i marketingu. Teraz zastanawia się, czy ceny Amazona są wystarczająco niskie. Czy konsument może wejść do sieci i znaleźć lepszą cenę i powiedzieć, że Amazon nie jest konkurencyjny i udać się gdzie indziej? on mówi. Używamy wszelkich dostępnych nam środków, aby zrozumieć, jak konkurencyjny jest rynek. Zapytany, czy był odpowiedzialny za ostatnie obniżki cen w Amazon, odpowiada: To nie ja, to my. Kierownictwo i firma kilka lat temu zdecydowali, że skupimy się na niskich cenach. Uczestniczyłem z moimi rówieśnikami w podjęciu tej decyzji. Teraz moja kolej, aby to wykonać.

Zamierza również realizować północnoamerykańską strategię marketingu detalicznego Amazona, która w 2007 roku obejmowała promocję Amazon Prime. Po wielu wywiadach na potrzeby tej historii Wilke dowiedział się, że przekonał początkowo niechętnego reportera do zakupu usługi. Ding! Ding! Ding! płakał. Czy jesteś od tego uzależniony? Usłyszawszy, że pokusa darmowej wysyłki już kilka razy kierowała sprzedażą na sposób Amazona, zareagował jak uspokajający trener. Dobrze, powiedział. W porządku. To jak zjazd na linie. W pewnym momencie musisz puścić linę, po prostu puść. Dostajesz niską cenę i świetny produkt, i dostaniesz go za dwa dni. To działa.

To niezachwiane przekonanie i szczerość mogą być magią kryjącą się za operacyjną magią Wilke'a.

ukryć