211service.com
Ludzie + boty: napięcie i szansa
W związku z Genesys
Ten raport, Humans + bots: Tension and opportunities, analizuje, w jaki sposób firmy na całym świecie wykorzystują sztuczną inteligencję podczas podróży klienta oraz wynikające z tego korzyści biznesowe i dla klientów. W oparciu o globalną ankietę wśród 599 kadry kierowniczej i serię wywiadów z ekspertami, raport ten wykazał, że większość firm – a zwłaszcza tych, które identyfikują się jako zorientowane na klienta – już szeroko wdrożyła sztuczną inteligencję w swoich działaniach skierowanych do klientów i procesach zarządzania doświadczeniami klientów. Ci, którzy najwcześniej przeszli do automatyzacji procesów i ulepszania kanałów klientów przy pomocy sztucznej inteligencji, teraz czerpią największe korzyści, nie tylko pod względem wydajności i skali, ale także pod względem lojalności klientów i rozpoznawalności marki dzięki postrzeganiu ich jako liderów technologii. Niektóre z kluczowych ustaleń raportu obejmują:
Ludzie + boty: napięcie i szansa
Sztuczna inteligencja staje się globalna . Liderzy w zakresie obsługi klienta i większe firmy dokonują znaczących inwestycji w sztuczną inteligencję, a dziewięć na dziesięć wszystkich ankietowanych firm dodało ulepszenia sztucznej inteligencji w swojej podróży klienta. Istnieje kilka różnic w poziomach przyjęcia AI na całym świecie, co pokazuje, że klienci na całym świecie oczekują wysokiego poziomu usług, które mogą być zapewnione tylko przy wsparciu technologii.
Napędzani efektywnością . Inwestycje w sztuczną inteligencję są w dużej mierze napędzane wysiłkami na rzecz poprawy efektywności obsługi klienta, ale strategiczne ukierunkowanie szybko przesuwa się w kierunku pogłębiania intymności z klientem, szczególnie w przypadku wiodących firm. Firmy, które są najdalej wysunięte pod względem obsługi klienta, wykorzystują sztuczną inteligencję, aby zapewnić głębszy poziom zrozumienia klienta, napędzać dostosowywanie i spersonalizowaną podróż.
Szybkie usprawnienia operacyjne. Sztuczna inteligencja umożliwia poprawę obsługi klienta w sposób szybki i na dużą skalę. Prawie 90 procent respondentów ankiety twierdzi, że odnotowało wymierną poprawę szybkości rozpatrywania reklamacji, a ponad 80 procent zauważyło ulepszone przetwarzanie liczby połączeń przy użyciu sztucznej inteligencji.
Satysfakcja napędza wzrost przychodów . Zyski w zakresie zadowolenia klientów poprawiają wyniki w zakresie przychodów i życiową wartość klienta. Około 80 procent respondentów ankiety zgłasza wymierną poprawę satysfakcji klienta, świadczenia usług i wydajności centrum kontaktowego.
Analiza nastrojów pomaga zarządzać kosztami . W przypadku większości respondentów badania koszty operacyjne wzrosły, ale mniej w przypadku osób, które inwestują w analizę nastrojów klientów. Firmy korzystające z zaawansowanych narzędzi, takich jak analiza języka naturalnego, są generalnie liderami we wdrażaniu technologii obsługi klienta i są teraz bardziej w stanie zobaczyć wyniki wydajności kosztowej tych inwestycji. Inwestując w narzędzia, które przyczyniają się do głębszego zrozumienia klienta, są oni w stanie podejmować mądrzejsze decyzje inwestycyjne.