Nowy kuzyn Siri pracuje jako kasjer bankowy

Grupa badawcza, która wymyśliła Siri, wirtualną asystentkę wbudowaną w iPhone'a Apple, stworzyła jej mądrzejszego krewnego, który może pomóc bankom obniżyć koszty zatrudnienia. Nowy asystent, znany jako Lola, może prowadzić bardziej złożone rozmowy niż Siri i pomagać w zadaniach, które wymagają wielu kroków w przód i w tył z klientami, takich jak otwieranie konta bankowego.

Lola zostanie przetestowana jako funkcja na stronie internetowej BBVA Compass, amerykańskiej filii Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, drugiego co do wielkości banku w Hiszpanii. Asystent pojawia się jako małe okno czatu z boku strony. Użytkownicy mogą pisać pytania do Loli lub rozmawiać z nią przez mikrofon swojego komputera.

Na pytanie Jaka jest następna spłata mojej pożyczki? Lola pisze lub odpowiada i potrafi poradzić sobie z nieoczekiwanymi wypowiedziami, które mają znaczenie tylko w kontekście, takie jak „Przepraszam”, oznaczało mój kredyt hipoteczny.

BBVA wprowadza tę technologię w odpowiedzi na dylemat. Wiele kosztów banku wiąże się z odpowiadaniem na pytania klientów – w przypadku BBVA, to około 65 procent czasu spędzanego przez pracowników oddziałów . Jednak próba zmniejszenia obciążenia za pomocą zautomatyzowanych usług, takich jak menu telefonu, może przynieść odwrotny skutek. Własne badania BBVA wykazały, że ludzie oceniają bank głównie na podstawie obsługi klienta.

Jak można obniżyć koszty obsługi klienta bez denerwowania klientów? Beatriz Lara, dyrektor ds. innowacji w BBVA, mówi, że globalny przegląd wykazał, że klienci najlepiej reagowali na interakcje, które ich zdaniem miały charakter ludzki, niezależnie od tego, czy miały miejsce w Internecie, w oddziale, przez telefon, czy w bankomacie. Dodaje otuchy i zachęca do zaufania, mówi.

Do stworzenia Loli zleciło BBVA SRI Międzynarodowy , instytut badawczy non-profit w Menlo Park w Kalifornii, którego dział Information and Computing Sciences wyprodukował również pierwszy prototyp Siri (projekt stał się później niezależną firmą i został przejęty przez Apple ). Naukowcy z SRI kontynuowali prace nad wirtualnymi asystentami, koncentrując się na tym, jak je ulepszyć, korzystając z głębszych zasobów wiedzy na temat konkretnego obszaru.

Postrzegamy to jako kolejną generację osobistego asystenta – myślimy o Siri jako o pierwszej generacji, mówi William Mark z SRI, który pracował nad Lolą i leżącą u jej podstaw technologią.

Wirtualni asystenci to algorytmy oprogramowania, które analizują pytanie użytkownika, a następnie tworzą odpowiedź, podłączając odpowiednie dane (powiedzmy, informacje na koncie bankowym) do zestawu gotowych odpowiedzi. Mark mówi, że mogą być bardziej użyteczni i działać bardziej inteligentnie, jeśli skupią się na wiedzy w ograniczonej dziedzinie – w przypadku Loli – bankowości. Myślę, że dzięki temu możemy stworzyć znacznie bardziej satysfakcjonujące doświadczenie, mówi.

Automatyczny asystent BBVA, który w tym roku ma wejść do testów beta, nosi imię najwyżej ocenianego agenta obsługi klienta banku, który zainspirował sposób, w jaki wirtualna Lola udziela odpowiedzi i pytań. Następnym krokiem dla Loli jest usługa komercyjna w Stanach Zjednoczonych, a potem może w Hiszpanii — i pewnego dnia zobaczysz Lolę w Internecie, w bankomatach i na urządzeniach mobilnych, mówi Lara.

Projekt Lola jest częścią inicjatywy zapoczątkowanej przez BBVA w 2010 roku, mającej na celu wykorzystanie technologii do wyciskania większych zysków ze swojej działalności, w szczególności z działalności związanej z obsługą klienta. Bank zbadał inne branże, takie jak linie lotnicze, które, jak stwierdził, mogą podwoić liczbę odpraw na pracownika, ponieważ klienci korzystają z automatycznych kiosków.

W przypadku szerokiego wdrożenia Lola może zaoszczędzić pieniądze, eliminując miejsca pracy. BBVA nie ujawni szczegółów dotyczących kosztów obsługi klienta, ale Lara mówi, że oczekuje, że wirtualna asystentka będzie w stanie odpowiedzieć na wiele rodzajów zapytań, które są obecnie obsługiwane przez kasjerów w sklepach lub przez telefon. Booz&co szacuje, że a Typowa rozmowa z obsługą klienta banku kosztuje 4 USD w porównaniu z 10 centami za interakcję online.

Daniel Hong , który śledzi strategie i technologię obsługi klienta dla firmy analitycznej Ovum, nie wchodził w interakcję z Lolą, ale jest sceptyczny, czy oprogramowanie spełni oczekiwania BBVA. Mówi, że wiele firm w USA i innych bogatych krajach faktycznie wycofuje się z wysiłków na rzecz obniżenia kosztów za pomocą outsourcingu lub automatycznych centrów telefonicznych. Okazuje się, że dobra obsługa klienta sprawia, że ​​klienci są lojalni i mogą wydawać więcej.

Hong przewiduje, że technologia taka jak Lola będzie najbardziej użyteczna dla firm zainteresowanych ekspansją na rynki wschodzące. W gospodarkach wschodzących firmy są bardziej w trybie pozyskiwania klientów i właśnie tam systemy automatyczne są najbardziej wartościowe – mówi.

Lara z BBVA zgadza się, że Lola może być przydatna w tym kontekście. Ma nadzieję, że takie automatyczne kasy pomogą bankowi z zyskiem obsługiwać miliony potencjalnych klientów w krajach rozwijających się, którzy obecnie nie mają usług finansowych, ale ich obsługa za pomocą konwencjonalnych środków byłaby kosztowna.

ukryć