Poprawa strategii danych w celu stworzenia najlepszych doświadczeń klientów

W związku z Cegła suszona na słońcu

Dzisiejsze firmy mają mnóstwo informacji, z których mogą czerpać. Pochodzi z punktów styku z klientami, interakcji mobilnych, urządzeń Internetu rzeczy (IoT), transakcji e-commerce i wielu innych źródeł. Ład korporacyjny ułatwił przestrzeganie zasad ochrony danych, dzięki czemu organizacje mogą mieć pewność co do jakości danych.

Ale użyteczność? To duże wyzwanie, z którym boryka się wiele marek.

Kluczem nie jest to, jak zbierasz dane, ale jak je łączysz, mówi Anjul Bhambhri, wiceprezes Adobe ds. inżynierii platform. Organizacje mają mnóstwo danych, ale nikt nie wie, jakie mają. Dane są silosowane, pofragmentowane i rozproszone po całym przedsiębiorstwie.

Postaw kogoś, kto będzie odpowiedzialny za katalogowanie danych firmy, mówi Bhambri, a także za zarządzanie technologią łączącą dane. Bez strategii danych przedsiębiorstwo nie może organizować danych ani uzyskiwać z nich żadnych informacji, aby reagować na zmieniające się warunki rynkowe. Oznacza to również, że organizacja traci możliwości dostarczania spersonalizowanych doświadczeń klientów opartych na danych, które zwiększają lojalność użytkowników, zwiększają sprzedaż lub zachęcają do ponownego zaangażowania.

Firmy mogą wykorzystywać dane, aby uzyskać prawdziwy, ujednolicony obraz swoich klientów. Można to zrobić, tworząc profile klientów w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy Adobe Experience Platform, która łączy dane z całego przedsiębiorstwa i pomaga firmom tworzyć i dostarczać niezapomniane wrażenia cyfrowe. Może obsługiwać ponad 13 milionów wywołań API w chmurze dziennie, co oznacza, że ​​może obsługiwać dane z dowolnej części organizacji. Aby udowodnić tę możliwość, firma Adobe postanowiła zostać swoim własnym klientem zero. Dzięki tej platformie firma Adobe mogła w pełni spersonalizować obsługę klienta we wszystkich kanałach dla milionów swoich klientów. A te doświadczenia aktualizują się w ciągu 10 do 14 sekund, a nie 24 do 72 godzin.

Pewnym sposobem na zdobycie zaufania i lojalności klientów jest zrozumienie ich lepiej niż ktokolwiek inny i dostarczanie tego, czego potrzebują, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują. Bogatszy obraz klienta pozwala przedsiębiorstwom zrozumieć drogę klienta, mówi Bhambri. I w tym właśnie Adobe widzi realną szansę: jak możemy ją spersonalizować, aby klient stał się lojalnym fanem?

Jeden kawałek podróży klienta

Każdy konsument jest sfrustrowany niepewnością. Kiedy moje zamówienie dotrze? Czy to będzie to, czego chciałem? Firma oferująca przewidywalność może uzyskać większy kawałek tortu.

Na przykład duża sieć pizzerii zbudowała system zamówień online, który usprawnił podróż swoich klientów — a przynajmniej drogę pizzy do klienta. Oczywiście sieć pizzerii śledzi każde zamówienie z korzyścią dla własnego przepływu pracy. Ale udostępniając te dane klientom, firma nieustannie zapewnia, że ​​żywność jest w drodze. Sieć pizzerii integruje dane zbierane w czasie rzeczywistym na każdym etapie procesu, od zamówienia pizzy po dostawę, i wysyła spersonalizowane aktualizacje zmian statusu. Klient otrzymuje powiadomienia tekstowe, że pizza została włożona do piekarnika, że ​​będzie gotowa do odbioru za 10 minut lub aktualizację na podstawie danych o lokalizacji, pokazującą, jak blisko jego domu znajduje się pizza.

Teraz zapewnia to obsługę klienta.

Organizowanie danych w celu lepszego zarządzania doświadczeniami klientów

Uporządkowane dane ułatwiają uzyskanie całościowego obrazu klienta, co umożliwia firmom oferowanie spersonalizowanych doświadczeń użytkownika w każdym punkcie kontaktu.

Sieć pizzerii nie jest jedynym przykładem. Producenci mogą dzielić się informacjami z klientami, aby powiadamiać ich o postępach w realizacji ich zamówień, za pomocą wiadomości e-mail o treści: Twój niestandardowy serwer jest w trakcie montażu! oraz wiadomości tekstowe do śledzenia postępów w wysyłce i oferowania przewidywalności.

Ale analiza danych nie zawsze musi być związana z konsumentem. Na przykład firma John Deere analizuje dane IoT, aby: pomóc rolnikom usprawnić ich działalność . Dzięki udostępnianym przez firmę ciągnikową danym w czasie rzeczywistym, rolnicy mogą analizować wydajność, dokonywać wyboru sprzętu i współpracować; w rezultacie rolnicy mogą lepiej decydować, co sadzić, a także gdzie i kiedy. Firma rolnicza również rozszerzył swoją platformę danych stronom trzecim, które nakazują rolnikom udostępnianie danych dostawcom danych wejściowych. To może uruchomić automatyczne zamawianie (na przykład nasion i nawozu) w celu dostarczenia na czas.

Wykorzystywanie danych do pomocy klientom wpływa na każdego uczestnika łańcucha żywnościowego. Sztuczna inteligencja z obsługą IoT i uczenie maszynowe są używane przez Firma produkcyjna z listy Fortune 200 optymalizować stany magazynowe i przewidzieć awarię sprzętu , opierając się na analizie danych z czujników, danych monitorowania lokalizacji i systemach zarządzania aktywami.

Skuteczne osiągnięcie tego celu oczywiście wykracza poza zbieranie danych w czasie rzeczywistym i modele zarządzania danymi, które umieszczają bazy danych w silosach. Potrzebuje architektury doświadczeń, aby uporządkować dane, modelu koncepcyjnego tego, co można dostarczyć, oraz technologii, która łączy te elementy.

Strategia danych wymaga od kogoś konceptualizacji procesu: zbierania, łączenia, organizowania, a następnie aktualizowania. To wtedy pojawiają się doświadczenia, mówi Bhambri. Nie każde przedsiębiorstwo dysponuje wszystkimi elementami, które oferują taką głębię obsługi klienta — przynajmniej nie od razu. Firmy mogą gromadzić dane, aby rozpocząć proces, a tym bardziej dzięki połączeniom, które mogą ustanowić. Zależy to od tego, gdzie znajduje się przedsiębiorstwo w cyklu życia danych od zbierania do aktualizacji, mówi Bhambri. Kiedy cele są jasne, łatwiej jest sprawdzić, czy połączyliśmy odpowiednie dane.

To jest cykl życia, mówi Bhambhri. Nie możesz wyruszyć w tę podróż tylko raz. Uczysz się i doskonalisz. A to dobra okazja, jeśli chodzi o zarządzanie danymi (i pizzę), w dowolny sposób.

ukryć