211service.com
Przeprojektowanie bankowości z myślą o ekonomii behawioralnej
Bank był kiedyś przede wszystkim budynkiem z marmurowymi podłogami i wysokimi ladami – miejscem, do którego wchodziło się, aby wpłacić lub odzyskać pieniądze. Bankomaty i bankowość internetowa przeniosły to doświadczenie z lobby, ale były to tylko rozszerzenie tradycyjnych sposobów myślenia banków o biznesie. Kiedy więc Josh Reich i Shamir Karkal, dwaj studenci MBA z Carnegie Mellon University, szukali sposobów na innowacje w bankowości, postanowili zacząć od innego kierunku, najpierw projektując bankowość mobilną i internetową, a następnie budując biznes wokół tego.
Pieniądze w banku: Ten przykładowy zrzut ekranu z BankSimple pokazuje, w jaki sposób interfejs w widoczny sposób wyświetla cele posiadacza konta.
Połączyli siły z Alexem Payne, inżynierem, który był jednym z pierwszych pracowników Twittera, i przystąpili do stworzenia BankSimple, usługi, która ma na celu uproszczenie bankowości. Nawiązali współpracę z istniejącym bankiem, który będzie przechowywać pieniądze na kontach ubezpieczonych federalnie, ale interfejs użytkownika należy wyłącznie do nich. Klienci zauważą to we wszystkich swoich interakcjach z bankiem – mówi Bill DeRouchey, dyrektor kreatywny BankSimple. Gdzieś w trakcie procesu był projektant, który myślał o każdym punkcie kontaktu, każdym aspekcie i właśnie uczynił każdą chwilę tak ważną, pełną wdzięku, jak najbardziej odpowiednią, jak to możliwe, mówi. BankSimple ma ruszyć w tym roku.
Aby zaprojektować doświadczenie, szukali spostrzeżeń z ekonomii behawioralnej, która opiera się na psychologii w celu zrozumienia decyzji ekonomicznych. Na przykład, łatwiej jest nakłonić ludzi do spróbowania czegoś, jeśli muszą z tego zrezygnować, niż dołączyć. Zespół zastosował ten wgląd do funkcji banku, która pozwala ludziom odkładać środki na określony cel; to nie jest osobne konto, tylko linia podświetlona na ekranie z etykietą, taką jak wycieczka na Hawaje lub nowy laptop. Aby zachęcić klientów do wypróbowania tej funkcji, BankSimple uruchamia ich w celu zaoszczędzenia 1000 USD na funduszu awaryjnym.
Aby uwolnić ludzi od zbędnych obliczeń, które mogą być konieczne podczas sprawdzania sald, interfejs wyraźnie wyświetla saldo bezpieczne do wydania, które odejmuje kwoty przeznaczone na cele, nadchodzące rachunki i obciążenia karty które nie zostały jeszcze przetworzone. W wyniku rozmów e-mailowych z wolontariuszami, którzy zapisali się na przyszły test beta, projektanci zajmują się tymi aspektami bankowości, które frustrują ludzi. Obiecują, że nie będzie żadnych ukrytych opłat; wszystkie prawne mandaty zostaną przedstawione w prostym języku angielskim; a użytkownicy będą mogli skontaktować się z prawdziwą osobą w obsłudze klienta w dowolny sposób — e-mail, Skype, telefon, czat online. Jest nawet projektant, który pracuje nad uatrakcyjnieniem doświadczenia z otrzymywaniem karty bankowej pocztą. Muszą go aktywować i podpisać, ale też chcą mieć tę chwilę radości – mówi DeRouchey. Myślenie o takich kwestiach pomaga marce firmy – mówi. Każda chwila, w której klient wchodzi z Tobą w interakcję, składa się na to, co Twój użytkownik o Tobie myśli, mówi o Tobie i czuje do Ciebie.
Podobne podejście przyjął PNC Bank, który zatrudnił firmę projektową Ideo do znalezienia sposobów na przyciągnięcie młodszych klientów. Projektanci wykorzystali metody etnograficzne – obserwacje, pamiętniki użytkowników, pogłębione rozmowy – w połączeniu z badaniami ilościowymi na temat tego, jak ludzie wydają pieniądze. Podejście polegało na tym, aby naprawdę zrozumieć, czego ludzie potrzebują, a następnie sprawdzić, czy jest to technologicznie wykonalne, mówi projektant Ideo Mark Jones. Zauważyli, że młodzi ludzie, nawet ci zarabiający dużo pieniędzy, kilka razy dziennie sprawdzali swoje konta, sugerując, że znajdują się na krawędzi finansowej. Ideo wykorzystał te spostrzeżenia i zaprojektował wirtualny portfel z funkcjami pozwalającymi lepiej śledzić wydatki.
Słyszeli też historie o ludziach, którzy zdobywają dodatkowe pieniądze na konkretny cel i decydują się je gdzieś schować – w szufladzie, pod materacem, a nawet w pamiątkowym kokosie. Ideo stworzył więc Punch the Pig, ikonę świni, na którą użytkownik może kliknąć, aby spontanicznie odłożyć niewielką kwotę pieniędzy, jednocześnie otrzymując mały emocjonalny kop.
Mike Ley, wiceprezes ds. e-biznesu w PNC, mówi, że od czasu wprowadzenia wirtualnego portfela w 2008 roku bank generuje nowe konta i otrzymuje pozytywne opinie. wyższe niż w przypadku bardziej tradycyjnych produktów bankowych.