211service.com
Studia społeczne
Dla ludzi sama idea komunikacji jest związana z ideą języka. Ale przez setki tysięcy lat przed pojawieniem się języka komunikowaliśmy się w ten sam sposób, w jaki robią to inne gatunki społeczne: za pomocą złożonego systemu sygnałów niewerbalnych. Ignorujemy te starożytne sygnały na własne ryzyko, mówi Alex Sandy Pentland, PhD ’82, profesor Toshiba Media Arts and Sciences. Wskazówki niewerbalne mogą sprawić, że nieuzasadnione argumenty staną się dziwnie przekonujące, ale jeśli zostaną odpowiednio rozpoznane i wykorzystane, mogą sprawić, że dyskusje grupowe staną się znacznie bardziej produktywne.
Grupa badawcza Pentlanda, Human Dynamics Lab, ma tendencję do osądzania sprzeczności. Do badania starożytnych systemów sygnalizacyjnych wykorzystuje najnowocześniejszą technologię. Ale jednym z ostatnich ustaleń jest to, że nawet w dobie Twittera i SMS-ów firmy mogą poprawić swoją produktywność, jeśli dadzą pracownikom więcej czasu na rozmowę twarzą w twarz.
Doktorat MIT Pentlanda jest z psychologii, ale po ukończeniu studiów natychmiast zaczął stosować wgląd psychologiczny w badaniach nad sztuczną inteligencją. Po pięciu latach w Palo Alto, na Uniwersytecie Stanforda i SRI International, wrócił na MIT jako ekspert w dziedzinie wizji komputerowej. Jego praca rozszerzyła się o systemy czujników bardziej ogólnie, a w 1997 r. Newsweek nazwał go jedną ze 100 osób, które należy obserwować w nowym stuleciu za jego pracę nad inteligentnymi pokojami wypełnionymi czujnikami, które mogą przewidywać i zaspokajać potrzeby ich mieszkańców.
Wczesna praca Pentlanda wylądowała również w zarządach kilku start-upów i właśnie tam zaczął dostrzegać zaskakującą moc pierwotnej sygnalizacji. Mówi, że ludzie zachowywali się po prostu irracjonalnie. Ale to są genialni ludzie. Wcale nie są głupi. Więc mówisz: Cóż, co się dzieje? Wydaje się, że sam Pentland opanował niektóre techniki komunikacji niewerbalnej, które bada jego laboratorium. Opierając się wygodnie na kanapie w swoim gabinecie, mówi entuzjastycznie, ale bez niepokoju, z regularnymi zmianami tonu, małymi konspiracyjnymi aprobatami, które natychmiast angażują jego rozmówcę i wzbudzają zaufanie. Zacząłem więc przyglądać się na przykład charyzmie, mówi. Jak ludzie mogą mówić rzeczy, które są bardzo przekonujące, kiedy w rzeczywistości fakty nie są zawarte w słowach? Ludzie po prostu im wierzą ze względu na sposób, w jaki to mówią.
Pod koniec lat 90., aby uzyskać ilościowe zrozumienie niewerbalnych wskazówek, które sprawiają, że ludzie są mniej lub bardziej przekonujący w rozmowie, grupa Pentlanda opracowała socjometry, które można było nosić na szyi lub przypinać do ubrania. Czujniki te, wielkości w przybliżeniu talii kart, zawierały akcelerometry mierzące fizyczne ruchy użytkowników, mikrofon, który mógł rejestrować modulacje głosu oraz nadajniki i odbiorniki podczerwieni, które rejestrowały, gdy dwie osoby noszące urządzenia stanęły twarzą w twarz. Analizując dane z socjometrów noszonych przez setki wolontariuszy w dziesiątkach ustawień, naukowcy odkryli wzorce, które reprezentują stopień zaangażowania między rozmawiającymi ludźmi. Na przykład energia – dużo gestów rąk – i różnorodność modulacji głosu wskazują na entuzjazm; naśladowanie gestów innej osoby było bardzo wiarygodnym znakiem uważnej uwagi i rosnącego zaufania. Szukając takich wzorców bez oceniania treści rozmów, grupa Pentlanda mogła przewidzieć z 70-80-procentową dokładnością, czy, powiedzmy, ludzie spotykający się na imprezie szybkiej randki wymienią się numerami telefonów, czy też uczestnicy spotkania biznesowego będą karty wymiany. Pentland opisuje te eksperymenty w swojej książce z 2008 roku Uczciwe sygnały .
W ostatnich latach jego grupa zaczęła wykorzystywać socjometry do analizy komunikacji w organizacjach, od niemieckiego banku po amerykańską instalację wojskową. Uderzający wniosek jest taki, że nieustrukturyzowana rozmowa twarzą w twarz – a nie formalne spotkania – wydaje się być wysoce skutecznym sposobem rozpowszechniania informacji, które mogą zwiększyć produktywność pracowników.
Na przykład jeden z ostatnich eksperymentów prowadzonych przez doktoranta Benjamina Wabera dotyczył centrum obsługi klienta dużego banku. Sposób, w jaki zarządzali tym call center, zniechęcali do komunikacji twarzą w twarz, mówi Pentland. Ich postawa była taka, że rozpraszało to ludzi. Więc kiedy robili przerwy na kawę, robili to w sposób rozłożony. Dane socjometryczne wskazywały jednak, że pracownicy, którzy mimo wszystko znaleźli sposób na regularną interakcję ze sobą, tworząc gęste sieci komunikacyjne, w których wszyscy rozmawiali ze wszystkimi, byli bardziej wydajni niż ich mniej towarzyski koledzy. Dlatego grupa Pentlanda zasugerowała, aby firma pozwoliła pracownikom robić przerwy w grupach. Skrócił się średni czas połączeń na klienta, co znacznie zwiększyło produktywność i pozwoliło firmie zaoszczędzić miliony dolarów. I chociaż satysfakcja klientów pozostała stabilna, wzrost wydajności zmniejszył poziom stresu pracowników, powodując mniejszą rotację.
Pracownicy w przerwach nie przedstawiali sobie nawzajem prezentacji PowerPoint na temat badań operacyjnych; po prostu plotkowały. Ale czym jest plotka? mówi Pentland. Plotki to historie o tym, co się wydarzyło i co zrobiłeś. Innymi słowy, wymieniają ukryte informacje. „Zadzwonił do mnie ten facet i był taki wściekły, a ja…”
Armia Battle Command Battle Lab w Fort Leavenworth w Kansas niedawno zakończyła dwutygodniowy eksperyment z wykorzystaniem socjometrów. W naszym laboratorium możemy dość łatwo monitorować systemy – telefony, które dzwonią do kogo, e-maile, czaty, wszystko to – więc mierzymy wiele tego rodzaju danych, mówi Brett Burland, szef laboratorium ds. nauki i technologii. . Ale nigdy wcześniej nie byliśmy w stanie uchwycić interakcji twarzą w twarz. Odznaka, którą opracował [Pentland], wygenerowała dla nas kilka interesujących danych.
Burland sugeruje, jak ta informacja mogłaby pomóc armii. Powiedzmy, że wyczuwasz, że masz problem z inteligencją i celowaniem, mówi – gdzie celowanie może oznaczać identyfikację częstotliwości radiowej wroga, którą armia chce zablokować. Czy problem polega na tym, że nie zbierasz informacji, których potrzebujesz, czy też otrzymujesz informacje potrzebne do odpowiedniego kierowania, ale nie przekazujesz ich skutecznie w trakcie tego procesu? Mówi, że dane o wzorcach komunikacji twarzą w twarz pomogłyby ci ustalić, gdzie jest rozłączenie.
Pentland twierdzi, że zwiększona komunikacja twarzą w twarz przyniosła również wzrost wydajności w niemieckim banku, firmie konsultingowej IT, a nawet w laboratoriach i centrach badawczych MIT. Jeśli myślisz o tym, co musi się stać dla zdrowej organizacji, mówi, ludzie muszą znać zasady ruchu drogowego. Muszą wiedzieć, jak to się robi. Co oznacza, że muszą słuchać historii; muszą wchodzić w interakcje z ludźmi. Ponieważ zwykle nie robisz tego przez e-maile, blogi lub tego typu rzeczy. Rzeczywiście, w niektórych przypadkach przepisy ruchu drogowego mogą być zbyt kontrowersyjne, aby zobowiązać się do pisania na maszynie. Odmienne traktowanie różnych typów ludzi może przynieść większą produktywność, mówi. Ale niebezpieczne jest tworzenie twardej i szybkiej reguły, ponieważ zachęca to do stereotypów.
Dzielenie się tego typu nieoficjalną wiedzą Pentland nazywa integracją informacji, którą odróżnia od pozyskiwania nowych informacji. To samo rozróżnienie, jak mówi, można zobaczyć u pszczół. Kolonia pszczół, która planuje przenieść swój ul, wyśle zwiadowców w poszukiwaniu obiecujących lokalizacji. Kiedy harcerze wracają, wykonują tańce, które opisują ich odkrycia: to napływ nowych informacji. Entuzjazm tańca wskazuje na zaufanie harcerza do jakości miejsca – podobnie jak entuzjazm charyzmatycznych członków zarządu może, czasami mylący, wskazywać na ich pewność, że mają rację. Na podstawie tańców harcerze wylatują w grupach ad hoc, aby zbadać proponowane lokalizacje, dopóki wystarczająca liczba harcerzy nie zasygnalizuje tej samej lokalizacji, prowadząc kolonię do ruchu: jest to integracja informacji.
Oba rodzaje przepływu informacji, jak twierdzi Pentland, mają kluczowe znaczenie dla sukcesu organizacji, ale są wspierane na różne sposoby. Połączenia internetowe i prenumeraty czasopism są cennymi źródłami nowych informacji; ale integracja informacji zależy od gęstości komunikacji – co w organizacji często oznacza rozmowę twarzą w twarz. Uznanie tego wyróżnienia zostało uznane za jeden z 20 przełomowych pomysłów Harvard Business Review na rok 2009.
Rzeczywiście, sposób, w jaki różne rodzaje informacji propagują się w sieciach społecznościowych, stał się jednym z głównych tematów badawczych Human Dynamics Lab, który Pentland czasami określa jako epidemiologię idei. W serii eksperymentów w MIT przeprowadzonych z Anmolem Madanem, SM '05, PhD '10, na przykład, studenci zgodzili się, aby ich telefony komórkowe służyły jako stale aktywne wykrywacze lokalizacji, aby laboratorium mogło monitorować, z kim mają kontakt i jak długo. Uczniowie wypełniali również okresowe ankiety, które oceniały takie rzeczy, jak ich postawy polityczne i nawyki żywieniowe, a także dostarczali listy swoich przyjaciół i najczęstszych rozmówców. Co zaskakujące, zmiany w poglądach politycznych ludzi wydawały się mieć bardzo mało wspólnego z poglądami ich najbliższych przyjaciół lub z poglądami kogokolwiek, z kim często dyskutowali o polityce. Jednak zmiany były silnie skorelowane z ogólnymi postawami osób w najbliższym otoczeniu badanych. To samo dotyczyło nawyków żywieniowych i przybierania na wadze.
To jest ten milczący, nawykowy, starszy typ myślenia, mówi Pentland. Sposobem na opisanie tego jest: „Jakie są twoje wrażenia z tego, co robią wszyscy inni?” Mówi na przykład, jeśli wszyscy, w których mieszkasz lub wszyscy, w których spędzasz wolny czas, zawsze dostają trzeci kawałek pizzy, nawet jeśli twoi przyjaciele nie, będziesz miał tendencję.
Wykorzystując dane z telefonów komórkowych, naukowcy, w tym współpracownik podoktorski Manuel Cebrian i dr Nathan Eagle, byli w stanie zbadać propagację informacji na jeszcze większą skalę. Firmy telefonii komórkowej dostarczyły laboratorium anonimowych informacji o wzorcach połączeń dla całych miast, a Pentland twierdzi, że analiza danych odzwierciedla wyniki badań organizacyjnych przy użyciu socjometrów. Społeczności z częstymi telefonami zarówno na obszarze, jak i poza nim mają zwykle wyższy produkt krajowy brutto na mieszkańca i lepsze współczynniki Giniego (miara równości dochodów). Sugeruje to, że zależą one zarówno od pozyskiwania informacji, jak i integracji informacji. Wydaje się, że ekonomiści i urbaniści, nie mniej niż menedżerowie dużych organizacji, mogliby jeszcze czegoś się nauczyć od pszczół.