211service.com
Ten startup wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby dać pracownikom wynik produktywności
Kate Sade / Unsplash
W ciągu ostatnich kilku miesięcy miliony ludzi na całym świecie przestały chodzić do biur i zaczęły wykonywać swoją pracę z domu. Ci pracownicy mogą być poza zasięgiem wzroku menedżerów, ale nie są poza myślami. Przewrotowi towarzyszyło doniesienie wzrost wykorzystania oprogramowania do monitoringu który pozwala pracodawcom śledzić, co robią ich pracownicy i ile czasu na to poświęcają.
Firmy poprosiły pracowników zdalnych o zainstalowanie całej gamy takich narzędzi. Hubstaff to oprogramowanie, które rejestruje uderzenia klawiatury, ruchy myszy i odwiedzane strony internetowe. Time Doctor idzie dalej, nagrywając filmy z ekranów użytkowników. Może również robić zdjęcie przez kamerę internetową co 10 minut, aby sprawdzić, czy pracownicy są przy swoich komputerach. Isaak, narzędzie stworzone przez brytyjską firmę Status Today, monitoruje interakcje między pracownikami, aby określić, kto bardziej współpracuje, łącząc te dane z informacjami z akt osobowych w celu zidentyfikowania osób, które są twórcami zmian.
Teraz jedna firma chce pójść jeszcze dalej. Opracowuje oprogramowanie do uczenia maszynowego, aby mierzyć, jak szybko pracownicy wykonują różne zadania i sugerować sposoby ich przyspieszenia. Narzędzie daje również każdej osobie wynik produktywności, który menedżerowie mogą wykorzystać do zidentyfikowania tych pracowników, których najbardziej warto zatrzymać — i tych, którzy nie są.
To, jak się z tym czujesz, będzie zależeć od tego, jak postrzegasz przymierze między pracodawcą a pracownikiem. Czy można być szpiegowanym przez ludzi, ponieważ ci płacą? Czy jesteś winien swojemu pracodawcy, aby być jak najbardziej produktywnym, przede wszystkim?
Krytycy twierdzą, że nadzór w miejscu pracy podkopuje zaufanie i niszczy morale. Grupy praw pracowniczych twierdzą, że takie systemy powinny być instalowane tylko po konsultacji z pracownikami. Może stworzyć ogromną nierównowagę sił między pracownikami a kierownictwem, mówi Cori Crider, prawniczka z Wielkiej Brytanii i współzałożycielka Foxglove, firmy prawniczej non-profit, która stara się powstrzymać rządy i duże firmy przed nadużywaniem technologii. A pracownicy mają mniejsze możliwości rozliczania kierownictwa.
Niezależnie od Twoich poglądów, ten rodzaj oprogramowania pozostanie na zawsze — po części dlatego, że praca zdalna ją normalizuje. Myślę, że monitorowanie miejsca pracy stanie się głównym nurtem, mówi Tommy Weir, dyrektor generalny Enaible, start-upu z Bostonu, który opracowuje nowe oprogramowanie do monitorowania. W ciągu najbliższych sześciu do dwunastu miesięcy stanie się tak wszechobecny, że zniknie.
Weir uważa, że większość narzędzi na rynku nie sięga wystarczająco daleko. Wyobraź sobie, że zarządzasz kimś i mógłbyś stać i obserwować go przez cały dzień i dawać mu zalecenia, jak lepiej wykonywać swoją pracę, mówi Weir. To właśnie staramy się zrobić. To właśnie zbudowaliśmy.
Weir założył firmę Enaible w 2018 roku po 20 latach coachingu prezesów. Firma dostarcza już swoje oprogramowanie kilku dużym organizacjom na całym świecie, w tym agencji celnej w Dubaju i Omnicom Media Group, międzynarodowej firmie zajmującej się marketingiem i komunikacją korporacyjną. Ale Weir twierdzi, że jest również w późnych rozmowach z Delta Airlines i CVS Health, amerykańską siecią opieki zdrowotnej i aptek, która zajęła 5. miejsce na liście Fortune 500. Żadna z firm nie komentowała, czy i kiedy przygotowywała się do wdrożenia systemu.
Weir mówi, że od czasu zamknięcia biur przez pandemię otrzymuje cztery razy więcej zapytań. Nigdy czegoś takiego nie widziałem, mówi.
Dlaczego nagły wzrost zainteresowania? Szefowie starają się wycisnąć ze swoich pracowników każdą kroplę wydajności i siły roboczej jeszcze przed komputerami, mówi Crider. Ale szczegółowość dostępnego obecnie nadzoru nie przypomina niczego, co kiedykolwiek widzieliśmy.
Nic dziwnego, że ten poziom szczegółowości jest atrakcyjny dla pracodawców, zwłaszcza tych, którzy chcą mieć oko na nową zdalną siłę roboczą. Ale oprogramowanie Enaible, które nazywa platformą AI Productivity Platform, wykracza poza śledzenie takich rzeczy, jak poczta e-mail, Slack, Zoom czy wyszukiwanie w Internecie. Nic z tego nie pokazuje pełnego obrazu tego, co robi pracownik, mówi Weir – to tylko sprawdzanie, czy pracujesz, czy nie.
Po skonfigurowaniu oprogramowanie działa cały czas w tle, monitorując każdą ścieżkę danych, którą firma może zapewnić każdemu ze swoich pracowników. Używając algorytmu o nazwie Wyzwalacz-Zadanie-Czas, system uczy się typowego przepływu pracy dla różnych pracowników: jakie wyzwalacze, takie jak wiadomość e-mail lub telefon, prowadzą do jakich zadań i jak długo trwa ich wykonanie.
Po nauczeniu się typowego wzorca zachowania pracownika, oprogramowanie daje mu wynik produktywności od 0 do 100. Sztuczna inteligencja jest agnostyczna w stosunku do zadań, mówi Weir. Teoretycznie pracowników w całej firmie można nadal porównywać na podstawie ich wyników, nawet jeśli wykonują różne prace. Wynik produktywności odzwierciedla również, w jaki sposób Twoja praca zwiększa lub zmniejsza produktywność innych osób w Twoim zespole. Istnieją oczywiste ograniczenia tego podejścia. System najlepiej sprawdza się w przypadku pracowników, którzy wykonują wiele powtarzalnych zadań w miejscach takich jak call center lub działy obsługi klienta, a nie tych w bardziej złożonych lub kreatywnych rolach.
Ale pomysł polega na tym, że menedżerowie mogą wykorzystać te wyniki, aby zobaczyć, jak sobie radzą ich pracownicy, nagradzając ich, jeśli szybciej wykonują swoją pracę lub sprawdzając z nimi, jeśli wydajność się pogorszy. Aby im pomóc, oprogramowanie Enaible zawiera również algorytm o nazwie Leadership Recommender, który identyfikuje określone punkty w przepływie pracy pracownika, które można usprawnić.
W przypadku niektórych zadań może to oznaczać wycięcie człowieka z pętli i zautomatyzowanie go. W jednym przykładzie narzędzie sugerowało, że zautomatyzowanie 40-sekundowego zadania sprawdzania jakości, które wykonywali pracownicy obsługi klienta 186 000 razy w roku, zaoszczędziłoby im 5200 godzin. Oznaczało to, że pracownicy-ludzie mogli poświęcić więcej uwagi bardziej wartościowej pracy, poprawiając czas reakcji obsługi klienta, sugeruje Weir.
Biznes jak zwykle
Ale mówienie o obniżeniu kosztów i oszczędności czasu od dawna mówi o zwalnianiu personelu. W miarę jak gospodarka spada, firma Enaible promuje swoje oprogramowanie jako sposób na identyfikację pracowników, których należy zatrzymać — tych, którzy mają duży wpływ na realizację celów firmy i generowanie zysków — oraz na utrzymanie ich motywacji i koncentracji podczas pracy w domu .
Drugą stroną jest oczywiście to, że oprogramowanie może być również używane przez menedżerów do wyboru, kogo zwolnić. Firmy będą zwalniać ludzi — zawsze tak było, mówi Weir. Ale możesz być obiektywny w tym, jak to robisz, lub subiektywny.
Crider widzi to inaczej. Rzeczą, która jest tak podstępna w tych systemach, jest to, że jest w nich pozorna obiektywność, mówi. To numer, jest na komputerze – jak może być coś podejrzanego? Ale nie trzeba bardzo mocno drapać powierzchnię, aby zobaczyć, że za ogromną większością tych systemów kryją się wartości określające, co powinno być priorytetowe.
Algorytmy uczenia maszynowego również kodują ukryte uprzedzenie w danych, na których są szkoleni. Takie nastawienie jest jeszcze trudniejsze do ujawnienia, gdy jest ukryte w zautomatyzowanym systemie. Jeśli te algorytmy są wykorzystywane do oceny wydajności pracownika, może być trudno odwołać się od niesprawiedliwej oceny lub zwolnienia.
W prezentacji firma Enaible twierdzi, że agencja celna w Dubaju wprowadza teraz swoje oprogramowanie w całej organizacji, mając na celu oszczędności w wysokości 75 milionów dolarów w ciągu najbliższych dwóch lat. Zasadniczo oddzieliliśmy naszą stopę wzrostu od naszych wynagrodzeń, cytuje się słowa dyrektora generalnego agencji. Omnicom Media Group jest również zadowolony z tego, jak Enaible pomaga jej lepiej wykorzystać swoich pracowników. Nasz globalny zespół potrzebuje narzędzi, które mogą poruszyć igłą, jeśli chodzi o budowanie naszych wewnętrznych zdolności bez zwiększania naszej liczby pracowników, mówi dyrektor generalny Nadim Samara. Innymi słowy, wycisnąć więcej z istniejących pracowników.
Crider podkreśla, że istnieją lepsze sposoby zachęcania ludzi do pracy. To, co widzisz, to próba przekształcenia człowieka w maszynę, zanim maszyna go zastąpi, mówi. Musisz stworzyć środowisko, w którym ludzie ufają, że wykonują swoją pracę. Nie dostaniesz tego, obserwując ich.