211service.com
Teraz to wszystko e-commerce
Kiedy myślisz o Macy's, prawdopodobnie wyobrażasz sobie Świętego Mikołaja, paradę w Święto Dziękczynienia lub jego jedenastopiętrową flagową lokalizację na Manhattanie o powierzchni 2,2 miliona stóp kwadratowych, niegdyś znaną jako największy sklep na świecie.
Ale to nie byłby dokładny obraz amerykańskiego sprzedawcy. W ostatnich latach Macy’s przekształciła się w cyfrową hybrydę niemal tak samo znaną z sygnałów GPS i reklamy internetowej, jak z wieszakami na ubrania i ladami na perfumy. Według raportu rocznego jest to obecnie wielokanałowa organizacja detaliczna prowadząca sklepy i strony internetowe.
Omnichannel to modne hasło opisujące strategię przetrwania. Zagrożeni rozwojem tanich sklepów internetowych, tradycyjni detaliści reagują śledząc klientów w Internecie. Macy's robi to równie dobrze. Na swojej stronie instaluje 24 różne śledzące pliki cookie w przeglądarce odwiedzającego. W telewizji wyświetla reklamy z Justinem Bieberem, które zachęcają millenialsów do pobrania aplikacji mobilnej, która informuje ich, który ze sklepów sieci jest najbliżej ich lokalizacji. Będąc w środku, mogą użyć aplikacji do zeskanowania kodów QR na poszewce na poduszkę lub parze butów. Zamówienia online są teraz wysyłane z zaplecza 500 sklepów Macy’s, które w tym roku zaczęły działać jako mini centra dystrybucyjne.
Więc co jest online, a co offline? I czy ma to już znaczenie w handlu detalicznym? Oto główne pytania stojące za pytaniami w tym miesiącu Przegląd technologii MIT Raport biznesowy. Zajmowanie się danymi, analizami czy urządzeniami mobilnymi nie jest już nawet decyzją, więc powinniśmy przestać nazywać to e-commerce i nazywać to po prostu handlem, a może handlem wszechobecnym, mówi Chris Fletcher, dyrektor ds. badań w firmie Gartner, który współpracuje z detalistami. To się dzieje i musisz sobie z tym poradzić. Ale firmy dopiero przyzwyczajają się do tego, że to wszystko jest jednym doświadczeniem.
Według US Census Bureau, które śledzi dane gospodarcze, tylko 5,2 procent zakupów detalicznych w USA w 2012 roku zostało dokonanych online (13,1 procent, jeśli nie uwzględnimy benzyny, artykułów spożywczych lub samochodów). Tak więc sprzedaż osobista nadal dominuje. Ale te liczby nie doceniają wpływu Internetu. Kiedy sklepy takie jak Best Buy przeprowadzają ankietę wśród swoich klientów, stwierdzają, że 80 procent z nich już szukało informacji o cenach w Internecie. Jedna trzecia z nich robi to przez telefon w sklepie.
Kolorystyka sytuacji polega na tym, jak bardzo większość dużych kupców źle oceniła technologię. W 2008 roku firma Accenture odkryła, że detaliści zainwestowali tylko 2 procent swoich przychodów w technologię, podczas gdy większość innych branż zainwestowała od dwóch do trzech razy więcej. W tym czasie Amazon.com zgromadził roczną sprzedaż w wysokości 60 miliardów dolarów, sześciokrotnie wyższą od sprzedaży online swojego najbliższego konkurenta w USA, Walmarta.
Wraz z tysiącami inżynierów Amazon zaczyna wyglądać jak firma programistyczna, która przypadkowo sprzedaje różne rzeczy (patrz: Brak sklepów? Brak sprzedawców? Brak zysków? Brak problemu dla Amazon). Ale teraz i inne firmy internetowe, w tym eBay i Google, inwestują w dostawę tego samego dnia — dostarczanie towarów do ludzi zaledwie kilka godzin po ich zamówieniu. Dzięki swoim skrzynkom wrzutowym i flotom samochodów dostawczych starają się wyeliminować jedną z głównych zalet fizycznych sprzedawców detalicznych: natychmiastową satysfakcję.
Tradycyjne łańcuchy biegną w przeciwnym kierunku. Muszą dotrzeć do klientów w mediach społecznościowych, w Internecie i na ich telefonach (patrz The Internet Killed Distance, Mobile Computing Brought it Back). Ale ich sklepy – często uważane za kosztowne obciążenie – mogą stać się zaletą. Jedną z nowych technologii jest mapowanie wnętrz, które umożliwia sprzedawcom rejestrowanie lokalizacji telefonu komórkowego klientów podczas przeglądania. Dzięki czujnikom Wi-Fi, a nawet monitoringowi wideo, sieci mogą być w stanie wykonywać ten sam rodzaj reklamy behawioralnej, jaki jest możliwy w Internecie. Wyobraź sobie na przykład, jak wysyłają kupon w odpowiednim czasie do tego kupującego okrążającego grille na świeżym powietrzu w przejściu 6 (patrz Sklepy Wyszukują smartfony, aby śledzić kupujących ).
Handel detaliczny stał się zamazany. A rozmycie jest w 100 procentach napędzane przez technologię, mówi Tige Savage, partner w firmie inwestycyjnej Revolution, należącej do założyciela AOL Steve'a Case'a, która inwestuje w nowe internetowe start-upy handlu detalicznego. Jesteś w sklepie? A może sklep jest na ciebie? A potem jest telefon komórkowy, sklep jest w twojej kieszeni. Gra polega na zaspokojeniu popytu, gdziekolwiek i kiedykolwiek jest.