Terry Sutton '83

Terry Sutton poznała swój pierwszy prawdziwy smak życia w L. L. Bean w połowie lat 90., kiedy pracowała tam jako kierownik ds. doskonalenia procesów. Kierownictwo zwołało spotkanie firmowe i postawił sobie za cel rozpoznanie przedstawiciela obsługi klienta o imieniu Peg. Jak opowiada Sutton, Peg odebrała telefon od klienta, który chciał kupić pończochę bożonarodzeniową z monogramem dla niedawno adoptowanego dziecka – pończochę, która pasowałaby do reszty rodziny. Okazało się, że przedmiot został wycofany z produkcji. Peg sprawdził centrum zwrotów, sklep pracowniczy i kanał likwidacyjny, ale wyszedł z pustymi rękami. Przeprosiła klienta i rozłączyła się.

Ale niesamowite, mówi Sutton, jest to, że [Peg] ciągle o tym myślał i naprawdę ją to niepokoiło. Znalazła więc trochę materiału, zrobiła go sama i wysłała. Teraz wymieniają się kartkami świątecznymi.

Ta historia była częścią naszego wydania z marca 2010 r.

• Zobacz resztę numeru
• Subskrybuj

Historia wywarła silne wrażenie na Sutton, który dziś jest wiceprezesem ds. satysfakcji klientów w L.L. Bean. Sutton nie odbiera telefonów od klientów, ale pracuje nad ochroną tego rodzaju kultury, która sprawia, że ​​historie takie jak Peg są możliwe.

Nie stawiam zbyt wiele w hierarchii, mówi. Cenię ludzi, którzy wykraczają poza granice i potrafią sprawić, że coś się wydarzy. Staram się złapać tych ludzi i zabrać ich ze sobą. Ale identyfikacja talentu to tylko połowa równania. Jakie środowisko najlepiej pielęgnuje oddanych, empatycznych pracowników? A jak równoważy zaangażowanie pracowników z obsługą klienta i wynikami?

Sutton mówi, że rozwija się dzięki tym problemom. Jej wcześniejsze stanowiska jako starszego inżyniera w Digital Equipment Corporation i dyrektora ds. technologii i planowania w LL Bean bardziej bezpośrednio wykorzystywały jej wykształcenie w zakresie inżynierii mechanicznej, ale dziś wykorzystuje swoje umiejętności do doskonalenia procesów i zarządzania. Uwielbiam rozumieć, jak wszystko działa, mówi. Często myślałem, że gdybym nie zajął się inżynierią, byłbym antropologiem. Fascynują mnie ludzie i sposób ich pracy.

Aby zrozumieć swoich pracowników, Sutton spędza dużo czasu na rozmowach z nimi, próbując zrównoważyć ich potrzeby z szerszymi potrzebami firmy. Aby zrozumieć swoich klientów, wypróbowuje sprzęt sportowy i sportowy, który kupują. Na imprezie firmowej, nie tak dawno temu, Suttona można było zobaczyć, jak przynęta na wędkę muchową i mierzy łuki łucznicze do trójwymiarowych celów.

Sutton i jej mąż Michael mieszkają w Maine. Mają troje dzieci: Erin, studentkę drugiego roku w Tufts; Josh, student pierwszego roku w Saint Anselm College; i Sofia, która jest w gimnazjum.

ukryć