Tworzenie lepszego ludzkiego doświadczenia w pracy zaczyna się od zaufania

W związku z DeloitteDigital

Co by było, gdyby menedżerowie i liderzy w firmach skupili się na nowym celu: podniesieniu ludzkiego doświadczenia?

Ta zmiana paradygmatu jest czymś, za czym opowiada się Amelia Dunlop, dyrektor ds. doświadczeń w Deloitte Digital. Ona i jej zespół ciężko pracowali, aby zmierzyć stopień człowieczeństwa w miejscu pracy — pomiar, który często zależy od tego, jak duże jest zaufanie między pracownikami a liderami.

Zespół Dunlopa skupił się na czterech sygnałach zaufania, które liderzy mogą śledzić: zdolności, niezawodności, człowieczeństwie i przejrzystości. Korzystając z tych czterech pomiarów, które składają się na rozwiązanie HX TrustID firmy Deloitte, zespół był w stanie przewidzieć przyszłe zachowania z dużą dokładnością.

Mierzenie pozornie nieuchwytnych pojęć za pomocą twardych danych może wydawać się naciągane, a Dunlop przyznaje, że wiele osób pozostaje sceptycznie nastawionych do jej użycia słowa miłość, jeśli chodzi o pracę.

Jakaś część mnie chciała być celowo prowokacyjna, by powiedzieć, że w rzeczywistości jest rola miłości w miejscu pracy. A sposób, w jaki się łączy, polega na tym, że wartość może być wewnętrzna lub zewnętrzna. Tak więc istnieją zewnętrzne mierniki wartości, takie jak tytuły i awanse, ile ktoś zarabia lub kto ma niesamowite biuro na rogu. Wewnętrzna wartość to znacznie więcej tego, jak się czujesz przed prezentacją lub przed awansem. I czy czujesz, że jesteś „wystarczający” w miejscu pracy, które nieustannie Cię ocenia?

Szczególnie po pandemii Dunlop twierdzi, że pracownicy i liderzy muszą przyjąć ten rodzaj miłości i wartości, aby firmy mogły z powodzeniem wkroczyć w przyszłość.

Jest coś w humanizacji przywództwa, o czym dużo myślałem. Kiedy my, jako liderzy, jesteśmy gotowi narazić się na niebezpieczeństwo, pokazać się autentycznie, zrzucić profesjonalne maski, które wszyscy nosimy, być przejrzystymi, pokazać, że nam zależy – to wszystko są sygnały, które budują zaufanie.

Pokaż notatki i linki

Podnoszenie ludzkiego doświadczenia: imperatyw tworzenia głębokich więzi międzyludzkich , Perspektywy Deloitte

Podnoszenie poziomu ludzkiego doświadczenia: trzy drogi do miłości i wartości w pracy , Amelia Dunlop, Wiley, październik 2021

Poruszanie się po niepewności: obrońca, pragmatyk i zwycięzca , Deloitte Digital, 30 czerwca 2020

HX w czasach niepewności , Deloitte Digital

Nowa miara zaufania , Deloitte Digital

Pełny zapis

Z MIT Technology Review, nazywam się Laurel Ruma, a to jest Business Lab, program, który pomaga liderom biznesu zrozumieć nowe technologie wychodzące z laboratorium i wprowadzane na rynek.

Naszym dzisiejszym tematem jest zaufanie. Pandemia nauczyła nas wielu trudnych lekcji, ale także sprowadziła nas z powrotem do mówienia o ludzkości w miejscu pracy. Jak najlepiej zbudować zaufanie klientów i pracowników do miejsca pracy? Ile to kosztuje firmy o reputacji i kapitalizacji rynkowej, kiedy tego nie robią?

Dwa słowa dla Ciebie: ludzkie doświadczenie.

Moim gościem jest Amelia Dunlop. Jest dyrektorem ds. doświadczeń w Deloitte Digital i liderem strategii dla klientów i praktyki projektowania stosowanego w USA w Deloitte Consulting LLP. Jej nadchodząca książka, Podnoszenie poziomu ludzkiego doświadczenia: trzy drogi do miłości i wartości w pracy , jest już dostępny w przedsprzedaży; rozpoczyna się w październiku. Amelia regularnie pisze i mówi o ludzkich doświadczeniach, kreatywności, strategii klienta i zaufaniu. Ten odcinek Business Lab jest produkowany we współpracy z Deloitte Digital.

Laur Ruma : Witaj Amelio.

Amelia Dunlop : Dziękuje za gościnę.

Laur : Bardzo podoba mi się ta twoja perspektywa i zacytuję cię tutaj: „Zaczynamy i kończymy nasze ludzkie dni. W obliczu niepewności organizacje muszą podjąć kroki, aby same stać się bardziej ludzkie. To z pewnością było na czele prac podczas pandemii.

Amelia : Absolutnie. Postawiliśmy sobie tę aspirację, aby podnieść poziom ludzkiego doświadczenia w Deloitte Digital około trzy lata temu. Od tego czasu staramy się, aby ożyła i miała znaczenie dla naszych pracowników i naszych klientów. Kiedy wybuchła pandemia, zdaliśmy sobie sprawę, że całe ludzkie doświadczenie zmienia się w czasie niepewności. Więc, przeprowadziliśmy badania —w tym czasie około 28 000 ludzi w całych Stanach Zjednoczonych. Zdaliśmy sobie sprawę, że firmy najbardziej potrzebują zaufania, bezpieczeństwa i więzi międzyludzkich.

Uznałem, że to fascynujące, Laurel, ponieważ nawet kiedy byliśmy bardziej niż kiedykolwiek połączeni cyfrowo, wciąż potrzebowaliśmy tego ludzkiego połączenia, które opierało się na potrzebie empatii, potrzebie bezpieczeństwa psychicznego, potrzebie autentyczność — te podstawowe czynniki decydujące o podniesieniu ludzkiego doświadczenia.

Laur : Tak. To zabawne, jak cały czas spędziliśmy w sieci, jak niesamowita jest możliwość przebywania publicznie z kimś innym, a nawet w pracy; posiadanie tego związku osobiście jest czymś, co myślę, że ludzie przegapili. Czym innym jest pracować w domu, a czym innym nie widzieć innych ludzi.

Amelia : Och, całkowicie. Zdecydowanie należę do tych ekstrawertyków, którzy marnieją spędzając dzień – czasami żartuję, Laurel, że jestem teraz operatorką w call center, ponieważ wszyscy mamy założone słuchawki i ustniki, a my Z wielką empatią uczymy się, jak to jest rozmawiać z komputerem przez 10 do 12 godzin dziennie.

Laur : Tak. Niełatwa praca. Jak wspomniałeś, częścią bycia człowiekiem jest to, jak bardzo do siebie ufamy. Mamy kontakty w pracy itp., ale także z firmami. To kolejny aspekt, który został zakwestionowany, nie tylko w związku z pandemią w tym roku, ale także z innymi problemami, takimi jak zakłócenia społeczne, a nawet etyczna sztuczna inteligencja. Jak ważne jest zaufanie do tego wszystkiego?

Amelia : O mój Boże. Nie możesz wznieść czyjegoś ludzkiego doświadczenia, jeśli ci nie ufają. Zaufanie jest absolutnie fundamentalne. Kiedy przeprowadziliśmy nasze badania, znaleźliśmy kilka rzeczy, które były zaskakujące, co być może nie jest zaskakujące. Odkryliśmy, że 60% Amerykanów nie ufa sobie nawzajem w kwestii dystansu społecznego. Odkryliśmy również, że tylko 4% z nas ufa firmom, gdy mówią nam, że można bezpiecznie wrócić do samolotu, bezpiecznie wrócić do samolotu lub wrócić do hotelu.

Wielu z nas porusza się po wymaganiach dotyczących własnej działalności, edukacji, opieki zdrowotnej i bankowości. Za każdym razem, gdy wchodzisz do sklepu, musisz zadać sobie pytanie: jakie są protokoły dla tego konkretnego sklepu? Czy postępujemy właściwie, aby zachować bezpieczeństwo?

Laur : Jak definiujesz ludzkie doświadczenie? Czy to ewolucja doświadczenia klienta?

Amelia : Zajmę się drugą częścią tego pierwszego, ponieważ często otrzymujemy to pytanie. Dziedzina doświadczeń klientów, a nawet pracowników, istnieje już od dziesięcioleci. Chcieliśmy przyjąć bardziej perspektywę projektowania skoncentrowaną na człowieku. Nie budzimy się rano jako klienci szczególnie niesamowitej filiżanki kawy. Nie obudziłem się dziś rano jako pracownik i jestem pewien, że ty też nie. Budzimy się jako ludzie. Kiedy przychodzimy do pracy, pokazujemy się z całym naszym niechlujnym człowieczeństwem. To, co staramy się zrobić, to przyznać, że większe skupienie na człowieku jest naprawdę ważne w świecie biznesu. Definicja podniesienia ludzkiego doświadczenia tak naprawdę polega na inwestowaniu w ludzi i ich rozwój, rozpoznawanie ich potencjału poprzez miłość i wartość.

Laur : Jak właściwie mierzysz zaufanie? W pewnym momencie musisz być w stanie określić ilościowo ten pomysł, prawda?

Amelia : Zaufanie to jeden z tych interesujących tematów. Co to jest? Myślę, że wyrażenie to: „zaufanie zdobywa się kroplami i traci się w wiadrach”. Nie jestem pewien, komu to przypisać, ale zaufanie jest naprawdę łatwe do stracenia i naprawdę trudne do zdobycia. Istnieją miary zaufania, barometry zaufania, które wyglądają jak lusterko wsteczne. Chcieliśmy zapytać, czy istnieje sposób, w jaki możemy przewidzieć zaufanie? Następnie powiąż to z wynikami organizacji. Moi koledzy i ja postanowiliśmy to zrobić z czymś nazywamy HX TrustID — oczywiście ludzkie doświadczenie.

Wymyśliliśmy cztery sygnały zaufania, które są dość uniwersalne w różnych organizacjach. Pierwsza to zdolność. Czy rzeczywiście mogę zrobić to, co powiedziałem, że zrobię w zamian za twoje pieniądze lub czas? Rzetelność: czy mogę to robić konsekwentnie, kiedy mówię, że to zrobię? Ludzkość: jak się czujesz, kiedy wchodzisz w interakcję ze mną? Następnie przejrzystość: jak jasno i jasno komunikuję się z tobą, czy wszystko idzie dobrze, czy nie? Razem te cztery sygnały zaufania pozwalają przewidzieć przyszłe zachowania. Odkryliśmy, że w rzeczywistości jest to 74%, dokładne, co w dziedzinie nauk społecznych jest znaczące.

Laur : To, że możesz przewidzieć z taką dokładnością, jest niesamowite, prawda?

Amelia : Cóż, możemy to zrobić, Laurel, ponieważ opiera się to na rzeczywistym zachowaniu klientów i pracowników. Nie opiera się na tym, co powiem ci, że zamierzam zrobić, ale na tym, co już zrobiłem, i jest to predyktor tego, jakie będzie twoje przyszłe zachowanie.

Laur : Co jest ważne, gdy mówimy o powrocie firm do biznesu.

Amelia : Całkowicie. Jedną z rzeczy, z których zdaliśmy sobie sprawę, jest to, że pracownicy, którzy uważają, że ich firma jest humanitarna lub ma wysoki wskaźnik człowieczeństwa, są dwa i pół razy bardziej zmotywowani do pracy. To ogromne, prawda? Szczególnie teraz, gdy stoimy w obliczu tego, co, jak sądzę, nazywa się czule „wielką rezygnacją”, że ludzkość w miejscu pracy jest tak bardzo związana z motywacją.

Laur : Humanitarne miejsce pracy to niekoniecznie stoły bilardowe i niekończące się przekąski, prawda?

Amelia : Kompletnie się zgadzam.

Laur : Właściwie jest równowaga między życiem zawodowym a prywatnym, prawda? Nie tylko słowami, ale kierownictwo faktycznie podąża za nimi. Wyobrażam sobie również hojny — lub po prostu jakikolwiek — urlop rodzinny, gdy są choroby, ciąże itp. W rzeczywistości są tu inne wymierne, namacalne pomysły.

Amelia : Niektóre z rzeczy, które mierzymy w człowieczeństwie, to takie, jak: do jakiego stopnia twoim zdaniem twojemu szefowi zależy na tobie? W jakim stopniu zależy Ci na swoim szefie? Do jakiego stopnia uważasz, że Twoi współpracownicy w Twojej organizacji troszczą się o Ciebie i odwrotnie? Zawsze szukamy wzajemnych relacji i wzajemnego zaufania z pracownikami.

Laur : Które z tych czterech zintegrowanych sygnałów — możliwości, niezawodności, człowieczeństwa i przejrzystości — są najtrudniejsze do przyjęcia dla firm? Czy różni się w zależności od branży?

Amelia : Zacznę od tego, że wszystkie cztery mają znaczenie. Kiedy masz wszystkie cztery i wysoki wynik łączny, wtedy najprawdopodobniej będziesz stymulować zachowanie pracowników, zachowanie klientów i długoterminową lojalność. Zauważyliśmy w różnych branżach, że zdolność może być najwyższym wskaźnikiem lojalności, i to jest intuicyjne, prawda? Jeśli mam dać ci moje pieniądze lub mój czas, chcę, abyś miał możliwość skutecznego wykonania tego, co powiedziałeś, że zamierzasz zrobić. Chciałem kupić samochód, a ty sprzedałeś mi samochód, prawda?

Następna w kolejności jest niezawodność, że zrobiłeś to w czasie i miejscu, o którym powiedziałeś. Ponownie, te dwa mają sens w różnych branżach. Wtedy zauważamy, że człowieczeństwo i, w niektórych przypadkach, przejrzystość mogą być najtrudniejsze do osiągnięcia. Są one szczególnie ważne w dziedzinie opieki zdrowotnej z pacjentami, oczywiście, ale także w podróżach i hotelarstwie – człowieczeństwo, jakiego oczekujemy, kiedy pojawiamy się w hotelu, kiedy pojawiamy się w restauracji lub w dowolnej branży usługowej, jest ważny predyktor lojalności.

Laur : To ciekawy czas, aby się nad tym zastanowić, ponieważ wiele z tego zaufania, które powinno być obustronne, być może nie zostało odnalezione, ponieważ branża turystyczna i hotelarska również polegają na swoich klientach, że mają taki rodzaj człowieczeństwa.

Amelia : Absolutnie. Jak powiedziałeś wcześniej, czuję, że wszyscy jesteśmy w okresie renegocjacji, co to znaczy budować więź między ludźmi. Co to znaczy ufać? Co to znaczy czuć się bezpiecznie? To wielki okres niepewności, kiedy codziennie renegocjujemy te sprawy.

Laur : Czy były inne branże, które były szczególnie wysoko punktowane z jedną z czterech zdolności?

Amelia : Powiedziałbym, że branże usługowe, które mają dłuższe doświadczenie w koncentrowaniu się na takich rzeczach, jak doświadczenie klienta, mają zwykle wyższe wyniki. Niektóre branże, które są bardziej zorientowane na produkt, bardziej na technologię lub bardziej na inżynierię, mają zwykle niższe wyniki.

Laur : Jak przywrócenie zaufania może wpłynąć na rentowność firmy?

Amelia : To jest ostateczne pytanie. Intuicyjnie możemy stwierdzić, że zaufanie ma znaczenie, a zaufanie buduje długoterminową lojalność. Jedną z rzeczy, które zauważyliśmy w naszych badaniach, było to, że te firmy i organizacje, które miały najwyższy wynik zaufania, były dwukrotnie bardziej odporne na kryzys w porównaniu z konkurencją. Wiemy również, że firmy z sektora, który zwykle ma najwyższy złożony HX TrustID, mają również tendencję do osiągania najwyższego całkowitego zwrotu dla akcjonariuszy. To jest korelacja. Nie możemy udowodnić związku przyczynowo-skutkowego, ale z pewnością istnieje ciekawa korelacja, że ​​firmy cieszące się największym zaufaniem to również te najbardziej dochodowe.

Laur : Wyobrażam sobie, że ludzie usiedli i bardzo się tym zainteresowali.

Amelia : Wszyscy musimy, ponieważ wszyscy staramy się wzbudzać zaufanie naszych pracowników i klientów, którym służymy. Zaufanie to nasza reputacja.

Laur : Czy masz porady lub najlepsze praktyki dla firm, które próbują zmienić tę łódź, aby stać się jedną z tych wysoce zaufanych firm?

Amelia : Jedną z rzeczy, które najpierw robimy, jest określenie rzeczywistego wyniku zaufania danej organizacji, podzielonego na cztery sygnały, a następnie w odniesieniu do ich zestawu rówieśników, aby zrozumieć stawki tabeli w porównaniu z tym, co faktycznie należałoby zróżnicować. Następnie wbijamy się trochę głębiej.

Na przykład, jeśli twój względny wynik człowieczeństwa jest niski, czy są jakieś konkretne rzeczy, które musisz zrobić, aby autentycznie pokazać się swoim pracownikom? Nawiązuje to do naszej wcześniejszej rozmowy o niepokojach społecznych, skupieniu się na celu, różnorodności, równości i integracji. Wiele organizacji jest teraz oskarżanych o zademonstrowanie swojego człowieczeństwa w znaczący sposób w tych tematach.

Laur : Absolutnie. Innym aspektem zaufania jest to, jak wpływa ono na satysfakcję i motywację pracowników. W świetle pandemii musi istnieć wiele firm, które faktycznie zachowują się inaczej.

Amelia : Niektóre z rzeczy, na które patrzymy, to po stronie pracownika to, że 48% pracowników, którzy bardzo ufają swojemu pracodawcy, prawie nigdy nie szuka możliwości zewnętrznych. Czuję, że warto to powtórzyć. Ponownie, kiedy myślimy o mobilności pracowników w dzisiejszych czasach, jeśli zbudujesz wysoki poziom zaufania ze swoimi pracownikami, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że zostaną z tobą, w porównaniu z 66%, którzy ci nie ufają – oni” będą szukać następnej pracy.

Laur : Po zebraniu swojej pracy opowiedz mi więcej o badaniach, które doprowadziły do ​​powstania Twojej książki, Podnoszenie poziomu ludzkiego doświadczenia: trzy drogi do miłości i wartości w pracy .

Amelia : Chyba powinienem zacząć od stwierdzenia, Laurel, napisałem tę książkę, ponieważ jej potrzebowałem. Potrzebowałam książki, która byłaby w równym stopniu głową i sercem, była weteranem równym 20+ jako konsultant ds. zarządzania i matką trójki dzieci. Byłam naprawdę ciekawa, co to znaczy pokazywać się jako w pełni człowiek w miejscu pracy z moim autentycznym ja. Przeprowadziłem więc badanie na 6000 osób w USA na temat miłości i wartości. Zadaliśmy pytania typu, w jakim stopniu czujesz się godny? Do jakiego stopnia ma dla ciebie znaczenie, by czuć się godnym? W jakim stopniu czujesz, że kochasz siebie? Do jakiego stopnia czujesz, że mówisz do siebie z życzliwością? W jakim stopniu czujesz, że ktoś mówi do Ciebie w miejscu pracy? Zadaliśmy tego typu pytania, aby zrozumieć ludzkie doświadczenie miłości i wartości.

Oczywiście geekowaliśmy się w różnych sektorach, wieku i różnych wskaźnikach demograficznych. Najbardziej zaskakujący był dla nas fakt, że dziewięć na dziesięć osób stwierdziło, że ważne jest dla nich poczucie wartości, ale około połowa twierdzi, że ma problemy, czasami często lub zawsze, by czuć się godnymi, zwłaszcza gdy pojawiają się w pracy. Ta przepaść między tym, jak ważne jest dla nas poczucie wartości, a tym, jak bardzo staramy się to zrobić, nazywam luką w godności. Pisałem o tym w książce.

Laur : Dlaczego generalnie tak ważne jest znalezienie wartości w pracy?

Amelia : Moje badania do książki pokazały, że my [w USA] spędzamy teraz więcej czasu na pracy niż jakakolwiek inna kultura i jakikolwiek inny czas w historii. Niektóre dane z niezależnych organizacji pracowniczych potwierdzają, że dzień pracy jest dłuższy. Jakie jest wyrażenie? Nie pracujemy już w domu; mieszkamy w pracy.

Laur : Tak.

Amelia : Ale dni są jeszcze dłuższe, więc jeszcze bardziej liczy się kapitał społeczny, który czerpiemy od naszych kolegów.

Laur : Jak odróżnić miłość od wartości?

Amelia : Sposób, w jaki myślę o definiowaniu miłości, jest ważny, ponieważ myślę, że natychmiast pojawiają się bańki myśli, które wyskoczą, gdy usłyszymy słowo miłość, szczególnie w kontekście pracy. Moja definicja miłości została zaczerpnięta z książki Ericha Fromma Sztuka kochania , z lat pięćdziesiątych. To chęć rozwijania się, dbania o siebie lub o siebie nawzajem, aby wspierać rozwój. To nastawienie na rozwój — powiedzieć, że zależy mi na tobie wystarczająco, aby zainwestować w twój rozwój, albo dbam o siebie na tyle, by zainwestować w swój rozwój. Ta definicja miłości jest spokrewniona z greką eudajmonia , co jest znacznie bardziej zbliżone do „rozkwitu”, gdy myślimy o definicji miłości.

Laur : Co jest interesujące, ponieważ gdybyś spróbował iść na skróty i zamiast tego powiedział wzrost i wartość w miejscu pracy, myślę, że ludzie pomyśleliby, że mówisz o akcjach i jak najlepiej wykorzystać doświadczenie startupu.

Amelia: Zdaję sobie sprawę, że nie mogłam użyć słowa „miłość”. Czasami ludzie mówili: cóż, dlaczego po prostu nie użyjesz słowa „troska”? A może jest inne słowo, które mogłoby być mniej prowokacyjne? Jakaś część mnie pragnęła, by celowo prowokowało mnie to, by powiedzieć, że tak naprawdę jest rola miłości w miejscu pracy. Sposób, w jaki łączy się z wartością, polega na tym, że wartość może być wewnętrzna lub zewnętrzna. Istnieją zewnętrzne mierniki wartości, które obejmują tytuły, promocje, wysokość wynagrodzenia lub kto ma niesamowite biuro na rogu. Wewnętrzna wartość to bardziej to, jak się czujesz przed prezentacją lub przed awansem. Czy czujesz, że jesteś „wystarczający” w miejscu pracy, które nieustannie Cię ocenia?

Laur : Lubię to napięcie, ponieważ uważam, że słowo miłość rzuciło mi wyzwanie. Co oznacza miłość, zwłaszcza w naszym mocno napiętym spornym społeczeństwie. Wtedy zdałem sobie sprawę, że nie tylko musisz kochać siebie i swoich współpracowników w szerokim tego słowa znaczeniu, ale musisz kochać pracę, którą wykonujesz, co, jak wiem, nie jest łatwe dla wszystkich

Amelia : Czasami jestem proszony o przykłady ilustrujące, co to znaczy kochać siebie lub swoich kolegów w miejscu pracy. Czy zdarzyło się, że zostałeś spóźniony lub spędziłeś dodatkowe dwie godziny, aby nauczyć młodszego kolegi, jak zrobić coś, czego nie umieli, czy też poświęciłeś czas na wysłuchanie kogoś, kto stanął przed wyzwaniem w biurze ? W tych przykładach nie musiałeś poświęcać swojego czasu żadnej z tych osób, ale zrobiłeś to, ponieważ w pewien sposób troszczyłeś się o nich i ich rozwój, aby poświęcić swój czas i energię.

Laur : Czy mógłbyś opowiedzieć trochę więcej o tych trzech ścieżkach do kochania i wartości w miejscu pracy?

Amelia : Kiedy zmagałem się z pytaniem, jak idziemy w tę podróż do zrozumienia miłości i wartości w miejscu pracy, zdałem sobie sprawę, że jest to przede wszystkim podróż jaźni. To dla mnie bardzo osobiste, zrozumieć, co to znaczy kochać siebie i widzieć siebie jako godnego, zanim cokolwiek powiem lub zrobię. Drugą ścieżką jest to, co robię, aby rozpoznać tę wartość i kochać innych jako kolegę, mentora, sponsora, a nawet dobroczyńcę i służyć jako sojusznik, aby pomóc im w ich karierze. Trzecią ścieżką jest to, co ty i ja możemy zrobić, aby pomóc zmienić systemy, w których wszyscy uczestniczymy, zmienić te systemy, aby rozpoznać fundamentalną wartość ludzi.

Laur : Interesujące jest myślenie o tym jako menedżerze, ponieważ uczestniczysz w rozwoju swojego zespołu. Jako lider oddziału spotykasz wielu ludzi. Interesujące jest myślenie o pamiętaniu o każdej z ich wartości, kiedy z nimi rozmawiasz i wnosisz całe siebie w te rozmowy, a także oczekujesz od nich tego rodzaju odpowiedzi. Kiedy masz te chwile, które możesz spędzić z kimś, aby porozmawiać o jego przyszłości, porozmawiać o jego wartości, porozmawiać o rozwoju firmy, ważne jest, abyście oboje mieli możliwość odbycia tam iz powrotem, aby pomóc określić, jaka jest ta ścieżka.

Amelia : Uwielbiam sposób, w jaki to charakteryzujesz, Laurel. Dużo myślałem o tym, co się dzieje, gdy jako liderzy jesteśmy gotowi narazić się na niebezpieczeństwo, pokazać się autentycznie, zrzucić profesjonalne maski, które wszyscy nosimy, być przejrzystym, pokazać, że nam zależy – pokazać wszystkie te sygnały, które sprzyjają zaufanie. Zauważyłem, że istnieje wzajemne równanie: kiedy uczłowieczamy siebie jako liderów, nasi pracownicy są znacznie bardziej skłonni do uczłowieczenia siebie. To właśnie tworzy bardziej pozytywne ludzkie doświadczenia w miejscu pracy.

Laur : Z pewnością ma trwałe skutki, które możesz odczuć w swoim zespole i całym dziale. To nie tylko jedna kropla w stawie; to zdecydowanie fala.

Amelia : Myślę o tym, że wiesz, kiedy czujesz się kochany – nie musisz tego wyjaśniać ani opisywać; to bardzo jest uczucie, kiedy czujesz się wspierany w miejscu pracy, kiedy czujesz się kochany i opiekowany. To po prostu coś, co wiesz.

Laur : Być może już to omówiliśmy, ale kiedy masz w pamięci te zasady z twojej książki, w jaki sposób wpłynęły one na twój zespół i klienta? Zakładam, że wszyscy oczekują, że pójdziesz na spacer.

Amelia : Tak. Jedną z rzeczy, które znalazłem, jest to, że jak tylko zadeklarujesz dążenie do podniesienia ludzkiego doświadczenia, otrzymasz komentarze takie, jak ta recenzja cenowa nie podniosła mojego ludzkiego doświadczenia. To stawia wysoko poprzeczkę i nie przeszkadza mi to, ponieważ, znowu, częścią uczłowieczania siebie jest przyznanie, że nie jesteśmy idealni. Musimy zdawać sobie sprawę, że nie wszystko poprawi Twoje wrażenia, na przykład telefon do zatwierdzenia cen lub telefon do przeglądu wyników kwartalnych. Biorąc to pod uwagę, pozwala to na intencjonalność, w której zadajemy sobie pytanie, co możemy zrobić, aby podnieść doświadczenie tego szczególnego wezwania, tego ratusza, tego szczególnego spotkania? Zdecydowanie zachęcam ludzi do zrozumienia, że ​​nie ma jednego sposobu na autentyczne podniesienie ludzkiego doświadczenia; ważne jest, aby poeksperymentować. Tutaj pojawia się innowator we mnie, próbując różnych rzeczy.

Jeden z moich ulubionych przykładów miał miejsce w środku pandemii, około stycznia zeszłego roku, kiedy wszyscy byliśmy na niej przez około 10 miesięcy kwarantanny. Mieszkam w Bostonie, gdzie są szczególnie szare i śnieżne dni. Środy były dla mnie najtrudniejsze do wezwania na kolejny dzień Zoomu. Zacząłem więc coś, co nazywa się dniami radości. Środy to teraz dni radości w naszym zespole. W każdą środę wysyłam notatkę do całej mojej praktyki z rzeczami, które sprawiły mi radość w tym tygodniu. Następnie zachęcam zespół do wpisywania tego, co sprawia im radość.

To był niesamowity sposób, aby połączyć się z naszym zespołem jako ludźmi, ale także przypomnieć sobie, że możemy pielęgnować radość. Nawet jeśli notatki dotyczyły pielęgnowania radości, ponieważ kupiłem moim dzieciom paczkę M&M'sów i dałem im je, gdy chodziły do ​​własnej szkoły Zoom. To były te małe sposoby łączenia się i te małe sposoby przypominania sobie, że możemy dawać radość, że możemy zrobić wielką różnicę dla naszych pracowników. Po stronie klienta — jak prawdopodobnie można powiedzieć, uważam, że klienci to także ludzie — każdy sposób, w jaki możemy traktować naszych klientów lub klientów jak ludzi, ma znaczenie. Zdecydowanie miałem doświadczenie, gdy w konkurencyjnych ofertach lub w konkurencyjnych sytuacjach klienci powiedzieli nam, że pojawiamy się z równymi częściami EQ i IQ, i to właśnie dla nich zrobiło różnicę.

Laur : To ogromny komplement i praktyka, którą należy przeprowadzić w całym zespole, a to naprawdę robi różnicę.

Amelia : Lubię mówić, że jest to rodzaj świata, w którym chcę żyć, lub rodzaj organizacji, w której chcę być częścią, chcę być liderem, więc dlaczego nie spróbować mieć pozytywnego wpływu na to, co może wyglądać lepiej?

Laur : Dlaczego poza pandemią te tematy są teraz tak ważne?

Amelia : Uważam, że te tematy są teraz ważne, ponieważ widzimy coś, co określiłbym jako pokrewne: niepokoje społeczne i skupienie się na ja, różnorodność i równość. Widzimy rozmowy na temat dobrego samopoczucia i tematów wypalenia. Widzimy koncentrację na celu i sprawiedliwości społecznej prawie tak, jakby to były niezwiązane ze sobą tematy, ale z mojej perspektywy wszystkie one składają się na to, że domagamy się od organizacji, aby postrzegały nas jako w pełni ludzi, niezależnie od tego, czy jesteśmy pracownikiem, czy klient. Pandemia właśnie przyspieszyła nasze pragnienie większej ludzkości ze strony organizacji, którym dajemy nasz czas i pieniądze.

Laur : Stoję za tym w stu procentach. Dzisiejsza rozmowa była punktem kulminacyjnym mojego tygodnia, więc bardzo dziękuję Amelio.

Amelia : Niesamowite. Dodam to do mojej listy radości na tydzień.

Laur : Dziękuję Amelio za tak fantastyczną, radosną rozmowę ze mną dzisiaj. Była to Amelia Dunlop, dyrektor ds. doświadczeń w Deloitte Digital, z którą rozmawiałem z Cambridge w stanie Massachusetts, siedziby MIT i MIT Technology Review, z widokiem na rzekę Charles.

Laur : To tyle w tym odcinku Business Lab – jestem twoim gospodarzem, Laurel Ruma. Jestem dyrektorem Insights, działu custom publishing w MIT Technology Review. Powstaliśmy w 1899 roku w Massachusetts Institute of Technology. Możesz nas znaleźć w druku, w Internecie i na imprezach każdego roku na całym świecie. Więcej informacji o nas i programie można znaleźć na naszej stronie internetowej technologyreview.com . Program jest dostępny wszędzie tam, gdzie zdobędziesz swoje podcasty. Jeśli podobał Ci się ten odcinek, mam nadzieję, że poświęcisz chwilę, aby nas ocenić i zrecenzować. Business Lab to produkcja MIT Technology Review. Ten odcinek został wyprodukowany przez Collective Next. Dziękuję za słuchanie.

ukryć