Używanie Twittera do śledzenia odrzuconych połączeń

AT&T podsłuchuje swoich niezadowolonych klientów za pośrednictwem ich wiadomości na Twitterze. Projekt jest eksperymentem mającym na celu automatyczne określenie, gdzie i kiedy ludzie mają problemy z połączeniem bezprzewodowym. Oprogramowanie opracowane przez badaczy AT&T znajduje skargi dotyczące problemów z siecią w sieci społecznościowej (która ma obecnie 175 milionów użytkowników) i wyodrębnia przybliżony czas wysłania tweeta oraz lokalizację jego nadawcy.

Nieodebrane komunikaty: AT&T wykorzystuje raporty od klientów do tworzenia map, takich jak ta, podkreślających słabe punkty usługowe. Dane pozyskiwane od osób skarżących się na Twitterze mogą wkrótce zostać dodane do tej mieszanki.

Coraz więcej firm zwraca się do Twittera w poszukiwaniu głosów swoich klientów, ale zwykle robią to, aby zrozumieć, jak ludzie postrzegają ich markę lub reagować na konkretne problemy konsumenckie. Projekt AT&T to nowatorski sposób na poznanie zbiorowego nastroju tweetosfery.

Kiedy AT&T uzyskało wyłączne prawa do dystrybucji iPhone'a w 2007 roku, umowa okazała się zarówno błogosławieństwem, jak i przekleństwem. Bardzo pożądany telefon przyniósł ogromny wzrost liczby klientów i prestiż marki. Ale wraz z tym pojawił się rosnący popyt na dane bezprzewodowe, który przeciążył sieć AT&T w miejscach takich jak Nowy Jork i San Francisco, prowadząc do zerwania połączeń i spowolnienia połączeń.

Firma posiada zautomatyzowany system monitorowania sieci, który może wykryć problemy z łącznością, a klienci mogą oczywiście zadzwonić, aby zgłosić problemy. Ale dzięki przeszukiwaniu wiadomości udostępnianych na Twitterze AT&T uzyskuje dodatkowe informacje w czasie rzeczywistym i może ustalać priorytety poprawek Jia Wang , członek firmowego Centrum Badań nad Internetem i Sieciami Systemowymi. Staramy się zidentyfikować trzy informacje: gdzie klient miał problemy, jakiego rodzaju problem i kiedy go doświadczył – mówi.

Wang i współpracownicy używają dwóch poziomów filtrowania, aby znaleźć tweety sfrustrowanych klientów, a robią to, korzystając z narzędzi interfejsu programistycznego, które Twitter udostępnia bezpłatnie. Ogólny zestaw zapytań wciąga każdy tweet związany z usługą mobilną AT&T, zanim bardziej rygorystyczny zestaw reguł dotyczy tych odnoszących się do jakości usługi, na przykład wiadomości zawierających słowa takie jak przerwane połączenie lub 3G. Naukowcy odkryli, że ta zautomatyzowana metoda była w około 90 procentach dokładna w identyfikowaniu prawdziwych skarg.

Firma może wykorzystać znaczniki czasu i dane lokalizacyjne związane z zebranymi tweetami, aby oszacować, gdzie i kiedy dana osoba napotkała problem, dzięki czemu możliwe jest umieszczenie rekordów na mapie. Informacje te można porównać z dziennikami systemowymi i zgłoszeniami do obsługi klienta. W praktyce technika wychwytywała problemy, które w innym przypadku nie zostałyby zgłoszone. Wykrył również problemy wcześniej — średnio około 20 minut wcześniej, niż przyszło zgłoszenie do obsługi klienta.

Mówi nam, co jest ważne dla ludzi i co wpływa na to, jak ludzie myślą o naszej sieci, mówi Jennifer Yates, dyrektor wykonawczy w laboratoriach AT&T, która nadzoruje badania nad nowymi sposobami zarządzania siecią firmy. Większość narzekań na Twitterze dotyczy przerwanych połączeń, a następnie wolnych prędkości sieci lub braku usług. Użytkownicy mają tendencję do dzwonienia tylko z poważniejszymi problemami, mówi Yates.

Pracujemy nad tym, jak możemy zoperacjonalizować te badania, aby mogły być wykorzystywane przez naszych menedżerów sieci wraz z naszymi istniejącymi narzędziami do monitorowania, mówi Yates. Dane będą towarzyszyć temu z aplikacji na iPhone'a, Zaznacz miejsce , którego klienci są zachęcani do zgłaszania problemów, mówi, które jest wykorzystywane do planowania modernizacji sieci, takich jak nowe wieże telefonii komórkowej.

Yates dodaje, że z czasem użytkownicy mogą zorientować się, że AT&T nasłuchuje ich tweetów i chętniej podzielą się swoimi doświadczeniami. Mam nadzieję, że byliby zadowoleni, że się nimi interesujemy – mówi.

Michelle DeHass z firmy Attensity, która produkuje oprogramowanie do śledzenia i odpowiadania na tweetowane skargi, twierdzi, że rzadko zdarza się, aby firma oceniała wydajność własnych systemów za pomocą Twittera. Wskazuje jednak również, że AT&T może potrzebować lepszych narzędzi do radzenia sobie z niejednoznacznością języka używanego w tweetach. Używanie listy słów kluczowych to za mało, mówi DeHass. Aby znaleźć wszystko, trzeba użyć technologii semantycznej zdolnej do głębokiego parsowania i przyjrzenia się rodzinom słów i synonimów, które posiada oprogramowanie Attensity – dodaje.

Yates mówi, że AT&T pracuje nad inteligentniejszymi formami analizy tekstu. Pomoże to zrozumieć krótki język tweetów, a także dopasować je do naszych innych źródeł danych, takich jak raporty obsługi klienta, mówi.

ukryć