Wrażliwi społecznie oprogramowanie AI szkoli pracowników call-center

Następnym razem, gdy zadzwonisz do obsługi klienta, osoba po drugiej stronie linii może otrzymać niewielką pomoc od inteligentnego emocjonalnie oprogramowania AI.

Niektórzy pracownicy call-center otrzymują teraz coaching w czasie rzeczywistym z oprogramowania, które analizuje ich mowę i charakter interakcji dialogowych z klientami. Gdy rozmawiają z kimś, oprogramowanie może zalecić, aby rozmawiali wolniej lub rzadziej przerywali, albo ostrzegali, że osoba po drugiej stronie linii wydaje się zdenerwowana.

Daje nam to fascynujący wgląd w to, jak sztuczna inteligencja i ludzie mogą coraz częściej współpracować w przyszłości. Wiele rutynowych czynności zostaje zautomatyzowanych w centrach obsługi telefonicznej i innych środowiskach zaplecza, ale prawdziwe interakcje międzyludzkie wydają się jeszcze przez długi czas opierać się automatyzacji. Mimo to oprogramowanie AI może zmienić sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcję z klientami, służąc jako doradca.

Oprogramowanie call-center jest dostarczane przez: cogito , firma z siedzibą w Bostonie. Jego oprogramowanie automatycznie ocenia dynamikę rozmowy i zostało przeszkolone w rozpoznawaniu pewnych istotnych cech. Zamiast treści rozmowy analizuje surowy dźwięk. Rozmowa jest jak taniec – mówi Josh Feast, CEO Cogito. Możesz stwierdzić, czy ludzie są zsynchronizowani i okazuje się, że jest to znacznie lepsza miara niż język.

Centra telefoniczne od dawna starają się analizować głosy klientów pod kątem oznak wzburzenia lub frustracji. Oprogramowanie znacznie lepiej radzi sobie z analizowaniem interakcji społecznych i emocji dzięki sprytnym nowym technikom uczenia maszynowego i dużej ilości danych treningowych.

Feast mówi, że jego firma odkryła, że ​​centra obsługi telefonicznej nie chcą zastępować pracowników telefonicznych, ale chcą ulepszyć sposób, w jaki działają. Ludzie są istotami społecznymi, mówi. Angażujemy się ze sobą z powodów emocjonalnych i chcemy, aby ktoś nam pomógł, doradzał.

Firma Feast założyła Cogito w 2007 roku z Sandy Pentland , profesor w MIT Media Lab, który specjalizuje się w badaniu dynamiki człowieka. Firma pierwotnie opracowała swoją technologię dzięki finansowaniu z DARPA jako sposób na wykrywanie stanu psychicznego osoby za pomocą mowy.

Niektóre firmy twierdzą, że Cogito pomogło poprawić wydajność ich pracowników call center. Firma medyczna Humana opracowała narzędzie dla pracowników call center wykorzystujące technologię Cogito i odnotowała 28-procentową poprawę w powszechnie stosowanym mierniku satysfakcji klienta. Feast mówi, że pracownicy pracujący z oprogramowaniem zazwyczaj również zgłaszają większą satysfakcję z pracy.

Po takim sukcesie w obsłudze klienta, Cogito pracuje nad platformą, która pozwoliłaby na znacznie szersze wdrożenie technologii. Feast twierdzi, że można go wbudować w oprogramowanie do wideokonferencji lub wykorzystać jako pomoc podczas negocjacji biznesowych. Spekuluje, że może to nawet pomóc w poradnictwie małżeńskim.

Przekazywanie informacji zwrotnych na temat stanów psychicznych, które mogą one wywoływać u innych ludzi, wydaje się cenne, mówi Piotra Robinsona , profesor na Uniwersytecie Cambridge w Wielkiej Brytanii, która zajmuje się badaniem interakcji człowiek-komputer. Istnieje wiele innych zastosowań tego rodzaju technologii.

Ale Robinson mówi, że ważne będzie, aby nie polegać zbytnio na takim systemie. Te sygnały społeczne są w najlepszym razie niejednoznaczne, aw najgorszym wyraźne dla różnych ludzi, mówi.

Rosalind Picard, profesor w MIT Media Lab, która jest pionierem w śledzeniu emocji (patrz Thinking About Emotional Machines ), zgadza się, że opracowanie takiej technologii może być problematyczne. Myślę, że to zależy od tego, jak zbudowany jest interfejs, mówi Picard. Zauważa na przykład, że różni ludzie często mają różne style rozmowy. Picard mówi, że wielu nowojorczyków praktykuje styl „wysokiego przerywania”. Przerywanie może więc być lubiane i budować z nimi kontakt. Ale to samo zachowanie z niektórymi innymi dzwoniącymi może być postrzegane jako niegrzeczne.

ukryć