Zen kiosków na lotnisku

Nie było mowy, żebym zdążyła dolecieć. Heathrow Express się spóźnił, a kolejki do odprawy British Airways były szokująco długie. Kolejki wypełniały wrzeszczące dzieci, kufry parowca i turyści bez poczucia pośpiechu. Byłem tosty.

Przeskoczenie kolejki było niemożliwe. Błaganie o preferencyjne traktowanie wydawało się nie do pomyślenia: zbyt amerykańskie. Szukałem pomocy. Wśród szalejącego tłumu siedziała zignorowana maszyna.

Ta historia była częścią naszego wydania ze stycznia 2005 r.

• Zobacz resztę numeru
• Subskrybuj

Był to nowo zainstalowany automatyczny kiosk biletowy British Airways. Bez czekania. Podbiegłem i wbiłem kartę American Express. Kilka sekund później na ekranie pojawiło się moje nazwisko i lot do Monachium. Jeszcze cztery lub pięć dotknięć ekranu dotykowego i biegłem do ochrony, ściskając kartę pokładową i paragon. Drzwi zamknęły się za mną w momencie, gdy wszedłem na pokład samolotu.

ten Gwiezdne Wojny aktorka i powieściopisarka Carrie Fisher zauważyła kiedyś, że natychmiastowa gratyfikacja trwa zbyt długo. Dla podróżujących służbowo uwięzionych w kolejkach na lotnisku aforyzm Fishera nie jest żartem. To, co sprawia, że ​​kioski z biletami na lotniskach są takimi darami niebios, to fakt, że zostały zaprojektowane z myślą o dwóch najsilniejszych pragnieniach osób podróżujących w interesach: być bezmyślnym i nie odczuwać bólu.

Bezmyślność to mantra dla każdego lotnika Executive Platinum. Nie chcesz naprawdę myśleć. Po prostu chcesz to zrobić i skończyć z tym. Od razu. Średni czas automatycznej odprawy Continental Airlines wynosi 66 sekund. Masz tylko torby podręczne? Zaledwie 30 sekund.

Jako propagator bezmyślności wyższość kas biletowych nad bankomatami jest oczywista. Korzystając z bankomatu, myślisz o tym, ile pieniędzy potrzebujesz i ile faktycznie masz. W przeciwieństwie do tego, ATK (kiosk z biletami lotniczymi) przedstawia wybory, których już dokonałeś (trasa podróży) lub o których nie musisz myśleć (czy przewozisz broń palną na swój lot?).

Wystarczy przesunąć kartę kredytową lub kartę lojalnościową do odpowiedniego gniazda, aby uzyskać odpowiedzi na ekranie dotykowym, które wymagają niewielkiego wysiłku. Są niestety irytujące wyjątki. Na przykład American Airlines proszą o podanie nazwy miejsca docelowego, o czym z pewnością powinny wiedzieć komputery Amerykanów. Po prostu wyświetl to, co masz w aktach, do cholery, zamiast wprowadzać mnie do LGA lub ORD.

Co prowadzi nas do krytycznego rozróżnienia między bezmyślnością a bezbolesnością. Stan Zen interakcji ATK występuje, gdy bezmyślność i bezbolesność są jednym: lotnik nie musi ani myśleć, ani czuć, aby zdobyć bilet. Możliwym do uniknięcia wyborem jest wyświetlenie na ekranie prośby o informacje, o których lotnik wie, że są one znane linii lotniczej, ale które są zbyt leniwe lub niekompetentne, by wtopić je w swoje ATK. Wybory, których można uniknąć – konieczność poinformowania maszyny o moim numerze programu lojalnościowego lub miejscu docelowym – wymagają zarówno przemyślenia, jak i uczucia (irytacji). Na szczęście proste interakcje Southwest ATK pozwalają podróżnikowi wejść w doskonały stan satori.

Tam, gdzie idealna bezmyślność i bezbolesność nie są możliwe, dobry projekt ATK pozwala na wybór między nimi. Najmądrzejszym tego przykładem jest mapa miejsc ATK. Wiele linii lotniczych, w tym Alaska, American i Continental, pokazuje kolorowe wykresy i zapraszają do zmiany przydziału przez dotknięcie miejsca. Oczywiście nie wybiera się bezmyślnie innego fotelika, ale możliwość zamówienia innego fotelika jest bezbolesna.

Nawet najbardziej nieudolni agenci sprzedaży biletów nie mogą tego zrobić. Agenci ludzcy są okropni w tworzeniu bezmyślności i bezbolesności, i coraz bardziej niekonkurencyjni w oferowaniu podróżnym wyborów. Doskonała obsługa, a nie automatyczne wystawianie biletów, to sedno wartości ATK. Na poziomie systemów, wzrost ATK mówi znacznie mniej o bezwzględnym zmniejszeniu siły, a więcej o pragnieniu linii lotniczych, aby masowo produkować wygodę just-in-time.

A jednak nigdy nie złapałbym swojego lotu, gdyby była kolejka do ATK British Airways. Prosperowałem dzięki ignorancji innych. Heathrow jutra będzie mniej wybaczające.

Martwię się, że przestój lub popyt spowodują kolejki przed automatami biletowymi tak długie, jak te dla ludzkich agentów. Wzdrygam się na myśl o latających rodzinach obciążonych skaczącymi maluchami i rozdętymi torbami, stłoczonymi nad ATK przez 10 minut, próbując użyć mapy miejsc, aby dowiedzieć się, jak wszyscy zdołają usiąść razem podczas lotu. W głębi serca wiem, że będą stać przede mną w kolejce na lotnisku Logan. W końcu niektórych form bezmyślności nie da się przezwyciężyć.

Czy będą ATK, które rozróżnią między osobami często latającymi a masami? A może ATK, które akceptują tylko karty platynowe? Albo pobrać dodatkowe 5 USD za bilet, aby obsłużyć bogaty w gotówkę, ale brak wygody? Proszę!

ukryć