Jak sztuczna inteligencja zmienia doświadczenie klienta

W związku z Genesys

Sztuczna inteligencja szybko zmienia sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. Badanie MIT Technology Review Insights wśród 1004 liderów biznesu, Globalny program AI, odkryli, że dział obsługi klienta jest obecnie najbardziej aktywnym działem wdrażania sztucznej inteligencji. Do 2022 r. pozostanie wiodącym obszarem wykorzystania AI w firmach (stwierdza się, że 73% respondentów), a następnie sprzedażą i marketingiem (59%), częścią biznesu, z której korzystała tylko jedna trzecia ankietowanych menedżerów od 2019 r. .

Intymność i efektywność

W ostatnich latach firmy inwestowały w sztuczną inteligencję obsługi klienta przede wszystkim po to, aby: poprawić wydajność , skracając czas obsługi połączeń i rozpatrywania reklamacji. Organizacje znane jako liderzy w dziedzinie obsługi klienta również zwracają uwagę na sztuczną inteligencję, aby zwiększyć intymność — aby zapewnić głębszy poziom zrozumienia klienta, napędzać dostosowywanie i tworzyć spersonalizowane podróże.

Genesys, firma programistyczna oferująca rozwiązania dla contact center, głosu, czatu i wiadomości, współpracuje z tysiącami organizacji na całym świecie. Celem każdej z tych 70 miliardów rocznych interakcji, mówi dyrektor generalny Tony Bates, jest zachwycenie kogoś chwilą i stworzenie kompleksowego doświadczenia, które sprawi, że wszyscy jako jednostki poczujemy się wyjątkowi.

Doświadczenie jest ostatecznym wyróżnikiem, mówi, i tym, który wyrównuje szanse między większymi, tradycyjnymi firmami a nowymi, napędzanymi technologią wchodzącymi na rynek uczestnikami rynku – produkty, ceny i dźwignie brandingowe są nieskuteczne bez doświadczenia, które jest naprawdę spersonalizowane. Za każdym razem, gdy wchodzę w interakcję z firmą, powinienem czuć się po tej interakcji lepiej niż wcześniej.

W procesach sprzedaży i marketingu część personalizacji obejmuje predykcyjne zaangażowanie — wiedza, kiedy i jak wchodzić w interakcję z klientem. Zależy to od tego, kim jest klient, na jakim etapie cyklu zakupowego się znajduje, co kupuje, a także od osobistych preferencji komunikacyjnych. Wymaga również inteligencji, aby zrozumieć, gdzie klient utknął i pomóc mu w poruszaniu się po tych punktach.

Modele segmentacji marketingowej z przeszłości będą podlegały coraz częstszemu przenikaniu się, ponieważ starsze pokolenia będą coraz lepiej wykorzystywać umiejętności cyfrowe. Pomysł, że można tworzyć persony, a następnie używać ich do celowania lub służenia komuś, moim zdaniem się skończył, mówi Bates. Najlepszym miejscem, aby dowiedzieć się o kimś, są drzwi wejściowe firmy [strona internetowa lub call center], a nie tylne drzwi, takie jak CRM lub baza danych.

Dane z badania pokazują, że w przypadku branż o dużej bazie klientów, takich jak podróże i hotelarstwo, dobra konsumpcyjne i handel detaliczny oraz IT i telekomunikacja, obsługa klienta i personalizacja produktów i usług należą do najważniejszych przypadków użycia sztucznej inteligencji. W branży turystycznej i hotelarskiej prawie dwie trzecie respondentów podaje obsługę klienta jako wiodącą aplikację.

Celem spersonalizowanego podejścia powinno być dostarczenie usługi, która współczuje klientowi. W przypadku organizacji obsługi klienta mierzonych na podstawie wskaźników wydajności wymagana będzie zmiana nastawienia — niektórzy klienci uważają 30-minutową rozmowę telefoniczną za naprawdę wspaniałe doświadczenie. Ale z drugiej strony powinienem być w stanie wykorzystać sztuczną inteligencję, aby to zrównoważyć szybkimi transakcjami, a nawet używać konwersacyjnej sztucznej inteligencji i botów do pracy nad wydajnością, mówi Bates.

Budowanie łączności między zestawami danych

Mając do dyspozycji ogromne zbiory danych transakcyjnych, Genesys bada, w jaki sposób można je wykorzystać do poprawy doświadczeń w przyszłości. Uważamy, że istnieje potrzeba udostępniania informacji w tych dużych zbiorach danych, mówi Bates. Jeśli możemy to zrobić w sposób anonimowy, w bezpieczny i bezpieczny sposób, możemy nadal tworzyć znacznie bardziej spersonalizowane doświadczenia. Umożliwiłoby to firmom łączenie różnych części podróży klienta w celu stworzenia bardziej połączonych doświadczeń.

Nie jest to proste przejście dla większości organizacji, ponieważ większość firm jest zorganizowana w silosy — nie udostępniają nawet danych, które posiadają, dodaje. Kolejnym wymaganiem jest bliższa współpraca dostawców technologii, umożliwiająca klientom korporacyjnym dostarczanie wspaniałych doświadczeń. Aby pomóc w budowaniu tej łączności, Genesys jest częścią sojuszy branżowych, takich jak CIM (Cloud Innovation Model), z liderami technologicznymi Amazon Web Services i Salesforce. CIM ma na celu zapewnienie wspólnych standardów i kodu źródłowego, aby ułatwić organizacjom łączenie danych między wieloma platformami chmurowymi i różnymi systemami, łącząc technologie, takie jak systemy punktów sprzedaży, platformy marketingu cyfrowego, centra kontaktowe, systemy CRM i inne.

Przyszłość udostępniania danych?

Udostępnianie danych ma potencjał, aby uwolnić nową wartość dla wielu branż. W sektorze publicznym pojęcie otwartych danych jest dobrze znane. Publicznie dostępne zbiory danych dotyczących m.in. transportu, miejsc pracy i gospodarki, bezpieczeństwa i zdrowia pozwalają programistom tworzyć nowe narzędzia i usługi, rozwiązując w ten sposób problemy społeczności. W sektorze prywatnym pojawiają się również nowe przykłady udostępniania danych, takie jak partnerzy logistyczni udostępniający dane w celu zwiększenia widoczności łańcucha dostaw, firmy telekomunikacyjne udostępniające dane bankom w przypadku podejrzenia oszustwa oraz firmy farmaceutyczne udostępniające dane dotyczące badań nad lekami, które każdy z nich może wykorzystać do trenować algorytmy AI.

Zgodnie z ankietą MIT Technology Review Insights, w przyszłości firmy mogą również rozważyć udostępnianie danych organizacjom z ich własnych lub sąsiednich branż, jeśli miałoby to prowadzić do zwiększenia wydajności łańcucha dostaw, lepszego rozwoju produktów lub lepszych doświadczeń klientów. Spośród 11 branż objętych badaniem respondenci z sektora dóbr konsumpcyjnych i handlu detalicznego wykazali się największymi entuzjazmem w kwestii udostępniania danych, przy czym prawie jedna czwarta określiła się jako bardzo chętna do udostępniania danych, a kolejne 57% jako nieco skłonne.

Inne branże mogą uczyć się od usług finansowych, mówi Bates, gdzie organy regulacyjne dały konsumentom większą kontrolę nad ich danymi, aby zapewnić przenośność między bankami, fintechami i innymi graczami, aby uzyskać dostęp do szerszego zakresu usług. Myślę, że następną wielką falą jest wyobrażenie profilu cyfrowego, w którym ty i ja możemy kontrolować to, co robimy, a nie chcemy się nimi dzielić — byłbym skłonny udostępnić trochę więcej, gdybym miał znacznie lepsze wrażenia.

ukryć