211service.com
Pandemia opróżnia call center. Chatboty AI wkraczają do środka
Getty
Brian Pokorny słyszał już o systemach AI dla call center. Ale jako dyrektor IT w hrabstwie Otsego w stanie Nowy Jork zakładał, że nie może sobie na nie pozwolić. Potem wybuchła pandemia, a gubernator stanu nakazał 50% redukcję całego personelu rządowego, zmuszając Pokornego do zwolnienia większości pracowników call center. W międzyczasie liczba połączeń przychodzących rosła, ponieważ coraz więcej mieszkańców zaczęło szukać wiarygodnych wskazówek dotyczących krukowicy i informacji medycznych.
Pokorny wybrał więc pierwsze rozwiązanie, które wylądowało na jego biurku: Asystent Watson dla obywateli , który IBM zaczął oferować rządom, organizacjom ochrony zdrowia i instytucjom badawczym w ramach 90-dniowego bezpłatnego okresu próbnego. W ciągu kilku dni od rejestracji zespół Watsona pomógł mu wdrożyć chatbota, aby odpowiadać na najczęstsze pytania dzwoniących, takie jak identyfikowanie objawów lub testowanie. Oprogramowanie ułatwiło mu również aktualizowanie i rozszerzanie odpowiedzi chatbota w miarę ewolucji zapytań.
W miarę jak kryzys koronawirusa się przeciągał, agencje rządowe, sklepy spożywcze i usługi finansowe z niedoborem personelu starały się stworzyć podobne systemy do obsługi nowego napływu połączeń. IBM odnotował 40% wzrost ruchu do Watson Assistant od lutego do kwietnia tego roku. W kwietniu firma Google uruchomiła również Wirtualny agent szybkiego reagowania , specjalną wersję swojego Contact Center AI i obniżył cenę swojej usługi w odpowiedzi na zapotrzebowanie klientów.
Podczas gdy centra obsługi telefonicznej od dawna stanowią granicę automatyzacji miejsca pracy, pandemia przyspieszyła ten proces. Organizacje znajdujące się pod presją chętniej próbują nowych narzędzi. Firmy AI, które chcą skorzystać, osładzają zachęty. W ciągu ostatnich kilku lat postępy w przetwarzaniu języka naturalnego znacznie się poprawiły w stosunku do nieporęcznych zautomatyzowanych systemów połączeń z przeszłości. Najnowsza generacja chatbotów i agentów głosowych jest łatwiejsza do zbudowania, szybsza do wdrożenia i bardziej responsywna na zapytania użytkowników. Innymi słowy, po przyjęciu systemy te prawdopodobnie pozostaną na stałe, udowadniając swoją wartość dzięki łatwości użytkowania i przystępnej cenie.
Więcej o koronawirusie
Nasz najważniejszy zasięg dotyczący covid-19 jest bezpłatny, w tym:
Czym jest odporność stada?
Jak działa koronawirus?
Jakie są potencjalne zabiegi?
Jakie leki działają najlepiej?
Jaki jest właściwy sposób na zachowanie dystansu społecznego?
Inne często zadawane pytania dotyczące koronawirusa
---
Biuletyn: Raport techniczny dotyczący koronawirusa
Zoom pokaż: Radio Corona
Zobacz też:
Cały nasz zasięg Covid-19
Wydanie specjalne covid-19
Kliknij tutaj, aby subskrybować i wspierać nasze dziennikarstwo non-profit .
Platformy IBM i Google działają w podobny sposób. Ułatwiają klientom uruchamianie czatów lub agentów głosowych, które działają podobnie jak Alexa lub Siri, ale są dostosowane do różnych aplikacji. Gdy użytkownicy wysyłają SMS-y lub dzwonią, mogą swobodnie mówić otwartymi zdaniami. Następnie system wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do analizy ich intencji i odpowiada odpowiednią odpowiedzią w formie skryptu lub przekierowuje je do ludzkiego agenta. W przypadku zapytań, na które nie można odpowiedzieć automatycznie, algorytmy grupują podobne, aby pokazać najczęściej pomijane intencje. Zaletą tej technologii jest to, że w pewnym stopniu uczy się, jakie pytania są zadawane, dzięki czemu możemy je podłączyć; możemy go zaprogramować po fakcie, mówi Pokorny.
Platformy cieszą się popularnością wśród wielu organizacji, zwłaszcza tych o ograniczonych zasobach technicznych. Małe i średnie organizacje rządowe, w tym miasto Austin w Teksasie i czeskie Ministerstwo Zdrowia, wykorzystały Watsona do zbudowania chatbotów, które dostarczają informacji na temat testów na krukowicę, profilaktyki i leczenia. Komisja ds. Bezpieczeństwa Zatrudnienia w Oklahomie wykorzystała wirtualnego agenta Google do obsługi ponad 60 000 codziennych telefonów związanych z roszczeniami z tytułu bezrobocia. Dostawcy usług zdrowotnych, tacy jak University of Arkansas for Medical Sciences i University of Pennsylvania University School, współpracowali z obiema platformami w celu opracowania narzędzi do segregacji pacjentów, które pomogą im w terminowej opiece.
Celem systemów jest uzyskanie jak największej liczby zapytań od wirtualnych agentów, zanim jakiekolwiek połączenia zostaną przekazane ludziom. Zmniejsza to obciążenie call center i czas oczekiwania użytkowników. Zmniejsza również zapotrzebowanie na drogie środki ludzkie.
Po tygodniu Pokorny był pod wrażeniem. Widzę, jak korzystamy z tej technologii znacznie po kryzysie – mówi. W tej chwili jego hrabstwo używa chatbota tylko do odpowiedzi na pytania związane z COvid, ale planuje wdrożyć wersję głosową, która stanie się pierwszym punktem kontaktowym dla każdego, kto dzwoni w dowolnej sprawie. Mówi, że ceny Watsona po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego są również niedrogie. Zastanawia się, co to oznacza dla zwolnionych pracowników i czy odzyskają pracę po pandemii. Walczymy z tym z dwóch stron, mówi. Jednym z nich jest oczywiście kryzys zdrowotny. Ale kiedy to się skończy, czeka nas ogromny kryzys gospodarczy. Widzę, że może nam pomóc sztuczna inteligencja.
Wiele innych organizacji będzie odczuwać podobną presję, aby utrzymać szczupłą działalność, więc możliwe jest, że utracone już stanowiska w call center mogą już nie wrócić. Ale być może dobrą wiadomością jest to, że takie zadania nie zostaną całkowicie wyeliminowane: algorytmy wciąż są dalekie od zrozumienia pełnego kontekstu i niuansów rozmowy, więc rzadsze przypadki będą musiały być zarezerwowane dla bardziej zdolnych rąk ludzi. Niektóre sprawy są również zbyt delikatne, aby zlecać je AI.
Mniej więcej w tym samym czasie, gdy Pokorny zaczął korzystać z Watsona, opieka zdrowotna dzieci w Atlancie w stanie Georgia rozpoczęła współpracę z systemem IBM w celu opracowania chatbot za pomoc rodzicom w ocenie objawów ich dzieci. Centrum zdrowia przeszło na automatyzację po tym, jak ludzie zaczęli zatapiać swoje linie telefoniczne, wydłużając czas oczekiwania do 30 minut, a nawet godziny. Podobnie jak Pokorny, CHOA był pod wrażeniem tego, jak szybko bot został wdrożony i jak łatwo można go było dostosować, aby replikował przepływ oceny, który zostałby wykonany przez pediatrę. W ciągu zaledwie pierwszego tygodnia aplikacja rejestrowała 1000 unikalnych rozmów dziennie.
Ale o ile CHOA widzi rolę technologii wykraczającą poza ocenę objawów choroby współistniejącej, centrum nie widzi, że w pełni zastępuje ona linie telefoniczne lub staje się pierwszym punktem kontaktu. Działa to naprawdę dobrze w czasie pandemii, kiedy ludzie naprawdę chcą tylko trochę informacji, mówi Daniel Hirsh, tamtejszy lekarz. Ale pracuję w pediatrycznej medycynie ratunkowej na izbie przyjęć. Kiedy rodzice denerwują się o swoje dzieci, ludzie chcą rozmawiać i rozmawiać z człowiekiem.