Dlaczego tak trudno jest zbudować technologię rządową?

Pani Tech | Zdjęcia dzięki uprzejmości

To był długi, pełen wyzwań rok dla technologii rządowych. Niektórzy mają zawiodła masowo , wymagające niekończących się łat ze strony rządów, biznesu i innych firm nieformalny korpus wolontariuszy którzy przybyli razem, aby wypełnij dziury .

Deweloperzy musieli tworzyć aplikacje, które potrafiłyby identyfikować potencjalne narażenie na współżycie bez naruszania prywatności ludzi . Notorycznie niechlujne strony internetowe dla bezrobotnych zostały zmiażdżone pod ciężarem masowej utraty pracy. Potrzebowaliśmy nowych potoków danych, aby zrekompensować wyjątkowo rozdrobnioną branżę opieki zdrowotnej w Ameryce.

Nasi paneliści

• Liana Dragoman

  Dyrektor filadelfijskiego studia Service Design Studio, które pracuje nad poprawą dostępu mieszkańców do usług rządowych zarówno online, jak i offline.

  
  
  

• Harrell co

  Konsultant ds. projektowania obywatelskiego i były szef personelu 18F, agencji federalnej, która współpracuje przy projektach technologicznych w całym rządzie.

• Dan Hon

  Były dyrektor redakcji Code for America i dyrektor Very Little Gravitas, firmy konsultingowej, która pomaga rządom unowocześniać ich możliwości technologiczne i politykę.

• Sha Hwang

  COO i współzałożyciel Nava Public Benefit Corporation, rządowego wykonawcy technologicznego założonego przez ludzi z zespołu, który naprawił Healthcare.gov po jego katastrofalnym wdrożeniu.

  
  
  

• Alexis Madrigal

  Pisarz dla personelu w The Atlantic i współzałożyciel projektu śledzenia COVID, projektu wolontariuszy, który agreguje dane dotyczące krukowicy i udostępnia je rządom i społeczeństwu.

Przez cały ten czas politycy, inżynierowie i urzędnicy ds. zdrowia publicznego musieli chronić informacje ludzi – i, być może jeszcze większym wyzwaniem, przekonać opinię publiczną, że im się to udaje.

Co by było potrzebne, aby technologia rządowa działała dobrze w USA? Jakie są podstawy zdrowej infrastruktury technologicznej, która może pracować dla potrzebujących jej mieszkańców?

Poprosiliśmy pięciu ekspertów, aby pomogli nam zrozumieć, dlaczego tak trudno jest zbudować dobrą technologię rządową, oraz o poradę, jak stworzyć zdrową infrastrukturę technologiczną dla ludzi, którzy polegają na wynikach.

Połamany krajobraz danych

Firma Harrell: Rząd w USA oznacza wiele różnych rzeczy. Po rządzie federalnym mamy 50 rządów stanowych, 3000 hrabstw — które odgrywają różne role w różnych częściach kraju — i 20 000 gmin.

Tak wiele różnych stron posiada dane potrzebne do określenia, czy w danej lokalizacji kwalifikujesz się i możesz umówić się na wizytę w miejscu z zapasem szczepionek. Nie tylko rządy, ale także szpitale, kliniki i apteki, wszystkie one potrzebują umów, aby udostępniać te dane i aby ich systemy działały razem, czego prawie na pewno nie robią.

Po tym wszystkim projektowanie stron internetowych — i rozliczanie osób, które nie mają dostępu do sieci — może być w rzeczywistości najłatwiejszą częścią.

Alexis Madrigal: Przez większość czasu rzeczywista technologia nie jest tak skomplikowana. Problemem jest system leżący u podstaw technologii. Kiedy rząd federalny chce uzyskać dane, których stany zwykle nie wytwarzają na potrzeby własnej pracy, ktoś musi zebrać te dane razem. W nagłych wypadkach, kiedy wszyscy mają gówno do zrobienia, nie jest to priorytetem. Bez krajowego systemu opieki zdrowotnej nie ma możliwości łatwego śledzenia testów lub ogólnych przypadków.

Starsze procesy i systemy, nowi dostawcy

Sha Hwang: Ja nazywam pracę ze starszymi systemami oprogramowania archeologią. To tak, jak domy zbudowane, zanim istniała infrastruktura miejska — nie zostały zbudowane, aby podłączyć się do miejskiej kanalizacji ani do sieci energetycznej. Musisz znaleźć jedyną osobę, która zajmuje się systemem od 30 lat, aktualizując arkusz kalkulacyjny o długości miliona wierszy za pomocą zwariowanego systemu kodowania kolorami.

W przypadku nowych systemów często słyszy się zdanie: nabywcy rządowi chcą się udławić, jeśli coś pójdzie nie tak. Wielcy dostawcy, tacy jak Deloitte i Accenture, sprowadzą wszystkich ludzi potrzebnych do projektu. Ale zlecając potencjalną winę, agencje cedują również całą wiedzę techniczną. Są zablokowani. Jeśli system zawiedzie, muszą polegać na dostawcach, którzy wykopali dziurę, aby ich z niej wyciągnąć.

W przypadku nowych systemów często słyszy się zdanie: nabywcy rządowi chcą się zadławić jednym gardłem

Sha Hwang

Dan Hon: Nikt nie zostaje zwolniony za zatrudnienie Deloitte lub IBM. A kiedy dostawcy wciąż wykonują tę samą pracę, którą wykonali źle, nie ma dla nich zachęty, by nie budować gównianego systemu. Zapytania rządowe są często napisane, więc pasują tylko do jednego lub kilku dostawców. Możesz zobaczyć pole tak lub nie, sprzedawca musiał pracować w systemie opieki zdrowotnej, który obsługuje ponad 500 000 osób. Nie obchodzi mnie, czy ten system istnieje, chcę wiedzieć, czy ludzie, którzy muszą z niego korzystać, go nienawidzą.

Liana Dragoman: Wiele usług koncentruje się na tym, jak działa rząd, a nie na potrzebach mieszkańców. Jeśli próbujesz uzyskać pozwolenie na korzystanie z boiska do piłki nożnej, nie musisz wiedzieć, który konkretny dział w Parks & Rec może ci udzielić takiego pozwolenia. Mieszkańcy chcą po prostu wejść na stronę miasta i wypełnić formularz.

Poruszanie się po złożonym z założenia systemie

Ona: Dystrybucja szczepionek wiąże się z dużą złożonością przepisów. Ale na stronie internetowej lub w aplikacji doświadczenie jest skrócone do: Dlaczego nie mogę dowiedzieć się, czy kwalifikuję się do szczepionki? Chcę tylko umówić się na spotkanie.

Ludzie mają całkowitą rację, że są niesamowicie wkurzeni, kiedy to nie działa w ten sposób. Ale tak zaprojektowano system. Ameryka ma obsesję na punkcie federalizmu i delegowania władzy do coraz mniejszych władz. Naprawdę tego chciałeś, zbudowałeś do tego. Oto, co dostajesz.

Śledzenie danych w wielu systemach stanów

Madrygal: W zeszłym roku rząd federalny zapłacił 750 milionów dolarów za kilka testów antygenowych, które miały zostać wysłane do stanów. Został dostarczony z aplikacją, dzięki której możesz wyświetlić wynik testu na telefonie. Ale nie było sposobu, aby miejsca przeprowadzające testy zgłosiły wyniki rządowi. Na testach nie było nawet numerów partii. Stany musiały zbudować własne systemy śledzenia. Na testach umieścili ponumerowane naklejki, aby strony mogły zgłaszać, które z nich faktycznie zostały wykorzystane.

US Digital Service w końcu zbudował system rekordów testowych o nazwie SimpleReport, który, jak słyszałem, działa całkiem nieźle. Ale do tej pory nadal nie mamy pojęcia, ile testów antygenowych wykonano w Stanach Zjednoczonych. Nawet zgrubne przybliżenie. Wygląda na to, że chciałbyś śledzić.

Przenoszenie pracowników miejskich i mieszkańców do usług zdalnych

Dragoman: Kiedy [Filadelfia] została zamknięta, pracowaliśmy z niezależną radą miejską, która negocjuje z mieszkańcami i firmami plany spłaty zaległych rachunków. Jest to niezbędna usługa — jeśli ludzie nie będą mogli wysłuchać, mogą stracić dostęp do mediów, licencję na prowadzenie działalności lub domy.

Wszyscy dostaliśmy laptopy, ale istniejące procesy opierały się na przepływach pracy na papierze i interakcjach osobistych. Istnieje fizyczna teczka papierowa zawierająca wszystkie listy, informacje i komunikaty dotyczące petycji oraz papierowy kalendarz, którego pracownicy używają do zarządzania harmonogramem. Jedyną istniejącą wcześniej technologią był system, który wypluwał listy z potwierdzeniem i decyzją, które miały być wysyłane do mieszkańców.

Aby to powtórzyć z plikami Excela i Worda, musieliśmy przeszkolić ludzi na Sharepoint. Krok pierwszy, otwórz Sharepoint. Krok drugi, utwórz dokument. Kiedy biuro zostało ponownie otwarte, niektóre sprawy były w całości na papierze, a inne w całości online. Musieliśmy całkowicie przeprojektować przepływ pracy, aby personel mógł funkcjonować.

Biorąc pod uwagę technologię dla osób w kryzysie

Kiedy nagle mieliśmy 25% bezrobocie, systemy nie mogły łatwo przestawić się na pozyskiwanie ludziom pieniędzy.

Harrell co

Harrell: Większość systemów bezrobocia została stworzona, aby zakładać, że istnieje silny rynek pracy, a osoby ubiegające się o świadczenia prawdopodobnie próbują oszukać system. Kiedy nagle mieliśmy 25% bezrobocie, systemy nie mogły łatwo przestawić się na pozyskiwanie ludziom pieniędzy.

Hwang: Niedawno współpracowaliśmy ze stanem nad ich nową polityką rodzinną i urlopów medycznych. Aby upewnić się, że osoby otrzymujące świadczenia rzeczywiście ich potrzebują, chcieli, aby co tydzień ponownie poświadczali, że nadal potrzebują świadczeń. Musieliśmy pomóc ustawodawcom zrozumieć, że kosztowałoby to czas opiekunów, oznaczałoby to, że rodziny z niemowlętami będą musiały co tydzień udowadniać, że wciąż mają noworodka.

Zapytaliśmy ich, czemu konkretnie próbowali zapobiec, i przekonaliśmy ich do zmiany języka, aby ograniczyć liczbę osób, które muszą ponownie certyfikować. Jest dużo złożoności. Czasem trzeba uczcić zmianę jednego punktu w projekcie rozporządzenia.

Przetrwanie testu zderzeniowego

Powiązana historia

W ten sposób Ameryka dostaje swoje szczepionki Administracja Bidena odziedziczyła sieć systemów technicznych i zasad, którymi musi się poruszać, aby osiągnąć swój cel, jakim jest podanie 100 milionów dawek w ciągu pierwszych 100 dni.

Madrygal: Poleganie na technologii w celu zwiększenia dostępu do usług rządowych nie zadziała, gdy istnieją polityki mające na celu ograniczenie korzystania z pomocy poprzez utrudnienie dostępu. W tej chwili istnieje dźwignia, aby zmienić te zasady, ale najpierw musimy być uczciwi, do czego służą.

Hwang: Senator Ron Wyden przedstawił niedawno projekt ustawy o modernizacji zasiłków dla bezrobotnych — jego lektura była dość zdumiewająca. To naprawdę zaawansowana technologicznie ustawa. W rzeczywistości myślą o zbudowaniu większej zdolności technicznej w agencji i starają się nie wprowadzać obciążeń administracyjnych. Nie zainwestowaliśmy w dostosowanie do współczesnego środowiska. Bez wewnętrznych umiejętności technicznych będziemy nadal widzieć nieudane wdrożenia i niedotrzymane obietnice.

Ona: Nie możesz myśleć o tym jako o budowaniu systemów komputerowych podczas covid. Zapewniasz rząd w czasie pandemii, a nie możesz zapewnić rządu bez technologii. Covid był testem zderzeniowym dla systemów rządowych. Aby rzeczywiście naprawić awarie i zapobiec ich ponownemu wystąpieniu, technolodzy muszą być częścią działu, a nie tylko być tam, aby upewnić się, że drukarki działają lub jeśli jest projekt IT.

Nie możesz myśleć o tym jako o budowaniu systemów komputerowych podczas covid. Zapewniasz rząd w czasie pandemii, a nie możesz zapewnić rządu bez technologii.

Dan Hon

Zrozumienie, czego ludzie naprawdę potrzebują

Dragoman: Jeśli chcesz rozwiązać problemy z dostarczaniem szczepionek, musisz udać się do miejsc szczepień i przeprowadzić wywiady z pracownikami i osobami otrzymującymi szczepionki. Musisz spojrzeć na karteczki samoprzylepne na komputerach, wszystkie jednostronicowe dokumenty, które zostały skopiowane milion razy, aby wyjaśnić działanie programu. Wszystkie obejścia, które ci genialni ludzie wymyślili, aby faktycznie mogli wykonywać swoją pracę.

Następnie zainwestuj w ludzi, którzy mogą wziąć te lekcje i naprawdę je wdrożyć. Jeśli rządom zależy na integracji, muszą również zwracać uwagę na sposób przekazywania informacji rządowych. Nie tylko w różnych językach, ale także z uwzględnieniem tego, czego ktoś może doświadczać. Jeśli ktoś jest w kryzysie, możesz dać mu pięciostronicowy dokument, ale może go nie przeczytać lub zrozumieć.

Harrell: Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, rób wszystko, co w Twojej mocy, aby zrozumieć potrzeby użytkowników. I dobrze im służyć.

Ta historia jest częścią Projektu Technologii Pandemicznej, wspieranego przez Fundację Rockefellera.

ukryć